面對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略.ppt

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1、面對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略主講：Clever培訓(xùn)目的：了解客戶的一般心理發(fā)展過程掌握客戶群體心理分類根據(jù)客戶心理采取有效應(yīng)對(duì)措施天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever客戶的一般心理發(fā)展過程：形成階段發(fā)展階段決策階段成交后期理性感性感性感性感性理性理性理性天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever客戶銷售人員天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever一、形成階段——認(rèn)識(shí)需要階段感官認(rèn)識(shí)：第一印象很重要——傳遞信息介紹自己，介紹你所要推銷的商品知覺認(rèn)識(shí)：對(duì)產(chǎn)品需求的完整進(jìn)化過程——增強(qiáng)購(gòu)買信心準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)和指出客戶有哪些需要和欲望二、發(fā)展階段——分析選擇階段客戶從客觀認(rèn)識(shí)到主觀意識(shí)

2、的轉(zhuǎn)變，各方提供的信息在匯集消化，并對(duì)需求產(chǎn)生想象，以尋求商品的超值空間。把客戶的需要和自己所要銷售的商品緊密聯(lián)系起來，把客戶的興趣轉(zhuǎn)移到商品上來，解決客戶的疑問，證實(shí)我們的商品是符合客戶需要的，促使客戶接受自己的銷售。三、決策階段——實(shí)現(xiàn)購(gòu)買階段實(shí)現(xiàn)購(gòu)買——成交刺激客戶的購(gòu)買欲望，促使客戶成交放棄購(gòu)買——尋找原因找出客戶不愿意成交的原因，并想方設(shè)法解決四、后期維護(hù)階段——售后服務(wù)的需求滿意購(gòu)買后的客戶特征以及態(tài)度不滿意客戶的特征以及心理需求，如何應(yīng)對(duì)？一般來說，進(jìn)行客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果就會(huì)有很大的差別。比如性格、年齡、地域、職業(yè)等分類，但是我們做銷售，一般主要以性格作為參考依據(jù)，

3、認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，達(dá)到我們銷售的目的。心理學(xué)上，一般把人分為以下四種：膽汁質(zhì)型抑郁質(zhì)型多血質(zhì)型粘液質(zhì)型天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever客戶群體心理分類天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever多血質(zhì)人的性格特點(diǎn)：活潑好動(dòng)、善于交際、思維敏捷、容易接受新鮮事物、情緒情感容易產(chǎn)生也容易變化和消失、容易外露、體驗(yàn)不深刻。他們?cè)谛碌沫h(huán)境里不感到拘束，善于適應(yīng)環(huán)境變化。在集體中精神愉快，朝氣蓬勃，愿意從事合符自己實(shí)際的事業(yè)，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和紀(jì)律性的情況下，會(huì)表現(xiàn)出巨大的積極性。興趣廣泛，但情感易變，如果不順利，熱情可能消失，其速度與投身事業(yè)一樣迅速。這樣的客

4、戶，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever膽汁質(zhì)人的性格特點(diǎn)：坦率熱情、精力旺盛、容易沖動(dòng)、脾氣暴躁、思維敏捷、但準(zhǔn)確性差、情感外露，但持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)。具有強(qiáng)烈的興奮過程和比較弱的抑郁過程，情緒易激動(dòng)，反應(yīng)迅速，行動(dòng)敏捷，暴躁而有力；在語(yǔ)言上，表情上，姿態(tài)上都有一種強(qiáng)烈而迅速的情感表現(xiàn)；在克服困難上有不可遏止和堅(jiān)韌不拔的勁頭，而不善于考慮是否能做到；性急，易爆發(fā)而不能自制。這種人的工作特點(diǎn)帶有明顯的周期性，埋頭于事業(yè)，也準(zhǔn)備去克服通向目標(biāo)的重重困難和障礙。但是當(dāng)精力耗盡時(shí)，易失去信心。這樣的客戶，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever粘液質(zhì)

5、人的性格特點(diǎn)：穩(wěn)重、考慮問題全面、安靜、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情緒不易外露、注意力穩(wěn)定而不容易轉(zhuǎn)移、外部動(dòng)作少而緩慢。這些人具有與興奮過程相均衡的強(qiáng)抑制力，所以行動(dòng)緩慢而沉著，嚴(yán)格恪守既定的生活秩序和工作制度，不為無所謂的動(dòng)因而分心。態(tài)度持重，交際適度，不作空泛的清談，情感上不易激動(dòng)，不易發(fā)脾氣，也不易流露情感，能自制，也不常顯露自己的才能。但是有些事情不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移自己的注意力。惰性使他因循守舊，表現(xiàn)出固定性有余，而靈活性不足。他們有從容不迫和嚴(yán)肅認(rèn)真的品德，以及性格的一貫性和確定性。這樣的客戶，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever抑郁質(zhì)型人的性格

6、特點(diǎn)：沉靜、對(duì)問題感受和體驗(yàn)深刻、持久、情緒不容易表露、反應(yīng)遲緩但是深刻、準(zhǔn)確性高。有較強(qiáng)的感受能力，易動(dòng)感情、情緒體驗(yàn)的方式較少，但是體驗(yàn)的持久而有力，能觀察到別人不容易察覺到的細(xì)節(jié)，對(duì)外部環(huán)境變化敏感，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，外表行為非常遲緩、忸怩、怯弱、懷疑、孤僻、優(yōu)柔寡斷，容易恐懼。這樣的客戶，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever客戶群體特性分類由于客戶的能力、環(huán)境、氣質(zhì)、性格習(xí)慣的不同，在銷售過程中，我們大致又可以將客戶群體分為以下十二種類型。從容不迫型優(yōu)柔寡斷型自命清高型豪爽干脆型滔滔不絕型沉默羔羊型理智好辯型八面玲瓏型小心翼翼型世故老練型情感沖動(dòng)型心懷怨恨型天

7、津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司主講：Clever從容不迫型特點(diǎn)：嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易受外界影響，會(huì)傾聽你的講解，并提出問題和自己的看法，但是不會(huì)輕易做出成交決定。他們謹(jǐn)慎和理智，也十分挑剔，比其他人更在乎細(xì)節(jié)，如果第一印象惡劣，他們不會(huì)給你第二次見面的機(jī)會(huì)。他們對(duì)準(zhǔn)確度、細(xì)節(jié)、事實(shí)、數(shù)據(jù)以及自己能得到多少利益十分關(guān)心。應(yīng)對(duì)策略：嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、專業(yè)——這是你必須給他留下的印象。溝通時(shí)最好從產(chǎn)品特點(diǎn)入