服務(wù)意識及微笑服務(wù)培訓(xùn).pdf

《服務(wù)意識及微笑服務(wù)培訓(xùn).pdf》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、1什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)就是站在客戶立場上，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題，滿足客戶的需要。2為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的顧客要的是什么顧客要的是什么顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級34競爭帶來的競爭帶來的………………自己想法的產(chǎn)品自己想法的產(chǎn)品最符合最符合最適合自己的最適合自己的產(chǎn)品產(chǎn)品喜歡的產(chǎn)品喜歡的產(chǎn)品自己最自己最5在競爭越來越激烈的狀況下，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增我們唯有提供各種各

2、樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。來挽留顧客。67891011著名臺著名臺灣企業(yè)家，被灣企業(yè)家，被譽(yù)為東南亞的譽(yù)為東南亞的““塑膠大王塑膠大王””。。12顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客?更注意自己所得到的服務(wù)?對服務(wù)有了更多的要求?對服務(wù)更加不滿意?需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為他們認(rèn)為?服務(wù)水平并未完善?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)13提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易更容易??獲得提升獲得提升??漲工資漲工資??獲得好心情獲得好心情??保住工作保住工作??…………1415

3、顧客顧客流失流失的原因的原因失去的客戶的百分比原原因因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%10%對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意68%68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心16美國美國LOMALOMA協(xié)會的一項(xiàng)研究表明協(xié)會的一項(xiàng)研究表明好的服務(wù)好的服務(wù)差的服務(wù)差的服務(wù)每個(gè)客戶平均告訴5個(gè)人每個(gè)客戶平均告訴10個(gè)人有效解決客戶問題,105%會1/5的人會告訴20個(gè)人成為忠實(shí)永久客戶.開發(fā)新客戶比維系舊客戶一次不好的服務(wù)需要12次要多花五倍的時(shí)間和成

4、本好的服務(wù)來修正17一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客?一個(gè)滿意的顧客會告訴1-5人?100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新顧客?維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5?更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠?購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級?對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意18一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有一個(gè)投訴不滿的顧客背后有2525個(gè)不滿的顧客個(gè)不滿的顧客?24人不滿但并不投訴?一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人?6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲?投訴者比不投訴

5、者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系?投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系19喬喬··吉拉德的吉拉德的““250250定律定律””顧客的價(jià)值不在顧客的價(jià)值不在于他一次購買的金額，于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來而是其一生所能帶來的總額，包括他對親的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣朋好友的影響。這樣積累起來，數(shù)目相當(dāng)積累起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。驚人。2021服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行行為為，以及造成這些行為的，以及造成這些行為的原因原因；這些；這些行為和行

6、為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。不滿意。22關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺14站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個(gè)別顧客的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物19放心7讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度23顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級一一二二三三四四五

7、五六六有有保保專專超超專專長長問問持持人人常常業(yè)業(yè)期期必必溝溝負(fù)負(fù)服服顧顧伙伙答答通通責(zé)責(zé)務(wù)務(wù)問問伴伴等級你的位置在哪里？你的位置在哪里？24笑的技巧笑的技巧微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練照照鏡子：微笑訓(xùn)練25微微笑笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，