《移動(dòng)呼叫中心培訓(xùn)》PPT課件

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1、呼叫中心培訓(xùn)材料聯(lián)系人：徐愿立電話：13751770618E_mail:xylwork@139.com234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中心產(chǎn)品介紹1什么是呼叫中心呼叫中心：（callcenter）。是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷

2、中心。呼叫中心系統(tǒng)組成部分：400、95、96等號(hào)碼接入移動(dòng)專線硬件接入（多媒體交換機(jī)IP交換機(jī)）IVR服務(wù)人工座席服務(wù)傳真服務(wù)短信服務(wù)MAS/短信端口IP網(wǎng)絡(luò)端口郵件服務(wù)CRM系統(tǒng)，來(lái)電彈屏，工單登記，客戶回訪等播放歡迎詞，客戶身份確認(rèn)，業(yè)務(wù)介紹，播工號(hào)等自動(dòng)收、發(fā)傳真(tif文件)收、發(fā)短信、定時(shí)發(fā)等接收郵件、發(fā)送郵件等呼叫中心與企業(yè)總機(jī)功能比較功能描述呼叫中心企業(yè)總機(jī)電話管理接聽電話設(shè)定用戶可以隨時(shí)更改接聽的電話號(hào)碼?！獭虤g迎詞設(shè)置播放上傳錄制好的歡迎詞?！獭套芾砜梢栽O(shè)定不同座席組別（如客服組），電話撥打到該組，任何空閑的座席都

3、可以接聽來(lái)電，從而提高服務(wù)水準(zhǔn)?！獭套O(jiān)控監(jiān)控任一座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)（工作、空閑）及統(tǒng)計(jì)其工作數(shù)量（接聽電話數(shù)量、時(shí)間等）?！獭羴?lái)電排隊(duì)分配支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如全忙時(shí)音樂等候、優(yōu)先排隊(duì)到空閑時(shí)間最長(zhǎng)的代表等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的客戶代表?！獭屉娫捔粞钥蛻艨梢噪S時(shí)留言給總機(jī)或指定分機(jī)；管理員可以查詢所有留言，座席人員只能管理各自的留言?！獭屉娫掍浺艨梢詫?duì)座席人員與客戶的通話進(jìn)行錄音供管理員審查?！獭羵髡娼邮湛蛻艨梢园l(fā)送傳真到系統(tǒng)，管理員可以查詢所有傳真，座席人員只能管理各自的傳真。√√黑白名單黑、白名單過(guò)濾√

4、√來(lái)電彈屏客戶來(lái)電時(shí)，座席人員的電腦上可以彈出對(duì)應(yīng)客戶信息，以方便座席人員記錄√×通話質(zhì)檢客戶可以對(duì)座席人員的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分√×傳真發(fā)送可以發(fā)送傳真，或?qū)⒔邮盏降膫髡孓D(zhuǎn)發(fā)出去√√軟件點(diǎn)擊撥號(hào)軟件點(diǎn)擊外呼√×多路通話支持多條線路同時(shí)通話，不同分機(jī)，不同座席都可以接聽各自來(lái)電√√信息管理通話記錄可以查詢?nèi)魏瓮ㄔ捰涗洠倷C(jī)的，或分機(jī)的）√√員工權(quán)限管理支持增加員工，不同員工有不同的權(quán)限范圍√√客戶管理添加客戶信息提供對(duì)客戶信息的新建、修改、刪除、導(dǎo)入、查詢等操作功能?！獭凉螜z索對(duì)工單的各種狀態(tài)進(jìn)行查詢√×工單流轉(zhuǎn)將工單轉(zhuǎn)給不同業(yè)務(wù)組和業(yè)務(wù)人

5、員√×工單信息關(guān)聯(lián)客戶信息和受理信息、歷史服務(wù)信息等各種信息均相關(guān)聯(lián)√×工單導(dǎo)入/導(dǎo)出對(duì)不同狀態(tài)的工單導(dǎo)入和導(dǎo)出√×統(tǒng)計(jì)報(bào)表來(lái)電統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不同時(shí)段、地區(qū)的來(lái)電情況√√工作統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不同座席組、座席人員的工作數(shù)量（電話接聽數(shù)量、工單生成數(shù)量等）√√Email/SMSVoiceFax客戶信息咨詢維修報(bào)章費(fèi)用查詢投訴建議呼入服務(wù)主動(dòng)回訪消息通知民意調(diào)查主動(dòng)關(guān)懷電銷及客戶回呼電子業(yè)務(wù)流程非電子業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)呼叫中心提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)固定座席服務(wù)IVR自助服務(wù)呼入服務(wù)（費(fèi)用查詢、最新樓盤信息、維修報(bào)障、最新咨詢、投訴建議、獲取生活幫助信息等）

6、呼出服務(wù)（日?？蛻艋睾?、民意調(diào)查、業(yè)務(wù)辦理通知、公告信息通知等）自助查費(fèi)查詢最新公告信息查詢會(huì)員信息自助訂票自助轉(zhuǎn)帳等短信、語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多渠道的及時(shí)溝通產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化……掌握每一個(gè)商機(jī)客戶接觸信息完善企業(yè)呼叫中心的意義快捷的處理效率舒適的客戶體驗(yàn)開拓新的營(yíng)銷渠道提升業(yè)企業(yè)形象提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度有利于對(duì)潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度7*24小時(shí)服務(wù)，不遺漏任何一次商機(jī)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流降低業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本政府行業(yè)：12345熱線，110熱線，12315熱線，95105105熱線，12320衛(wèi)生服務(wù)熱線

7、公眾事業(yè)單位：供水服務(wù)熱線、電費(fèi)查詢熱線、有線電視服務(wù)熱線、交通查詢熱線等大型制造企業(yè)：海爾、美的服務(wù)熱線；廣汽服務(wù)熱線等；金融、證券行業(yè)：銀行服務(wù)熱線，證券公司服務(wù)熱線。電信運(yùn)營(yíng)商：10086，10000，10010等系統(tǒng)電子商務(wù)類行業(yè)：淘寶、京東、易購(gòu)、易訊、攜程、e龍等物流快遞行業(yè)：順豐、郵政185、新邦、韻達(dá)、中通等健康服務(wù)類企業(yè)：服務(wù)咨詢類企業(yè)，生物化工類企業(yè)：綠瘦、奈瑞爾、安婕妤快銷品類企業(yè)：美贊臣，伊利，蒙牛，合生元，綠箭等汽車4S店行業(yè)：以道路救援、汽車維護(hù)保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)為一體的服務(wù)中心?；泴毱嚨入娨曎?gòu)物服務(wù)熱線：橡果國(guó)

8、際，愛唯克思、朗構(gòu)貿(mào)易等?！裁葱袠I(yè)的企業(yè)需要建設(shè)呼叫中心企業(yè)建設(shè)呼叫中心需要哪些核心點(diǎn)建設(shè)目的系統(tǒng)建設(shè)目的建設(shè)呼叫中心的用途接入及規(guī)模接入號(hào)碼采用4001號(hào)碼接入接入類型接入線路模式接入容