渠道接觸與溝通技巧.ppt

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1、渠道接觸與溝通技巧Aug/08溝通的含義通過(guò)各種途徑和方法，彼此交換信息，最終達(dá)到相互了解，產(chǎn)生共識(shí)的過(guò)程。著名成功學(xué)大師卡耐基曾說(shuō)：“所謂溝通就是同步，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！比绻@一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。溝通的常見(jiàn)方式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書面溝通?溝通過(guò)程反饋（feedback）思想1編碼通道解碼思想2(coding)(channels)(decoding)發(fā)送者接受者噪聲背景渠道溝通的目的控制渠道行為（有利于公司發(fā)展）激勵(lì)、改善績(jī)效（鼓勵(lì)渠道達(dá)成

2、目標(biāo)）交流信息（達(dá)成意向）表達(dá)情感（增進(jìn)個(gè)人友誼）渠道溝通的基本問(wèn)題心態(tài)（mindset）?自私?自我?自大渠道溝通的基本原理關(guān)心（concern）?注意對(duì)方的狀況與難處?注意對(duì)方的需求與不便?注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題渠道溝通的基本要求主動(dòng)（initiative）?主動(dòng)支援?主動(dòng)反饋?“度”的掌握渠道溝通的基本原則公平參與雙贏尊重渠道溝通的要素誠(chéng)懇（cordially）可信（credibly）情感訴求（emotionalappeal）邏輯論證（logicalargument）不同溝通方向的技巧向上引導(dǎo)決策，不拘時(shí)間地點(diǎn)向下謙遜、

3、尊敬水平（平級(jí)）主動(dòng)＋體諒＋日常關(guān)心溝通的態(tài)度人的日常行為多半能積極主動(dòng)，但是一旦面臨困境，侵略和退縮就會(huì)占上風(fēng)積極侵略退縮積極的溝通態(tài)度基本型諒解型提示型直言型警戒型詢問(wèn)型渠道溝通的個(gè)人障礙地位的障礙（differencesinstatus）來(lái)源的可信度（credibilityofsources）認(rèn)知偏度（cognitivebias）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)（pastexperiences）情緒的影響（emotionalinfluence）渠道溝通的組織障礙信息泛濫（informationoverload）時(shí)間壓力（timepressu

4、re）組織氛圍（organizationalclimate）信息過(guò)濾（informationfiltering）缺乏反饋（absenceoffeedback）MDMoTuWeThFrSaSu主要事項(xiàng)：工行緩□急□ps:1農(nóng)行緩□急□ps:2郵政緩□急□ps:3其他ps:渠道的差異價(jià)值度核心渠道（2個(gè)）重點(diǎn)渠道（2—3個(gè)）一般渠道低中高克服溝通障礙1.利用反饋盯著結(jié)果事前問(wèn)清楚2.簡(jiǎn)化語(yǔ)言重點(diǎn)突出關(guān)鍵的10分鐘克服溝通障礙3.主動(dòng)傾聽(tīng)先聽(tīng)后講兩個(gè)循環(huán)尊重地傾聽(tīng)提出觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)澄清你的了解沖突溝通沖突溝通涵義沖突（c

5、onflict）是指兩種目標(biāo)之間的互不相容或相互排斥或相互對(duì)立。與渠道的沖突它表現(xiàn)為由于觀點(diǎn)、需求、利益的不相容而引起的一種爭(zhēng)斗。渠道沖突的原因1.人的個(gè)性2.有限資源的爭(zhēng)奪3.價(jià)值觀的差異4.角色沖突5.職責(zé)范圍不清6.組織的變化建設(shè)性沖突破壞性沖突1基于對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心對(duì)聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見(jiàn)持消極態(tài)度2尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)雙方由意見(jiàn)或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人的不滿3以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心4雙方交換情況日益增加互相交換減少，以致完全停止沖突的種類沖突與溝通效果高低高溝通效果沖突水平ABC處理沖突的幾種

6、方法1.回避2.遷就3.強(qiáng)制4.妥協(xié)5.合作妥協(xié)贏贏輸強(qiáng)制回避合作遷就?找出異議?找出反對(duì)或異議的根源?建設(shè)性反對(duì)?確定需求/需要?利益分析?一次只說(shuō)一個(gè)問(wèn)題處理沖突達(dá)成一致“信息的總效果＝7%的書面語(yǔ)＋38%的音調(diào)＋55%的面部表情。”－－心理學(xué)家阿爾·伯特梅拉畢安“很多世紀(jì)以來(lái)，以面部表情這種語(yǔ)言培養(yǎng)出來(lái)的成功，比從嘴里講出來(lái)的更復(fù)雜的語(yǔ)言要多千百倍?！保_曼·羅蘭肢體語(yǔ)言（bodylanguage）1.領(lǐng)域行為2.禮貌行為?坐車?會(huì)客?吃飯?名片?握手司機(jī)312車主1233.保護(hù)（偽裝）行為?彈指?抖腿?摸鼻子?交叉

7、雙臂?手插褲兜?坐姿4.暗示行為?眼神?手勢(shì)?眉毛?肩膀?摸扶手?站位改善渠道對(duì)你的印象1.改善形象，積極行動(dòng)－－讓渠道認(rèn)可2.對(duì)渠道的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且清楚－－讓渠道放心3.了解渠道，掌握數(shù)據(jù)，及時(shí)化解危機(jī)－－讓渠道信任4.主動(dòng)提出改善計(jì)劃－－讓渠道進(jìn)步5.提高個(gè)人素養(yǎng)，細(xì)節(jié)決定成敗1.快樂(lè)的人總是有較高的效率。2.想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。3.溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽(tīng)上。4.在吸引對(duì)方注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5.總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方

8、面存在問(wèn)題。6.使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。7.書面信息有時(shí)要比口頭表述的信息更有效。8.當(dāng)別人交談時(shí)，插話是積極溝通的表現(xiàn)。渠道經(jīng)營(yíng)與三十六計(jì)1.聲東擊西2.無(wú)中生有3.借尸還魂4.欲擒故縱5.擒賊擒王渠道經(jīng)營(yíng)與三十六計(jì)6.遠(yuǎn)交近攻7.李代桃僵8.假癡不癲9.樹(shù)上開(kāi)花10.假途伐虢T