呼叫中心話務(wù)技能培訓(xùn)ppt課件

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1、呼叫中心話務(wù)技能培訓(xùn)制作人：楊雪話務(wù)技能一呼叫中心的起源和發(fā)展外包型呼叫中心的服務(wù)模式及特點(diǎn)我的職業(yè)定位客服服務(wù)意識(shí)電話禮儀溝通技巧電話抱怨處理技巧心里調(diào)節(jié)打造團(tuán)隊(duì)精神話務(wù)中心培訓(xùn)目錄服務(wù)觀念的導(dǎo)入1.客服服務(wù)意識(shí)2.電話禮儀服務(wù)的定義：“服務(wù)”在古代是：“侍候”，“服侍”的意思；如今“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”。我們也可以這樣來理解服務(wù)：服務(wù)就是本著誠(chéng)懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。呼叫中心的3A原則

2、服務(wù)的3A原則態(tài)度（Attitude）表現(xiàn)（Appearance）手段（Approach）主動(dòng)禮貌注意力有幫助的關(guān)心熱情聲音肢體語言微笑目光接觸自信有知識(shí)理解歡迎客服向什么？客戶像什么？父母上帝朋友老板太神圣太遙遠(yuǎn)有道理難實(shí)現(xiàn)可選擇可放棄需尊重要感謝客戶服務(wù)意識(shí)什么是客戶服務(wù)意識(shí)？客戶服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。所處的市場(chǎng)環(huán)境要求我們必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)激烈賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買

3、方市場(chǎng)產(chǎn)品高度同質(zhì)化舉例子：藝龍攜程都在做機(jī)票如今銀行也在做機(jī)票行業(yè)，所以競(jìng)爭(zhēng)非常激烈所以現(xiàn)在我們是賣房市場(chǎng)，你要提供非常好的服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足客戶的需求，才會(huì)選擇我們單位。不然你隨時(shí)就可以事業(yè)下崗，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候你要不斷提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)。好的服務(wù)。要有危機(jī)感。第一節(jié)為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)所以：永遠(yuǎn)要有危機(jī)感，所以我們要不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。競(jìng)爭(zhēng)帶來的······最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品請(qǐng)記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的。求方供方供方供方第二節(jié)優(yōu)質(zhì)

4、服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義一：樹立品牌服務(wù)創(chuàng)立品牌，口碑在顧客中傳遞二：為企業(yè)帶來財(cái)源服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)，顧客成為企業(yè)潛在的推銷人員。三：留住企業(yè)生命線服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義一:對(duì)工作的熱愛與自豪價(jià)值感和滿足感二:客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累提升自身價(jià)值,抓住未來機(jī)遇客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣：準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾,保證客戶的滿意度.不做對(duì)客戶太高的承諾,提前完成并達(dá)成超額服務(wù),給客戶一個(gè)驚喜.主動(dòng)提供幫助信息,提供額外服務(wù).提供服務(wù)時(shí),請(qǐng)盡量向客戶提供選擇的余地.主動(dòng)

5、向客戶表示同情,理解客戶的要求和意見把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分.請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告訴客戶，以備長(zhǎng)期聯(lián)系。提供微笑服務(wù)，并電話中運(yùn)用語音語調(diào)的變化，為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的氣氛。情感性：源自內(nèi)心適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個(gè)體差異連續(xù)性：時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、質(zhì)量效率性：速度與及時(shí)良好的客戶服務(wù)五要素提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧12溝通過程中要懂得傾聽客戶的聲音，還應(yīng)不時(shí)積極的回饋客戶的反饋，不要總是沉默不語，讓客戶覺得你對(duì)他置之不理。解答客戶問題時(shí)，盡可能一次性地妥善解決客戶的問題，不要

6、相互推卸，不負(fù)責(zé)任。3解答客戶問題時(shí)，盡可能一次性地妥善解決客戶的問題，不要相互推卸，不負(fù)責(zé)任。第四節(jié)如何提高服務(wù)意識(shí)熱愛本職工作，對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生興趣。加強(qiáng)對(duì)基本規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、積累、學(xué)習(xí)，消化吸收。把自己當(dāng)客戶，站在客戶的角度思考，調(diào)整，實(shí)施以行為。將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，令客戶滿意，舒適，即可從客戶的角度觀摩。加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做不好要視為失職的事，而不是無所謂。給自己設(shè)定階段性目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之?！眻?jiān)信努力可以改變一切，細(xì)節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人一定努力。不

7、計(jì)較個(gè)人得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，勤學(xué)，勤問，勤作，勤看，勤鉆研，勤消化，勤總結(jié)。正確的看待批評(píng)，從批評(píng)中得到經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做好每日、每周、每月、的案例分析，吸收精華裝換成自己的東西?？蛻舴?wù)觀念的導(dǎo)入呼叫中心客戶的定義通過你的電話獲得服務(wù)和收益的電話，訪問者或被訪問者。從你接電話或打出電話的那一刻，確?？蛻舻男枰推谕玫降臐M足就成為你的職責(zé)，從你接電話或打電話的那一刻起他們就成為你的客戶。電話禮儀呼叫中心常用語CRS(customerservicerepresentative):客戶服務(wù)代表

8、TSR(telephonesalesrepresentative)：電話銷售代表IVR(Inter–activevoiceresponse)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，語音自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)。ACD(AutomaticCallDistributor)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)CTI(ComputerTelephonyIntegration)電腦電話集成VRU(Voic