掌握員工心態(tài)的技巧.doc

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1、掌握員工心態(tài)的技巧管理者應具備的素質(zhì)一、????合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，對其它人不是壓服，而是感動和說服。二、決策才能。依據(jù)客觀事實進行決策，而不是憑借想象力辦事，具有高瞻遠矚的能力。三、組織能力。能發(fā)揮下屬員工的才能，善于組織人力、物力和財力，善于團結(jié)和協(xié)調(diào)。四、精于授權(quán)。能夠做到大權(quán)獨攬，又能做到小權(quán)分散。五、善于應變。能夠做到權(quán)宜通達，隨機應變，既不抱殘守缺，也不墨守成規(guī)。六、敢于負責。對上司、下屬、酒店及社會抱有高度責任心。七、敢于創(chuàng)新。對新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的感受能力、

2、敢于創(chuàng)新。八、敢擔風險。酒店不景氣產(chǎn)生的風險、敢于承擔，有改變。九、尊重他人。虛心聽取，重視采納別人意見，不武斷狂妄。十、品德超人。能以德服人，以技超人，為各層人員所敬仰。?管理者應具備的能力一、????自我銷售、公關(guān)能力強。二、????責任心強，管理要大膽，談話要當面，不怕得罪人；三、????獨擋一面；四、????應急反應能力強；五、????宏觀思路清晰，邏輯思路要強；統(tǒng)籌精細；六、????職業(yè)操守過硬（可以瞎想，不能瞎說，更不能瞎做）；七、????冷靜，理智，對自我情緒收放自如；八、????第一時間完成上級交

3、辦的任務；九、????及時向直接上級匯報本應匯報的事項（業(yè)務發(fā)展，經(jīng)營安全隱患）十、????不斷進取，努力學習；十一、????重相互信譽，善于處理大我小我關(guān)系，（科學的自私，在不傷害別人的情況下為自已，重江湖義氣）十二、????管理人員是經(jīng)營者的替身，言行是一種職務行為，公司行為，要有主人翁意識。十三、????挺起中堅腰部力量。?執(zhí)行力包括（業(yè)務能力和管理能力）。管理能力包括：時間管理能力，溝通能力，目標管理能力，績效評估能力，領(lǐng)導能力，教練能力，團隊協(xié)作能力，授權(quán)技巧。?管理者的通用素質(zhì)模型序號重要性要??素描

4、?????述16影響力個人魅力26成就導向目標導向的提升34團隊合作?44分析式思考?54主動性反饋工作結(jié)果、提示上級、督導下級63培養(yǎng)他人?72自??信?82命令、果斷性命令要清晰、指令要明確92信息收集能力看不到問題是最大的問題102團隊領(lǐng)導?112概念式思考發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不了的事情，敏感12基本要求組織認知、關(guān)系建立、專業(yè)知識??員工心態(tài)認知現(xiàn)實中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成歸功于企業(yè)的培養(yǎng)，而把不良心態(tài)歸咎于員工“本性”的顯露，很少對由于自

5、身不當?shù)墓芾韺T工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進行檢討。其實，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店管理層造成的。?酒店管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務能力和社會活動能力較強。表面上對領(lǐng)導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學

6、識稍高、業(yè)務能力較弱。他們一方面指責酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。?在基層服務員中主要存在以下幾種不良心態(tài)：好高騖遠：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應有的回報以及受到

7、外界誘惑的時候。庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務，對服務工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進店時間較長的低學歷基層員工。無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進店不久的高學歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時

8、又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。?如果存在上述8種心態(tài)的員工所占比例較大的話，酒店在推行經(jīng)營管理政策時所遇到的干擾肯定也會很大。造成這些心態(tài)主要有以下原因：?首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊，心理受到嚴重扭曲并