交通運(yùn)輸薛奕鑫論文

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1、畢業(yè)論文題目：高鐵服務(wù)質(zhì)量和旅客心理探索和研究專(zhuān)業(yè)：交通運(yùn)輸學(xué)號(hào)：150331209姓名：薛奕鑫指導(dǎo)教師：孫立蓉老師蘭州交通大學(xué)成人繼續(xù)教育學(xué)院專(zhuān)業(yè)交通運(yùn)輸年級(jí)蘭交大2015級(jí)學(xué)號(hào)150331209姓名薛奕鑫學(xué)習(xí)中心武漢鐵路局武漢培訓(xùn)站指導(dǎo)教師孫立蓉老師題目高鐵服務(wù)質(zhì)量和旅客的心理探索和研究指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)指導(dǎo)教師誠(chéng)信承諾一、本論文是本人獨(dú)立完成；二、本論文沒(méi)有任何抄襲行為；三、若有不實(shí)，一經(jīng)查出，請(qǐng)答辯委員會(huì)取消本人答辯資格?！　　　　　　　　　　　　　　〕兄Z人（鋼筆填寫(xiě)）：年　　月　　日目錄摘要…………………………………………(1)1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的

2、發(fā)展形式…………………………………………(2)1.1鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析…………………………………………(2)1.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)…………………………………………(2)2.不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求…………………………………………(3)2.1按自然構(gòu)成分類(lèi)…………………………………………(3)2.2按社會(huì)構(gòu)成分類(lèi)…………………………………………(3)2.3按旅行目的分類(lèi)…………………………………………(4)3.提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)質(zhì)量的措施…………………………………………(5)3.1提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水，確保設(shè)備質(zhì)量………………

3、…………………………(5)3.2樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念…………………………………………(5)3.3構(gòu)建特色服務(wù)體系…………………………………………(6)3.4加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)…………………………………………(6)參考文獻(xiàn)…………………………………………(9)致謝…………………………………………(10)…………………………………………()…………………………………………()………………………………………()繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文10摘要近些年來(lái)，中國(guó)高速鐵路的迅猛發(fā)展使得中國(guó)成為世界上高速鐵路發(fā)展最快、系統(tǒng)技術(shù)最全、集成能力最強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)、運(yùn)行

4、速度最快、在建規(guī)模最大的國(guó)家。當(dāng)下，“高鐵外交”成為繼“熊貓外交”之后中國(guó)外交上又一亮麗的名片。如何使中國(guó)高鐵的管理更加規(guī)范，技術(shù)更加先進(jìn)，服務(wù)更加完善，并從中國(guó)走向世界成為我們當(dāng)下正要努力的方向。繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文10高鐵服務(wù)質(zhì)量和旅客的心理探索與研究1、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn),作為大眾化的交通工具,鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿(mǎn)足旅客的各種需求,提高旅客滿(mǎn)意度,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.1鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題

5、,就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念,必須滿(mǎn)足顧客的各種需要,而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值,即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿(mǎn)足程度,顧客需要的滿(mǎn)足程度越高,產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好,產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移,但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念,僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而言,一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次:核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴(kuò)大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分,也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此,鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定,至少包括六個(gè)

6、方面:安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。1.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高,未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化,消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快,旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加,旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí),交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解,某些地區(qū)間或線(xiàn)路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。因此,鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求“顧客滿(mǎn)意”和“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo),從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)

7、品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文102、不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求全國(guó)鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬(wàn)人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類(lèi)是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，可以從不同的角度進(jìn)行分類(lèi)。如按性格分可分為有主見(jiàn)的或無(wú)主見(jiàn)的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無(wú)專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的等等。然而，按照旅客的個(gè)性心理特征劃分類(lèi)型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會(huì)構(gòu)成、施行目的

8、和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)等方面來(lái)對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)。2.1按自然構(gòu)成分類(lèi)旅客的自然構(gòu)成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如