微時(shí)代的危機(jī)管理課程.ppt

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1、新環(huán)境下的挑戰(zhàn)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析7月10日，在中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》播出，稱達(dá)芬奇的高價(jià)家具并非原產(chǎn)意大利，而是由廣東廠商代工，引發(fā)危機(jī)。節(jié)目結(jié)束后，多家媒體賬號(hào)根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果，在新浪微博中披露了達(dá)芬奇事件。重要媒體賬號(hào)的微博獲得了大量轉(zhuǎn)發(fā)鏈接7月11日，達(dá)芬奇首次通過(guò)微博公開(kāi)回應(yīng)，宣布將于本周內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)7月13日，達(dá)芬奇召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，CEO在發(fā)布會(huì)期間流淚被微博用戶諷刺為作秀7月14日，達(dá)芬奇用戶微博現(xiàn)身說(shuō)法，被大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)后引起致命危機(jī)鏈接7月18日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致消費(fèi)者公開(kāi)道歉信7月

2、22日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的致顧客公開(kāi)信8月3日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致媒體朋友溝通信，僅獲得少量轉(zhuǎn)發(fā)12月31日，財(cái)新新世界周刊特別報(bào)道《達(dá)芬奇案中案》，再次引發(fā)熱議鏈接微博危機(jī)公關(guān)回避網(wǎng)民質(zhì)疑，惡化危機(jī)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析媒體賬號(hào)在其原有的媒體渠道，如網(wǎng)站、報(bào)刊雜志、電視廣播等地播報(bào)新聞后，會(huì)同時(shí)在微博上發(fā)布短評(píng)或新聞?wù)逆溄樱刮C(jī)事件傳播到更廣泛的人群中。媒體賬號(hào)長(zhǎng)期以來(lái)在線下所形成的影響力，隨著其入駐微博而轉(zhuǎn)移至線上，因此其微博發(fā)帖或轉(zhuǎn)發(fā)具有很強(qiáng)的傳播能力，極易引發(fā)除平媒廣電等傳統(tǒng)媒體渠道以

3、外的二次危機(jī)。新浪財(cái)經(jīng)7月10日根據(jù)央視調(diào)查結(jié)果披露了達(dá)芬奇事件，獲得超過(guò)5,000次轉(zhuǎn)發(fā)。達(dá)芬奇于7月11日，首次通過(guò)其官方賬戶在微博上公開(kāi)回應(yīng)。新浪評(píng)論7月14日分享了人民日?qǐng)?bào)對(duì)于達(dá)芬奇事件的時(shí)評(píng)文章媒體賬戶在微博上掀起二次傳播及討論高峰達(dá)芬奇危機(jī)案例分析未拿出充分證據(jù)，且溝通方式與微時(shí)代的特性脫節(jié)，步步惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析意見(jiàn)領(lǐng)袖的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論達(dá)芬奇于7月18日在其官方微博發(fā)表道歉聲明：達(dá)芬奇家居致消費(fèi)者公開(kāi)道歉信】達(dá)芬奇家居虛心接受政府部門(mén)、媒體與社會(huì)公眾的監(jiān)督，并以開(kāi)展內(nèi)部清查整頓

4、工作。我們正在積極配合有關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，對(duì)于企業(yè)自身問(wèn)題我們將依照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)責(zé)任，決不推卸。我們?cè)俅握\(chéng)懇地向消費(fèi)者表達(dá)我們的歉意。此條微博共獲得1353次轉(zhuǎn)發(fā)，其中前十名意見(jiàn)領(lǐng)袖累積引起的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，占總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)的48.19%前10名意見(jiàn)領(lǐng)袖的評(píng)論中，無(wú)一是正面贊揚(yáng)，且有7條都是對(duì)達(dá)芬奇的負(fù)面批評(píng)；真正擴(kuò)散出去的內(nèi)容，正是這些負(fù)面的意見(jiàn)。意見(jiàn)領(lǐng)袖及重要媒體賬號(hào)的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論，甚至?xí)淖冊(cè)⒉﹥?nèi)容的調(diào)性達(dá)芬奇危機(jī)案例分析2012年1月，達(dá)芬奇透露，達(dá)芬奇家具又陷案中案涉嫌卷入央視記者敲詐案，而且此消

5、息很有可能真的，但是這次危機(jī)對(duì)品牌的傷害是承重而又深遠(yuǎn)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)如果你是你覺(jué)得達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華，再給你一次機(jī)會(huì)，你會(huì)表達(dá)什么重點(diǎn)？有沒(méi)有一個(gè)全新的觀點(diǎn)或角度，可以有所化解？今天，達(dá)芬奇不想死，你建議還應(yīng)該做點(diǎn)什么？這就是我們企業(yè)面臨的輿情現(xiàn)狀所謂輿情，它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等等表現(xiàn)的總和簡(jiǎn)言之就是民眾態(tài)度社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)人人都有麥克風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)成為情緒宣泄的平臺(tái)一個(gè)人也可以向世界吶喊：一項(xiàng)“低調(diào)、神秘“的中國(guó)最大的慈善機(jī)構(gòu)，由于一個(gè)三流小明星郭美美炫富的微博，

6、而引起了軒然大波，引發(fā)了來(lái)自網(wǎng)民與社會(huì)各界、媒體的共同質(zhì)疑，紅十字會(huì)面臨著史無(wú)前例的信任危機(jī)。紅十字會(huì)面臨的危機(jī)并不是偶然，而是公眾對(duì)于紅十字會(huì)賬目不明所產(chǎn)生不滿情緒，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)積累的結(jié)果當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)10社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)人人都有麥克風(fēng)，企業(yè)輿情環(huán)境空前復(fù)雜暗箭也可能來(lái)自內(nèi)部：華為內(nèi)部?jī)擅麊T工爆出人事變更趨勢(shì)，信息經(jīng)媒體記者轉(zhuǎn)載，當(dāng)晚該信息迅速于微博、論壇等陣地散播。第二天傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道達(dá)1391篇。新聞963篇論壇17篇博客11篇微博400篇當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)11社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)

7、政府公信力失靈，專家已成笑柄，公眾更相信草根從動(dòng)車組、重慶事件到最近深圳飆車案，政府的公信力已經(jīng)喪失殆盡，無(wú)論政府說(shuō)什么，公眾都質(zhì)疑聲一片?，F(xiàn)在，最好笑的笑話就是磚家表示……當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)權(quán)威公信力集體算是，背靠政府、專家大樹(shù)這招已失靈12社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)隨著社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，想通過(guò)刪帖，封鎖等途徑控制危機(jī)已經(jīng)成為過(guò)去式，否則政府也不會(huì)如此害怕微博，蒙牛等巨頭也不會(huì)成為眾矢之的。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)在微時(shí)代，封鎖已失效、禁言也失靈13微時(shí)代的危機(jī)解析危機(jī)2.0的發(fā)展歷程微博在危機(jī)2.0中的

8、角色微博成為危機(jī)2.0爆發(fā)、傳播和升級(jí)中的核心平臺(tái)微博的出現(xiàn)激活了現(xiàn)有的各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，構(gòu)建起一個(gè)以微博為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)“生態(tài)系統(tǒng)”，并形成相應(yīng)的“生態(tài)循環(huán)”在這個(gè)信息循環(huán)的過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了與危機(jī)相關(guān)的內(nèi)容，通過(guò)“分享”功能，微博便能將散落在各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的負(fù)面信息或危機(jī)導(dǎo)火索引入；其中，加以匯聚，并圍繞這些危機(jī)源頭，由意見(jiàn)領(lǐng)袖、機(jī)構(gòu)、品牌和個(gè)人用戶進(jìn)行傳播與互動(dòng)，同時(shí)在原始信息上進(jìn)行傳播、討論、“人肉”及