酒店客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

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1、客戶關(guān)系管理銷售部：王延標(biāo)服務(wù)產(chǎn)品定位客源定位12345客人與員工之間的關(guān)系選擇與被選擇的關(guān)系現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等?？腿伺c員工之間的關(guān)系客人與主人的關(guān)系相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實

2、際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人?？腿伺c員工之間的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人

3、?？腿伺c員工之間的關(guān)系朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)目錄流失客戶流失管理保持客戶保持管理投訴酒店客戶投訴管理檔案客史檔案管理理論客戶關(guān)系管理理論客戶管理目的客戶關(guān)系管理理論市場競爭的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤來自于客戶關(guān)系原因指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系中的交互式管理，提升客戶的滿意度

4、和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為酒店獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）酒店利益回報顧客1客戶關(guān)系管理：客戶流失管理客戶流失管理在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成客戶流失的提出接受服務(wù)客戶流失管理1.客戶主動流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純

5、的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.客戶被動流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于酒店未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施?？蛻袅魇У姆诸愒蛞徊荒艹浞掷斫夤┚频晏峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知酒店新的產(chǎn)品和服務(wù)客戶流失管理顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、服務(wù)等部門從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理客戶流失管理的原則和要素在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。這里歸納了八個最主要的原則客戶流失管理:企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究有全局的

6、視角資源的有效使用多種診斷評估方法自由的溝通堅定而又明確的目標(biāo)有效的度量和改進(jìn)客戶關(guān)系管理：客戶保持管理客戶保持管理客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個對服務(wù)不滿的客戶

7、會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；客戶保持管理客戶保持的意義客戶保持管理從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額減少銷售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠度客戶保持的作用服務(wù)質(zhì)量提高客戶維系（利潤提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保持對員工忠誠度的影響客戶保持管理客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻舯３帜Ｐ涂蛻魸M意：是客戶對酒店服務(wù)的的售后評價?？蛻粽J(rèn)知價值：指客戶對酒店提供的相對價值的主觀評價。轉(zhuǎn)移成本：指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀

8、認(rèn)知?？蛻魸M意客戶認(rèn)知價值轉(zhuǎn)移成本重復(fù)