物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn).ppt

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1、物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、提升職業(yè)形象及素養(yǎng)二、了解、掌握職場(chǎng)基本禮儀和規(guī)范三、樹(shù)立良好的企業(yè)形象四、展示個(gè)人形象和魅力——有禮走遍天下課程目標(biāo)“不知禮,無(wú)以立”“知禮先修身,做事先做人”本課件針對(duì)所有作業(yè)類(lèi)崗位照片內(nèi)容不代表某一具體崗位一、儀容儀表基本儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶(hù)面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個(gè)人衛(wèi)生，眼、耳、鼻保持清潔；手部干凈，指甲不超過(guò)指頭2MM，不涂有色指甲油。5、上崗前不吃有異味的食品，保持口腔清潔男員工：頭發(fā)不長(zhǎng)于3CM。前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。

2、忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。每日剃刮胡須站立時(shí)抬頭挺胸,中指齊褲縫穿深單色包頭包跟皮鞋，勿訂金屬掌（忌：休閑皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、拖鞋等）襪子完整、干凈、深單色上班期間著工作服,配帶肩章、工作牌。女員工：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵保持干凈。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。個(gè)人飾物等裝飾品不得超過(guò)三件，忌搶眼、夸張?？梢曰瓓y，但不可以濃妝艷抹。二、行為規(guī)范秩序維護(hù)員敬禮需要敬禮的幾種情況1、車(chē)輛進(jìn)出敬禮；2、遇業(yè)主時(shí)敬禮；3、交接班敬禮；4、接待參觀團(tuán)時(shí)敬禮；5、每天第一次碰到領(lǐng)導(dǎo)（主任級(jí)以上人員）時(shí)敬禮。敬禮：車(chē)輛進(jìn)出敬禮遇業(yè)主時(shí)敬禮：100%敬禮100%

3、問(wèn)好100%服務(wù)交接班敬禮對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)；對(duì)講機(jī)與嘴巴距離20-30厘米；對(duì)講時(shí)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了：如：“08呼09，收到請(qǐng)回答”“09收到，請(qǐng)講”對(duì)話(huà)機(jī)使用：雙手遞卡見(jiàn)面微笑，主動(dòng)問(wèn)好在小區(qū)內(nèi)碰到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好不正確行為×怎么不理我呢？起身服務(wù)業(yè)主進(jìn)門(mén)起立微笑說(shuō)“您好！”指引就坐，倒水；聆聽(tīng)業(yè)主的需求并做好記錄；起身相送時(shí)說(shuō)“您慢走！”時(shí)刻保持微笑、注視對(duì)方的雙眼，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。若業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)正在打電話(huà)或正在處理其它事情，應(yīng)先示意業(yè)主稍等。處理完手頭事情以后馬上向業(yè)主致歉，“讓您久等了”接電話(huà)時(shí)面帶微笑電話(huà)

4、響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)；接電話(huà)時(shí)應(yīng)左手持話(huà)筒，右手拿紙筆隨時(shí)記錄。電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)：“您好，銀城物業(yè)□□客戶(hù)服務(wù)中心，有什么可以幫到您/請(qǐng)講”不可以說(shuō)“喂，說(shuō)話(huà)呀！”掛機(jī)：確認(rèn)對(duì)方說(shuō)完，客氣道別，待對(duì)方掛機(jī)后輕輕放下電話(huà)，不可自己講完就掛斷騎自行車(chē)時(shí)的動(dòng)作騎自行車(chē)時(shí)頭要正兩眼平視前方雙手握把、兩腿內(nèi)收路遇業(yè)主需下車(chē)問(wèn)好人過(guò)地凈工完場(chǎng)清×反面教材多人行走整齊有序三人成行二人成列不正確的行為不可在小區(qū)三三兩兩，勾肩搭背，打鬧嬉戲?！镣栖?chē)靠右行走保潔作業(yè)保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以提醒和知會(huì)業(yè)主不正確的行為禁止將工具隨意擺放，阻擋苑門(mén)×不正確的行為:在工作場(chǎng)所大聲喧嘩

5、、抽煙、聚崗聊天喂？能聽(tīng)到我說(shuō)話(huà)嗎？××不正確的行為接待業(yè)主或訪(fǎng)客時(shí)，要做到“五聲”：來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，錯(cuò)有致歉聲，贊許有感謝聲要求：與業(yè)主保持1米以上距離；面帶自然微笑，語(yǔ)速要求中等，口齒清晰，語(yǔ)氣和藹；使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”文明用語(yǔ)規(guī)范與客戶(hù)交談?dòng)龅娇蛻?hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，停止手頭工作，耐心回答（不清楚的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)部門(mén)）與人交談時(shí)態(tài)度自然和善，目視對(duì)方，忌盯視對(duì)方眼睛要求講普通話(huà)不講有損公司形象的言語(yǔ)，不使用歧視或污辱的語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)的使用來(lái)訪(fǎng)登記引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者登記核對(duì)證件核對(duì)時(shí)不將來(lái)訪(fǎng)者姓名念出聲核對(duì)完雙手遞還證件為業(yè)主指路為客

6、人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。×禁止用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶(hù)指路作業(yè)時(shí)與業(yè)主相遇電梯清潔時(shí)，有客戶(hù)乘電梯，主動(dòng)為客戶(hù)按電梯，點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入電梯內(nèi)，再繼續(xù)清潔。如有多人一起乘坐電梯，幫客戶(hù)按下電梯，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入電梯后，應(yīng)下電梯等候暫時(shí)做其他清潔工作。作業(yè)時(shí)與業(yè)主相遇消殺過(guò)程中有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，立即停止消殺，等客戶(hù)走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶(hù)來(lái)到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。不正確行為：作業(yè)時(shí)不避讓客戶(hù)×不正確的行為

7、:作業(yè)時(shí)不避讓業(yè)主×作業(yè)與業(yè)主相遇時(shí):主動(dòng)拉門(mén)作業(yè)時(shí)，遇到認(rèn)識(shí)的業(yè)主進(jìn)出，應(yīng)主動(dòng)為業(yè)主拉門(mén).樓梯上樓梯上：先說(shuō)明具體樓層后開(kāi)始引領(lǐng)，上樓時(shí)訪(fǎng)客在前，下樓時(shí)訪(fǎng)客在后。三、上門(mén)服務(wù)入戶(hù)前先通過(guò)門(mén)禁對(duì)講與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤時(shí)方可進(jìn)入。輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴3次，等候5-10秒再第二次敲門(mén)或按門(mén)鈴。入戶(hù)時(shí)業(yè)主應(yīng)門(mén)后主動(dòng)微笑并自我介紹：“您好！我是銀城物業(yè)**客服中心的，….”并出示工作牌,征得業(yè)主同意后方進(jìn)入業(yè)主家。進(jìn)門(mén)時(shí)需先穿好鞋套。與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。維維過(guò)程中：應(yīng)將軟布?jí)|在工具箱下面，工具放在布?jí)|上，以免碰壞業(yè)主家的地面；還應(yīng)該對(duì)其它地方進(jìn)行防護(hù)，以引