資源描述：
《”把微笑留給客戶“服務(wù)意識及微笑服務(wù)培訓(xùn)精典課件》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、微笑服務(wù)的魅力1服務(wù)就是站在客戶立場上，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題，滿足客戶的需要。什么是服務(wù)2為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要的是什么顧客服務(wù)的等級3為什么要有服務(wù)顧客的意識4競爭帶來的……最符合最適合自己的自己最……自己想法的產(chǎn)品產(chǎn)品喜歡的產(chǎn)品5在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。6利潤的源泉服務(wù)7891011王永慶著名臺灣企業(yè)家，被譽(yù)為東南亞的“塑膠大王”。12與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對
2、服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的期望越來越高13更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工14顧客是怎樣流失的15失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因16每個客戶平均告訴5個人每個客戶平均告訴10個人有效解決客戶問題,105%會成為忠實永久客戶.1/5的人會告訴20個人開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多花五倍的時間
3、和成本一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正美國LOMA協(xié)會的一項研究表明好的服務(wù)差的服務(wù)17一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客18一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比
4、不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客19顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣積累起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。喬·吉拉德的“250定律”20顧客要什么21關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。服務(wù)的關(guān)鍵因素221物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足
5、8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素23一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴你的位置在哪里？等級顧客服務(wù)的等級24誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練笑的技巧微笑服務(wù)的魅力25微笑微笑不花
6、費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。26請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。游戲27情景一工作中的煩惱偷走了你的微笑......令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是
7、我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。28情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑29情景3生活的瑣事偷走了你的微笑今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。30境由心造31阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵怎樣防止別人偷走你的微笑？32甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”
8、乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”微笑服務(wù)的魅力33微笑服務(wù)的魅力消除隔閡
