泉州呼叫中心培訓(xùn).ppt

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1、呼叫中心銷售技巧培訓(xùn)華夏視聯(lián)控股有限公司施穎樺2009年11月3日課程結(jié)構(gòu)指南學(xué)習(xí)目標(biāo)電話營銷的關(guān)鍵認知呼入銷售的四大技巧（結(jié)合目前套餐）電話營銷納米說服法（自學(xué)了解）學(xué)習(xí)目標(biāo)對「電話營銷管理」有清楚的認知與正確的心態(tài)透過聽講與研討，學(xué)習(xí)「電話營銷管理」的關(guān)鍵技能，立即提升電話營銷管理績效。課前必問從事電銷你聽的多還是說的多？從事電銷你聽的好還是說的好？準(zhǔn)客戶的資訊你如何掌握好呢？準(zhǔn)客戶的問題你如何處理好呢？客戶類型禮貌、專業(yè)、效率“綠色”客戶標(biāo)準(zhǔn)“紅色”客戶禮貌、專業(yè)、效率尊重、同理心、結(jié)果客戶需要什么？效率專業(yè)滿足期望客戶的三種

2、需求對于客戶的需求，客戶服務(wù)人員需要進行分析預(yù)測?？蛻粲心男┬枨竽兀啃畔⑿枨笮畔⑿枨髮嶋H上是客戶需要使用幫助。比如：吃飯、修手機、修理耳機……需要服務(wù)人員做好充分的準(zhǔn)備。而這種準(zhǔn)備需要服務(wù)代表充實自己的專業(yè)知識才能滿足信息需求的服務(wù)環(huán)境需求這是指服務(wù)人員要預(yù)測客戶對環(huán)境的要求。環(huán)境要求還包括其他的一些因素。情感需求最難預(yù)測的客戶需求就是情感需求認識電話營銷感性與理性的消費行為完全搞懂電話營銷準(zhǔn)客戶對電話營銷的態(tài)度完全搞懂電話營銷電話營銷另一個重要因素--話術(shù)話術(shù)為何重要？電話營銷成功方程式三條魚如何換到五根玉米的說服術(shù)電話營銷的五大

3、技巧＿＿＿＿、取得信任?＿＿＿＿、創(chuàng)造商機?提供方案、滿足需求?處理異議、化解疑慮?積極促成、歡喜收割呼入營銷的四大技巧?＿＿＿＿、鋪墊成功?提供方案、滿足需求?處理異議、化解疑慮?積極促成、歡喜收割呼入營銷的四大技巧喜樂接聽提供方案處理異議積極促成呼入營銷的四大技巧例如：現(xiàn)在貴大廈數(shù)字電視機頂盒可以進行升級了，升級之後可以讓您的娛樂生活更加豐富跟方便喔！比如說：電視可以回看呀、連續(xù)劇可以點播等等。喜樂接聽提供方案處理異議積極促成來電目的/釋出＿＿＿＿暫時保持信息＿＿＿呼入營銷的四大技巧例如：不知道您之前有沒有了解過我們互動電視的功

4、能？喜樂接聽提供方案處理異議積極促成問一個「＿軟問題＿」呼入營銷的四大技巧呼入營銷的四大技巧應(yīng)用「優(yōu)勢問題」激發(fā)準(zhǔn)客戶的需求喜樂接聽提供方案處理異議積極促成四大類「優(yōu)勢問題」…產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢公司優(yōu)勢個人優(yōu)勢＿＿優(yōu)勢目的呼入營銷的四大技巧準(zhǔn)客戶的四種需求四種需求不知道施小姐是不是經(jīng)常有錯過連續(xù)劇的困擾呢？不知道王先生有沒有偶爾遇到晚上睡不著起來電視，卻找不到想看節(jié)目的問題？不知道施小姐期不期望想看的節(jié)目，隨時都可以打開電視觀看而不需要等播出時間呢？不知道王先生擔(dān)不擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)速度太慢會影響小孩視力？呼入營銷的四大技巧擔(dān)心問題困擾期望四種需求已發(fā)

5、生、理性的、反面的、需要透過()取得已發(fā)生、理性的、中性的，需要透過（搜查）取得潛在的、感性的、正面的，需要投過()取得潛在的、感性的、反面的，需要透過（）取得呼入營銷的四大技巧具象化描繪互動電視目前最新熱播的電影《白銀谷》，里面郝蕾有個劇情把自己用布裹起來，看上去真像個木乃伊類！喜樂接聽提供方案處理異議積極促成呼入營銷的四大技巧比擬描繪互動電視現(xiàn)在的老用戶優(yōu)惠套餐才599元，還送標(biāo)準(zhǔn)型400元機頂盒一臺，互動服務(wù)一年才199元，相當(dāng)于每天才0.5元，比吃冰棍還便宜類！喜樂接聽提供方案處理異議積極促成呼入營銷的四大技巧化功能為利益互

6、動電視的功能之一就是您想看喜愛的節(jié)目不用等待播出的時間可以讓您隨開隨看、隨看隨停、享受及時滿足跟心情自主的樂趣喜樂接聽提供方案處理異議積極促成呼入營銷的四大技巧處理異議的原則：先「＿＿＿」客戶問題然后再「＿＿＿」問題喜樂接聽提供方案處理異議積極促成處理異議的三個模塊處理異議的三個模塊喜樂接聽提供方案處理異議積極促成接受＋回揮棒處理異議模塊一使用時機：1、一時之間不知如何回答準(zhǔn)客戶的問題時；2、想了解準(zhǔn)客戶的想法或標(biāo)準(zhǔn)時；處理異議的三個模塊喜樂接聽提供方案處理異議積極促成接受＋回揮棒我能體會王先生您對服務(wù)的感受，那王先生您覺得服務(wù)需要

7、做到什么程度呢？處理異議的三個模塊喜樂接聽提供方案處理異議積極促成接受＋改問一個（軟問題）處理異議模塊二使用時機：1、遇到處理瓶頸，必須另辟一個戰(zhàn)場時；2、判斷異議非真實，想要回避準(zhǔn)客戶問題時；處理異議的三個模塊喜樂接聽提供方案處理異議積極促成接受＋改問一個軟問題我了解王先生的意思，對了！您平時比較喜歡看什么類型的節(jié)目？處理異議的三個模塊喜樂接聽提供方案處理異議積極促成接受＋化反對問題為賣點處理異議模塊三使用時機：我們產(chǎn)品其實可以解決準(zhǔn)客戶的異議時處理異議的三個模塊喜樂接聽提供方案處理異議積極促成接受＋化反對問題為賣點我能體會王先生

8、您的感受，只是我要強調(diào)的是：不就是因為您工作忙，所以更應(yīng)該使用互動電視隨時滿足您難得有空閑的娛樂需求嘛？處理異議的三個模塊喜樂接聽提供方案處理異議積極促成給個理由推銷(今天買)我們每天辛勤工作為的不就是讓自己或家人過個好日子嘛？互動電