言談禮儀相關(guān)教材.ppt

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1、言談禮儀當(dāng)今世界三大威力之說舌頭原子彈金錢社交語言的基本要求1、謙遜、文雅2、誠懇、親切3、靈活、恰當(dāng)4、優(yōu)美、動聽常用禮貌用語稱呼語問候語致謝語致歉語請求語親屬稱呼對本人的親屬可謙稱對輩份或年齡高于自己的親屬在稱呼前加“家”字對輩份或年齡低于自己的親屬在稱呼前加“舍”字對自己的子女在他人面前稱呼時(shí)?？杉印靶　弊钟H屬稱呼對比自己輩份低或年紀(jì)小的親屬直呼其名直接叫小名在名字前加“小”字親屬稱呼對他人親屬采用敬稱對長輩加“尊”字對平輩或晚輩加“賢”字一般不分輩分與長幼在稱呼前加“令”字如令尊、令堂、令愛、令郎朋友、熟人的稱呼

2、1、用敬稱對長輩用“您”對德高望重的年長者可在姓氏后加“公”或“老”朋友、熟人的稱呼2、用親近的稱呼對長輩、鄰居、至交用類似血緣關(guān)系的稱呼如大爺、伯伯、阿姨、大姐、大哥3、用姓名稱呼為表示親切可分別加“老”、“大”、“小”字工作中的稱呼禮儀1、職務(wù)性稱呼2、職稱性稱呼（有三種方式）p60-61財(cái)經(jīng)出版社交禮儀3、學(xué)銜性稱呼（四種方式）4、行業(yè)性稱呼5、姓名性稱呼工作中的稱呼應(yīng)注意的問題1、避免使用錯誤稱呼2、不要使用庸俗低級的稱呼如哥們兒、姐們兒3、不規(guī)范的稱呼如喂、嘿、下一個、4、不雅的稱呼如瘦猴、胖子、大頭交談技巧1

3、、接近的藝術(shù)選擇話題借助媒介熟記人名交談技巧2、巧用談話語言3、巧用表情語言4、學(xué)會傾聽5、善于贊美6、善用幽默7、巧妙拒絕神情專注有所反應(yīng)不打斷對方抓住主要意思先肯定再否定誘導(dǎo)對方自我否定推托和拖延如何提高傾聽的效果投入☆排除干擾☆集中精力☆采取開放尊重信任的態(tài)勢，不打斷，不插話，不否定☆積極回應(yīng)互動鼓勵問問題的禮儀和方法開放式：何時(shí)、何地、怎么樣、什么封閉式：二選一，答案：是或不是問簡單、容易回答的問題從小yes開始問，問二選一的問題不連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松地回答問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售多問少說，問一些沒有抗

4、拒點(diǎn)的問題問和應(yīng)答的內(nèi)容一般應(yīng)與顧客需求有關(guān)巧妙的應(yīng)答方法溝通專家的常用技巧人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭吵的語氣和形式來解決，需要好的氣氛和讓對方高興，達(dá)到讓對方從情感上讓步的目的，或者暫時(shí)不能談判成功，也還有繼續(xù)的機(jī)會?！闭J(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答您說的很有道理，而且也很有針對性同時(shí)……伯爵與教授夫人的對話教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對不起……沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小

5、心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。絕妙的溝通禮儀案例欣賞不隨意承諾少打手勢距離適中有問必答不要心不在焉不問隱私交談禁忌