樂天瑪特客戶滿意度調(diào)研報告.ppt

《樂天瑪特客戶滿意度調(diào)研報告.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、調(diào)研小組成員：天津樂天瑪特顧客滿意度調(diào)研報告2013年3月19日目錄調(diào)研背景調(diào)研目的調(diào)研內(nèi)容調(diào)研組織調(diào)研結(jié)果隨著天津市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人民的消費(fèi)水平也大大的提高，人們對超市各方面的要求也越來越嚴(yán)格。另外，越來越多的大型超市入駐天津，各個超市間的競爭日趨激烈，超市的客戶滿意度也成為各商家關(guān)注的焦點(diǎn)。樂天瑪特天津北辰店位于北辰區(qū)瑞景商業(yè)中心A座，是其在天津通過自行選址方式開設(shè)的第一家標(biāo)準(zhǔn)店，也是樂天瑪特在中國開設(shè)的第80家店。為保證超市擁有更多的顧客，并能長期經(jīng)營，必須關(guān)注顧客對超市的滿意度，通過市場調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服

2、務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市之間的關(guān)系，提高超市競爭力。一、調(diào)研背景二、調(diào)研目的通過對本店在天津北辰區(qū)的客戶滿意度做調(diào)研，加強(qiáng)超市與顧客的溝通，了解本超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解顧客感受，得到顧客及時反饋，進(jìn)而更好地為顧客提供服務(wù)，從而提升客戶對超市的滿意度，完善超市的整體形象。三、調(diào)研內(nèi)容（一）調(diào)查顧客對于樂天瑪特超市商品質(zhì)量的滿意度。（二）調(diào)查顧客對于樂天瑪特超市服務(wù)情況的滿意度。（三）調(diào)查顧客對于樂天瑪特

3、超市環(huán)境情況的滿意度。（四）調(diào)查顧客對于樂天瑪特超市的價值感、期望值和忠誠度。（五）調(diào)查顧客對樂天瑪特超市的抱怨情況。（六）調(diào)查顧客對樂天瑪特超市的建議。四、調(diào)研組織（一）調(diào)研范圍天津市樂天瑪特超市（二）調(diào)研對象天津市樂天瑪特超市的顧客（三）調(diào)研方法1、文獻(xiàn)調(diào)查法：利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料進(jìn)行資料的收集整理和分析。2、網(wǎng)絡(luò)資料調(diào)查：利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行相關(guān)信息的查找和收集。3、問卷調(diào)查：對樂天瑪特的消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。（四）調(diào)研組織前期工作——確定調(diào)查對象、制作調(diào)研計劃及制作調(diào)查問卷等前期準(zhǔn)備。中期工作——發(fā)放調(diào)查問卷、進(jìn)行訪問調(diào)查、并進(jìn)行數(shù)據(jù)錄

4、入。后期工作——對調(diào)查問卷錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、處理和分析、制作報告。（五）調(diào)研時間2013年3月14日，制作調(diào)研計劃和調(diào)研問卷并制定印刷。2013年3月15日到3月17日，發(fā)放問卷，進(jìn)行問卷調(diào)查并錄入數(shù)據(jù)。2013年3月18日到3月19日，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、錄入、編碼和處理并制作調(diào)查分析報告。（六）調(diào)研路徑本次調(diào)研共制問卷500份，問卷的填寫分三天進(jìn)行，調(diào)查時間是上午八點(diǎn)半到十一點(diǎn)，下午兩點(diǎn)半到五點(diǎn)。調(diào)查時，調(diào)查員站在收銀機(jī)出口向顧客發(fā)放問卷，由于顧客已完成購物，接受訪問的可能性會更大。另外，超市提供一些小禮品，對于接受訪問的顧客，贈予他們以感

5、謝他們的參與。五、調(diào)研結(jié)果（一）調(diào)研設(shè)計1、調(diào)研類型本次研究是描述性研究，目的是對樂天瑪特北辰店顧客滿意度進(jìn)行研究，找出顧客對其商品、服務(wù)等各方面的正確描述。2、數(shù)據(jù)收集方法本次研究通過問卷調(diào)查的方式獲得原始數(shù)據(jù)再對調(diào)研問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過對樂天瑪特超市的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，從而獲得調(diào)研信息。3、樣本設(shè)計本次調(diào)研的目標(biāo)對象是所有光顧樂天瑪特的顧客，總體的數(shù)量很大，樣本的選取應(yīng)該盡可能的減少誤差，所以采用概率簡單隨機(jī)的方法抽取被調(diào)查者。由于不同的顧客對超市的感受是不同的，有必要分時段對顧客進(jìn)行全面的調(diào)查，因此調(diào)查分三天進(jìn)行，每天上午和下午調(diào)查，通

6、過隨機(jī)的選擇被調(diào)查者。4、數(shù)據(jù)分析方法本次調(diào)查數(shù)據(jù)的分析處理主要使用excel軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過計算每個變量的頻數(shù)和百分比，得到單個變量的基本統(tǒng)計圖表，從中觀察各個變量的數(shù)據(jù)，然后再利用交叉列表分析的方法，對比多個變量之間的關(guān)系。通過對調(diào)研問卷的分析，主要就客戶滿意度對問卷的問題進(jìn)行總結(jié)、統(tǒng)計分析出其中的問題，以提高客戶滿意度。（二）調(diào)研執(zhí)行與局限本次共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷500份，這樣在大量樣本的基礎(chǔ)上，避免了由于樣本偏差而造成的誤差，最大程度地保證了數(shù)據(jù)的代表性。最終，經(jīng)過大家的共同努力，順利地完成了調(diào)查的過程。本次研究雖然從商

7、品、服務(wù)和與其他超市的對比方面分析了消費(fèi)者對樂天瑪特的滿意度，但還是有一定的局限性。樣本選取方面，雖然回收了500份問卷，有一定的代表性，但僅僅選取了一個店面，由于各個店的周邊環(huán)境及經(jīng)營狀況是不同的，不能一概而論。分析方法上，由于只對數(shù)據(jù)進(jìn)行了初級的分析處理，沒有進(jìn)行深層次的研究，另外，對缺失值的處理還有諸多不當(dāng)，比如有的缺失值直接忽略掉了，在嚴(yán)格的分析中這是不允許的，所以，研究結(jié)果距離真實(shí)情況有一定的誤差。（三）主要調(diào)查結(jié)果1.被訪者人口特征（1）有75%是北辰區(qū)的，11%來自紅橋區(qū)，可見，光臨樂天瑪特的多數(shù)是附近區(qū)域的居民。（2）光顧樂天瑪特

8、的顧客中，女性居多，大約是男性數(shù)量的二倍。（3）光顧樂天瑪特的顧客中，20—30歲的年輕人較多，占52%。2.商品滿意度信息（1）有82