永和大王運(yùn)營中的細(xì)節(jié)問題.doc

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1、永和大王運(yùn)營中的細(xì)節(jié)問題永和大王運(yùn)營中的細(xì)節(jié)問題　　中餐營養(yǎng)豐富可始終沒有出來一個(gè)像麥當(dāng)勞那樣的全球性品牌；天天罵麥當(dāng)勞食品是垃圾食品，可當(dāng)我們餓著肚子的時(shí)候還是想到了麥當(dāng)勞。產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)的不夠到位是中餐不能做大的重要原因。麥當(dāng)勞之所以能夠做大，正是因?yàn)楫a(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化以及在服務(wù)上的精耕細(xì)作。　　永和大王的細(xì)節(jié)問題　　前些天去了幾次永和大王，永和的食物還是不錯(cuò)的，但一些細(xì)節(jié)問題讓筆者不夠滿意，也是這些細(xì)節(jié)上的不足使得永和大王很難獲得像麥當(dāng)勞那樣的客戶滿意度與忠誠度：　　1、筆者叫服務(wù)員收拾下桌面時(shí)，服務(wù)員來我桌前，啪的放下了收拾的端盤，聲音很響，她的臉是蹦著的。擦桌子時(shí)拿著桌布在桌面轉(zhuǎn)了

2、幾下，大家知道那樣擦桌子永遠(yuǎn)擦不干凈，灰塵始終是停留在桌面上的。　　2、吃飯時(shí)時(shí)不時(shí)聽到刺耳的聲音，轉(zhuǎn)頭一看原來是服務(wù)員將勺子從一個(gè)小鐵箱放到另一個(gè)小鐵箱，放的時(shí)候不是輕放，而是隨手一放，所以發(fā)出那么難聽的聲音。這個(gè)服務(wù)員根本就沒有意識(shí)到這么個(gè)動(dòng)作給顧客帶來的極差的消費(fèi)體驗(yàn)?！　?、吃過幾次米飯，分量不是今天多一點(diǎn)就是明天少一點(diǎn)；油條也是，有時(shí)大一點(diǎn)，有時(shí)小一點(diǎn)，有時(shí)小的可憐。就是說產(chǎn)品沒有做到標(biāo)準(zhǔn)化，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就難給顧客一樣的感覺，不一樣的感覺就很難有長久的滿意度與忠誠度。　　4、服務(wù)員在顧客吃完后收拾餐盤后，就堆在洗碗房的那個(gè)小窗口，感覺非常凌亂，顧客抬頭都能看到。凌亂的東西只能自己看到，

3、不能讓顧客看到。顧客看到凌亂的東西對(duì)你的印象就會(huì)有折扣。　　5、熱豆?jié){始終敞著面對(duì)空氣，當(dāng)顧客需要時(shí)，服務(wù)員就隨手拿起鐵舀子給顧客乘了一杯，乘完后就隨手將舀子放到了一邊，這是非常不衛(wèi)生的?！　∵@些細(xì)節(jié)上的不足正是以永和為代表的中餐品牌與麥當(dāng)勞這樣跨國品牌的差距。麥當(dāng)勞的產(chǎn)品上的缺陷并沒有失去消費(fèi)者，產(chǎn)品上的不足使得麥當(dāng)勞更加努力在服務(wù)以及細(xì)節(jié)上下功夫，用周到的服務(wù)與細(xì)節(jié)管理來彌補(bǔ)產(chǎn)品上的缺陷?！　≈胁宛^與麥當(dāng)勞的差距　　要想獲得消費(fèi)者的青睞則必須去研究消費(fèi)者需求的變化，針對(duì)需求的變化做出經(jīng)營行為上的調(diào)整。對(duì)食品安全的關(guān)注以及生活節(jié)奏的加快使得消費(fèi)者去快餐店消費(fèi)主要關(guān)注三方面：一是是不是很干凈，

4、是不是很衛(wèi)生，是不是吃的可靠；二是速度夠不夠快，能不能盡快吃到食物；三是態(tài)度好不好，細(xì)節(jié)有沒有做到位?！　∫虼?，中餐館必須從這三方面下功夫。在與麥當(dāng)勞這些品牌逐漸競(jìng)爭的過程中，表面的東西都已學(xué)會(huì)，硬件方面已經(jīng)沒有差距或者說差距很小?？甥湲?dāng)勞最核心的東西不是表面的硬件，而是無形的服務(wù)以及一整套規(guī)劃的操作系統(tǒng)。光學(xué)會(huì)硬件并不能保證能成為麥當(dāng)勞那樣的品牌，硬件是基礎(chǔ)，要想減小與麥當(dāng)勞的差距，還必須要學(xué)那些無形的理念與系統(tǒng)化的操作方法?！　?biāo)準(zhǔn)化是中餐品牌的一個(gè)瓶頸，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就很難大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制，沒有大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制，品牌就很難迅速做大。這種標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)方

5、面?！　‘a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化　　大家先來看產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化說得通俗點(diǎn)就是無論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)你提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品都是一樣的。一樣的產(chǎn)品消費(fèi)者就會(huì)有一樣的體驗(yàn)，這也是大家經(jīng)常去麥當(dāng)勞的原因。盡管是說垃圾食品，但當(dāng)我們餓時(shí)我們還是去麥當(dāng)勞。什么原因促使大家采取與心中所想完全不一樣的行為。有的人說是麥當(dāng)勞干凈衛(wèi)生，有的人說麥當(dāng)勞等待時(shí)間短，有的人說是寬敞明亮等等。筆者不否認(rèn)麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞干凈衛(wèi)生、寬敞明亮，但筆者認(rèn)為最重要的原因是等待時(shí)間短，因?yàn)轲I時(shí)我們需要在最快的時(shí)間內(nèi)解決餓的問題，而麥當(dāng)勞給了我們可以預(yù)期的時(shí)間，而中餐館做不到。　　那麥當(dāng)勞使用什么方法可以保證供應(yīng)的時(shí)間。那就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，正因?yàn)闃?biāo)

6、準(zhǔn)化使得麥當(dāng)勞可以工業(yè)化生產(chǎn)（機(jī)器代替人工），生產(chǎn)的效率有了大幅度的提高，而中餐館最難做到的就是這一點(diǎn)。如果說麥當(dāng)勞做食品是科學(xué)的話，那么中餐館做菜更多的是藝術(shù)。在麥當(dāng)勞每只雞翅炸多長時(shí)間，每塊面包上灑幾克鹽等都有明確的規(guī)定，而中餐館在這塊都沒有規(guī)定，廚師更多的是靠感覺、靠經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)驗(yàn)、感覺是最不可靠的。所以我們?cè)谥胁宛^不同的店面，吃的一碗面，有的時(shí)候咸，有的時(shí)候淡，有的時(shí)候湯多，有的時(shí)候湯少，有的時(shí)候面多，有的時(shí)候面少等，總之感覺不一樣。而我們無論在什么地方、什么時(shí)間吃到的麥當(dāng)勞食物的味道都是一樣的。第1頁第2頁