全面質(zhì)量管理（TQM）.ppt

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1、運作管理系列講座全面質(zhì)量管理(TQM)過去的20世紀是生產(chǎn)力的世紀，將要來臨的21世紀是品質(zhì)的世紀。朱蘭麥當勞的品質(zhì)管理麥當勞和其它大多速食業(yè)的企業(yè)都是通過設計嚴密的科學運作管理系統(tǒng)、并嚴格執(zhí)行，從而達到不變的高品質(zhì)，以滿足消費者的要求。這主要有以下幾個方面：仔細挑選菜單品種：很多西方企業(yè)在這方面很聰明，它們圍繞一種基本配料組織一個菜單，在增添菜單新品種時不久要考慮這個菜本身，而且考慮到采購和準備是否復雜只有這種產(chǎn)品在全世界所開的任何家速食分店品質(zhì)都能保持一致時，才能新添這個新品種。麥當勞的品質(zhì)管理準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所有步驟都要在操作手冊中列出。例如漢堡包如何

2、在爐中擺放，完成最后道工序時又應如何擺放，這類細節(jié)都要明確而又詳細地加以說明。設計特殊的設備來保證品質(zhì)一致：為了保證每個漢堡包的調(diào)味汁用量一致，麥當勞使用了一種特殊的設備。它能控制擠出適量的調(diào)味汁、調(diào)味品。在一些不易人工控制的關鍵步驟實行機械化聘用有經(jīng)驗的經(jīng)理管理各店：除了速食店的經(jīng)理，企業(yè)還會派地區(qū)經(jīng)理負責管理，以使速食店達到公司標準；每個區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)多少取決于店的開設階段。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經(jīng)驗的地區(qū)經(jīng)理。麥當勞的品質(zhì)管理充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包大學，為全世界的員工進行培訓，從而使得員工能夠嚴格執(zhí)行標準化的運作管理系統(tǒng)。執(zhí)行“神秘

3、顧客”計劃，不定時地抽查餐廳和食品品質(zhì)：未達標的餐廳嚴格整頓，并幫助他們改進。一直提醒消費者——你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛(wèi)生標準，并將半信半疑的顧客請進廚房，請他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標準化的管理系統(tǒng)和公司強有力的公司文化——除了能夠清之外，麥當勞可以為顧客提供高品質(zhì)的食品與服務；另外，麥當勞還以為社會公益團體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內(nèi)部設立兒童游樂設施等。什么是質(zhì)量？國家標準對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢?，質(zhì)量是針對一個產(chǎn)品或一項服務而言的。從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用

4、戶對一個產(chǎn)品（包括相關的服務）滿足程度的度量。品質(zhì)是卓越品質(zhì)就是與設計的一致品質(zhì)就是適用性品質(zhì)就是物有所值什么是質(zhì)量管理？橫向方面：包括戰(zhàn)略計劃，資源分配和其它系統(tǒng)活動，如質(zhì)量計劃，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制等活動；縱向方面：包括質(zhì)量方針，質(zhì)量目標及質(zhì)量體系的定制為什么要實行質(zhì)量管理？在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F、T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關的要素有兩個：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，.服務質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關的是產(chǎn)品價格或成本（Cost），質(zhì)量愈高，則成本也愈高，質(zhì)量愈差，則成本也愈低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（

5、TimetoMarket）是服務質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關。所以，有眼光的企業(yè)家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務去征服用戶，占領市場。質(zhì)量控制理論的發(fā)展的五個階段本世紀30年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實行事后把關。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進行質(zhì)量控制。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關提前到制造階段。

6、1961年費根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質(zhì)量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應放在設計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設計階段。80年代，利用計算機進行質(zhì)量管理（CAQ）和CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。質(zhì)量控制體系質(zhì)量控制是一個復雜的系統(tǒng)，應該從管理、技術、人員和政策法規(guī)四個方面來實現(xiàn)質(zhì)量控制。從管理方面控制質(zhì)量稱為質(zhì)量管

7、理學，主要技術是全面質(zhì)量管理TQM。從技術方面控制質(zhì)量稱為技術質(zhì)量學，它包括在線質(zhì)量控制和離線質(zhì)量控制兩個部分。什么是全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）的核心思想是，企業(yè)的一切活動都圍繞著質(zhì)量來進行。它不僅要求質(zhì)量管理部門進行質(zhì)量管理，它還要求從企業(yè)最高決策者到一般員工均應參加到質(zhì)量管理過程中。全面質(zhì)量管理還強調(diào)，質(zhì)量控制活動應包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢測到售后服務等產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程。