bosch服務(wù)運(yùn)營管理分享終探素.ppt

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1、BOSCH《服務(wù)運(yùn)營管理》課程分享（5月26-28）課前建議（要求）個人加入連鎖事業(yè)較晚，對行業(yè)的整體態(tài)勢門店的整體運(yùn)營情況沒有大家了解的深入，本ppt內(nèi)容更多為本人對此次培訓(xùn)課程及關(guān)聯(lián)內(nèi)容的認(rèn)知，可能很多的知識、案例、理論大家比我更了解，所以也希望大家補(bǔ)充、指正。我會在ppt中穿插案例，如果大家聽過請事先不要拆穿我，讓我完成案例課程，同時讓沒有聽過的同事自己感悟下。分享過程中如果哪位同事有問題可以直接打斷我，也可以記錄下來待我的分享結(jié)束后一起探討或課下探討。最后希望我分享的課程能改大家工作提供一

2、定的幫助，對大家工作有所幫助或產(chǎn)生啟發(fā)，為今年完成5000萬的營業(yè)任務(wù)共同努力，更好的為將來連鎖事業(yè)服務(wù)。主要課程內(nèi)容1、服務(wù)的概念及服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)和職能2、管人理事金字塔介紹3、批評四不要及三明治批評法4、銷售三要素、控制圈理論及對比5、MOT(真實(shí)一刻)，客戶期望值6、法律風(fēng)險（客戶自帶配件，門店安裝、必輸，客戶兩個月不付款結(jié)賬，先報警，然后拍賣抵修車款）7、試車路線（固定）8、必須回訪的客戶（投訴、消費(fèi)1萬以上、事故車、非直賠付客戶核賠、核損進(jìn)度）9、把返工和返修作為員工晉級考核指標(biāo)之一

3、或每月薪酬發(fā)放參照標(biāo)準(zhǔn)10、考核開關(guān)項(xiàng)（投訴大于5次，打架等取消獎金）11、庫存周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率12、kpi及pdca13、電銷平安(電話營銷、總部銷售)14、會員（篩選、定期講座）15、將員工視為客戶管理，建立員工互助基金（困難、上學(xué)、交100元上保險，工傷）1、服務(wù)的概念及服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)和職能1.1服務(wù)的概念服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一系列活動。1.2服務(wù)的特征無形性差異性不可分離性不可存儲性1.3bosch服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)和職能領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬，使所有

4、員工思維和行動都以客戶為中心直接承擔(dān)并處理售后客戶抱怨制定策略，提高本維修站的售后服務(wù)市場份額實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所制定的業(yè)績目標(biāo)制定維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，并將工作指標(biāo)分解到本部門員工負(fù)責(zé)本部門績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃和激勵措施利用在售后服務(wù)中與客戶接觸的機(jī)會進(jìn)行品牌宣傳和服務(wù)營銷1.4服務(wù)經(jīng)理崗位流程圖2、管人理事金字塔2.1管人金字塔2.2理事金字塔3、批評四不要及三明治批評法3.1批評“四不要”不要當(dāng)眾批評不要人比人不要翻舊賬不要人身攻擊3.2三明治批評法4、銷售三要素、控制圈理論及關(guān)系銷售三要素控

5、制圈信心控制需求(詳見培訓(xùn)資料)影響購買力關(guān)心需求例：將梳子賣和尚？換油客戶、推銷腳墊話（話術(shù)材料）5、MOT(真實(shí)一刻)、期望值例：第一次逛超市（物美、家樂福、沃爾瑪）、第一次逛4S店，客戶第一次來長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心。為什么選擇超市、選擇哪家超市、進(jìn)超市后為什么選擇某樣商品等等是什么影響了你最終的決定（銷售人員的態(tài)度、產(chǎn)品陳列合理、產(chǎn)品價格、促銷活動彩頁吸引）這些都是真實(shí)一刻。客戶為什么選擇長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心？讓我們一起分析下客戶進(jìn)店后的各類真實(shí)一刻。客戶進(jìn)店：我們有中石化品牌優(yōu)勢、長城

6、潤滑油的市場占有率、金吉星油品的客戶認(rèn)可度、規(guī)范化一的門頭、整潔的修理設(shè)備、良好的服務(wù)、接待態(tài)度、專業(yè)的產(chǎn)品線知識、工服整潔、產(chǎn)品陳列整齊、優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量、良好的服務(wù)態(tài)度……（這些都可能成為客戶選擇養(yǎng)護(hù)中心的真實(shí)一刻）顧客的期望值滿足與否還取決于廣告、個人經(jīng)歷、競爭對手……6、法律風(fēng)險（客戶自帶配件，門店安裝、必輸；客戶兩個月不付款結(jié)賬，先報警，然后拍賣抵修車款）7、試車路線（固定）。同上班路上8、必須回訪的客戶（投訴、消費(fèi)1萬以上、事故車、非直賠付客戶核賠、核損進(jìn)度）9、把返工（4次返工）和返修

7、（1-2次返修）作為員工晉級或考核指標(biāo)之一或每月薪酬發(fā)放參照標(biāo)準(zhǔn)10、考核開關(guān)項(xiàng)（投訴大于5次，打架等取消獎金）11、庫存周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率（馬牌輪胎買四贈100）11.1庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率=銷售額/(期初庫存+期末庫存)/2(相對合理4.5-6.5之間)供應(yīng)率=能供/能供+缺貨例子：一輛車需更換部件包括左右減震、汽油泵、金吉星J600F、豹王機(jī)濾，其中汽油泵未到貨。類別3/3+1(75%)數(shù)量4/4+1（80%）臺次012、KPI簡介及PDCA循環(huán)法12.1KPI即關(guān)鍵績效指標(biāo)，KPI設(shè)置的目的主

8、要是量化指標(biāo)、評估現(xiàn)狀、持續(xù)改進(jìn)、科學(xué)管理、合理考核。（材料）12.2PDCA循環(huán)法是KPI管理常用工具（材料）13、電銷平安(電話營銷、總部銷售，如洗車卡、換油套餐等服務(wù)項(xiàng)目)14、會員/客戶（篩選、針對不同的消費(fèi)頻次、客單價采取不同活動政策；定期講座，如潤滑油知識、車輛保養(yǎng)知識、甚至是美甲、親子或客戶專業(yè)知識自我實(shí)現(xiàn)講解。15、將員工視為客戶管理，建立員工互助基金（困難、上學(xué)）；交100元上互助保險，工傷。長城潤滑油、您身邊的愛車養(yǎng)護(hù)專家！經(jīng)營部張新磊2012年6月11日Tha