言談禮儀課件.ppt

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1、言談禮儀良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒——我們的第二張名片言談禮儀的分類交談禮儀1電話禮儀2第一節(jié)交談禮儀言談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、增進(jìn)友誼的一種動(dòng)力。態(tài)度謙虛誠(chéng)懇表情親切自然語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)一、語(yǔ)言要求語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范禁忌話題宜選話題格調(diào)低俗涉及個(gè)人隱私羞辱對(duì)方令人反感非議他人格調(diào)高雅輕松愉快時(shí)尚流行對(duì)方擅長(zhǎng)親疏有別，距離適中得體幽默，掌握分寸問(wèn)寒問(wèn)暖，打開(kāi)話匣神情專注，少說(shuō)多聽(tīng)音量適中，語(yǔ)言規(guī)范1、私人距離，小于半米至無(wú)距，親密；2、交際距離，半米到一米半，有安全感；3、禮儀距離，一米半到三米，表尊重；4、公共距離，三米或三米半之

2、外。0.5m親密0.5-1.5m交際1.5-3m尊重3m以上公共交談的最佳距離和角度聲音放低語(yǔ)速適中準(zhǔn)確規(guī)范問(wèn)候式言他式觸景生情式贊美式學(xué)會(huì)聆聽(tīng)不打斷不補(bǔ)充不質(zhì)疑31專注有禮2呼應(yīng)理解妙用數(shù)字巧打比方趣用幽默插入笑話第二節(jié)電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋?lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。1.電話交談基本禮儀（1）表情要面帶微笑；（2）姿態(tài)要保持端正；（3）語(yǔ)調(diào)要清晰愉快；（4）要專心接打

3、。2.打電話禮儀（1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；一般安排在早上7點(diǎn)以后、晚上10點(diǎn)前打電話。除了緊要事情外，不要在一日三餐的常規(guī)用餐時(shí)間和午休時(shí)間打電話。公務(wù)電話最好不要在星期一一大早和對(duì)方下班的前幾分鐘撥打，尤其應(yīng)避免節(jié)假日撥打。撥打電話應(yīng)遵循“通話三分鐘”原則。（2）選擇適宜的場(chǎng)合、環(huán)境一般情況下電話只能通過(guò)聲音傳遞信息、交流感情，打電話最好選擇安靜的場(chǎng)合或環(huán)境。要盡量避開(kāi)嘈雜的環(huán)境，事先消除電視、音樂(lè)等聲音，排除干擾，保證通話效果。（3）做好打電話前的準(zhǔn)備不要想打電話拿起就打，撥打之前應(yīng)首先明確通話目的是通報(bào)信息、祝賀問(wèn)候、聯(lián)系業(yè)務(wù)還是交流感情、表示感謝。要考慮好通話的大致內(nèi)容，理

4、清思路。（4）正確撥號(hào)打電話之前要首先查清號(hào)碼，然后準(zhǔn)確撥打。電話撥通后，應(yīng)等電話鈴響七次后還沒(méi)人接再掛斷電話。（5）禮貌通話電話接通后，應(yīng)禮貌地問(wèn)候：“您好！”，然后告知對(duì)方自己的單位、姓名及要找的人的姓名。（6）恰當(dāng)?shù)貟鞌嚯娫掚娫捊徽劷Y(jié)束時(shí)，一般由打電話者使用簡(jiǎn)潔的結(jié)束語(yǔ)或告別語(yǔ)掛斷電話。3、接電話的禮儀（1）及時(shí)接聽(tīng)一般帶聽(tīng)到完整的兩次鈴響后，就應(yīng)拿起話筒，否則顯得不禮貌。（2）禮貌通話（3）仔細(xì)傾聽(tīng)，做好記錄電話機(jī)旁應(yīng)放筆和電話記錄本，以便通話時(shí)做記錄。掌握“5W1H”技巧，即When(何時(shí))、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、How(如何進(jìn)行)。

5、記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。（4）適時(shí)反饋，結(jié)束通話聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話，并給予對(duì)方積極反饋，電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)，您還有什么事嗎？”，這既是必要的客套，也是提醒對(duì)方是否講完了。（5）親切應(yīng)對(duì)打錯(cuò)電話打錯(cuò)電話的情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。4.手機(jī)使用禮儀（1）不在公共場(chǎng)合通話（2）考慮他人感受（3）注意攜帶方式（4）尊重他人隱私不經(jīng)本人允許，不要將別人的手機(jī)號(hào)碼隨便告訴他人（5）文明發(fā)送短信息