企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理

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1、企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文：淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理【摘　要】客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)管理的重要組成部分,對企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。對于希望永續(xù)經(jīng)營的中國企業(yè),要想在新經(jīng)濟(jì)時代激烈的市場競爭環(huán)境中尋求長遠(yuǎn)致勝之道,既符合時代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關(guān)系管理理應(yīng)成為一個重點(diǎn)。我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施是做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃,真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向,配備客戶經(jīng)理并加強(qiáng)管理,調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng)新,本文就客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響作了研究,并對中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了分析?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理　信息技術(shù)　發(fā)展　中國經(jīng)濟(jì)

2、　企業(yè)知識把人類帶入了信息時代,以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開始改變著企業(yè)的管理方式。首先,信息技術(shù)改變著人們的生活方式。越來越多的人改變著對服務(wù)的認(rèn)識。計(jì)算機(jī)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等都是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,許多信息設(shè)備已經(jīng)普及。人們也利用先進(jìn)設(shè)備通過很多途徑獲得信息。其次,信息技術(shù)改變著人們對客戶關(guān)系管理方式的認(rèn)識。電腦和網(wǎng)絡(luò)及其他的多媒體設(shè)備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過信息技術(shù)發(fā)送各種信息,消費(fèi)者通過各種多媒體接受信息。信息技術(shù)的傳輸方式多種多樣,這也是廣告越來越流行的最主要原因。企業(yè)也在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式

3、的轉(zhuǎn)變,企業(yè)通過各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費(fèi)者?，F(xiàn)在看來,曾經(jīng)那種有形物與有形物交換的年代已被信息技術(shù)打破。信息技術(shù)的日益成熟和普及促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。信息技術(shù)的智能化,可以根據(jù)企業(yè)需要,制定相應(yīng)的計(jì)劃和更新企業(yè)的信息。與其說是信息技術(shù)改變了客戶關(guān)系管理的方式,不如說是信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。因?yàn)橹袊且粋€歷史悠久的國家,早在晉商時期中國在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中就有了對客戶的管理,只不過當(dāng)時的管理受到條件的限制,晉商的管理只能是簡單的手工記錄。但是,也說明了客戶關(guān)系管理的悠久歷史。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理的重要性。信息技

4、術(shù)促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展,讓客戶關(guān)系管理的方式更先進(jìn)性,更科學(xué)化,更有利于企業(yè)發(fā)展?！∫?、客戶關(guān)系管理對于企業(yè)管理和發(fā)展的重要作用隨著社會的進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn),日新月異,尤其是信息技術(shù)的發(fā)展已超出了我們的想象力。而信息技術(shù)的發(fā)展也推動了客戶關(guān)系管理的巨大進(jìn)步,客戶關(guān)系管理在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中呈現(xiàn)了越來越重要的作用。如果說企業(yè)的營銷是糧食,那么對客戶的管理就是一個糧倉。糧食成熟了,人們把糧食收割到倉庫里,如果不對它進(jìn)行管理、分類、更換,那么就算是到糧倉里的財富也可能變成一文不值的廢品。因此看出,客戶關(guān)系管理大到一個跨國企業(yè),小到一個小商店,都是非常重要的

5、。尤其對規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。然而,盡管很多的人都明白客戶關(guān)系管理的重要作用,但卻不是每個企業(yè)都能做好客戶關(guān)系管理。在認(rèn)識客戶關(guān)系管理之前,我們首先要認(rèn)識關(guān)系管理,關(guān)系管理是一個企業(yè)將買家和賣家聚集在一起,在此過程中便產(chǎn)生了客戶,眾所周知,得到客戶是經(jīng)營成功的基礎(chǔ),而保留這些客戶則更為重要。成功的公司希望同客戶建立長期的關(guān)系。這就是關(guān)系管理。在此基礎(chǔ)之上我們才能很好的認(rèn)識客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略通過運(yùn)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來,為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識,從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互

6、動能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系　　一、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下的方面其一,客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)代的客戶管理主要是利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備收集、存儲顧客的信息,然后根據(jù)分析顧客信息,對不同的顧客進(jìn)行分類管理。分析出顧客的需求和欲望,同時培養(yǎng)和開發(fā)顧客的興趣,針對不同顧客進(jìn)行差異化服務(wù),讓顧客感受到受尊重,從而更好的留住顧客。企業(yè)就不需要花費(fèi)更多的事件和精力去招徠新的顧客。在客戶管理中有一句名言:獲取一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的7倍。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省開支,同時還可以完善企業(yè)的管理制度,讓企業(yè)有一套正規(guī)化、適合企業(yè)的設(shè)備。企

7、業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將收集的信息進(jìn)行分析和處理,以更好的讓管理者了解顧客,真正的體現(xiàn)出顧客至上。同時留住了顧客。其二,客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。最后,客戶關(guān)系管理可以使整個企業(yè)營

8、銷管理更加有秩序。建立一