物業(yè)管理中的細節(jié)服務(wù).doc

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1、物業(yè)管理中的細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù)要點物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對細節(jié)的處理，所謂細節(jié)制勝、細微之處見精神。細節(jié)處理好了，服務(wù)水平就提高了，業(yè)主的美譽度就會大幅度增加，一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記！想到、說到更應(yīng)做到！一、?管家篇1、?記住每一位業(yè)主生日，屆時送上一支花束，一句祝福。2、?永遠是真誠地微笑面對業(yè)主。3、?絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。4、?任何時候、任何地點遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。5、?不忘隨時贊譽業(yè)主（衣

2、著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、?永遠不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。7、?電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。8、?接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。9、?事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。10、?每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。11、?業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。12、?任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。13、?雨雪

3、及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。14、?利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時傳達給業(yè)主。15、?尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。16、?關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關(guān)系，及時宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時送上問候或祝福。17、?通過對講機溝通時注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。二、?保安篇1、?立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。2、?糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮

4、。3、?遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。4、?阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮。5、?任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。6、?有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。7、?阻止出租車進入小區(qū)時，應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。8、?巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題及時告之管家部通知業(yè)主。9、?業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時予以疏通。10、?遇業(yè)主緊急突發(fā)事

5、件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。三、?工程篇1、?上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門。2、?上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。3、?不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。4、?不得在業(yè)主家里使用洗手間。5、?應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。6、?任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。7、?非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達。8、?入室維修攜帶的

6、工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說“再見”。四、?保潔篇1、?保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開，實行免打擾服務(wù)。2、?遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。3、?有較大灰塵揚起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。4、?上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。5、?任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。6、?非工作時間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。7、?清掃時

7、力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。8、?在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門處理。9、?上門為業(yè)主做保潔時應(yīng)首先禮貌詢問，是使用公司的保潔工具，還是使用業(yè)主的工具。