物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范100條

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1、物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范100條（美之國(guó)花園管理處）興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司編寫(xiě)前言每個(gè)企業(yè)的每個(gè)人都會(huì)服務(wù)，但服務(wù)的效果卻相差甚遠(yuǎn)。為什么？因?yàn)榉?wù)是一門(mén)藝術(shù)，我們需要懂得它蘊(yùn)涵的真諦到底是什么？停留在表面的服務(wù)，就像是沒(méi)有靈魂的生命，空洞而經(jīng)不住考驗(yàn)。因?yàn)榉?wù)并非是一句朗朗上口的宣傳口號(hào)，努力提高服務(wù)滿意度才是我們應(yīng)該做的。什么是滿意度？它是一種感覺(jué)，一種心的感覺(jué)。物業(yè)管理是一項(xiàng)“用心”的事業(yè)。因?yàn)?，物業(yè)管理經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，卻最是容易忽略，最容易錯(cuò)漏百出。所以，非用心做是難以成功的。如何用心？關(guān)注管理和服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。把每一個(gè)細(xì)節(jié)處理到位。只有抓好細(xì)節(jié)才能培養(yǎng)人們用心做

2、事的良好習(xí)慣，只有長(zhǎng)期堅(jiān)持好的習(xí)慣才能讓人訓(xùn)練有素，才能保證每一項(xiàng)工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和均衡性。只有訓(xùn)練有素的服務(wù)人員才能較好地滿足業(yè)主地需要。保持業(yè)主的忠誠(chéng)度。只有保持每一項(xiàng)工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和均衡性才能保持企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)。性格造就命運(yùn)，習(xí)慣造就性格，細(xì)節(jié)構(gòu)成習(xí)慣，訓(xùn)練有素的人才能構(gòu)成訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)，訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)才能構(gòu)成訓(xùn)練有素的企業(yè)。訓(xùn)練有素的企業(yè)才能構(gòu)成企業(yè)成功的基礎(chǔ)。只有細(xì)節(jié)管理才能造成人的成功，才能造成企業(yè)的成功。細(xì)節(jié)管理能避免執(zhí)行人對(duì)人的智商和能力的依賴(lài)。麥當(dāng)勞中國(guó)地區(qū)總裁說(shuō)過(guò)一句話“在麥當(dāng)勞，傻瓜都能做好工作?！庇捎谌说闹巧毯湍芰Σ灰粯?，各人的素養(yǎng)和能力也不一樣，因此，會(huì)導(dǎo)致

3、工作質(zhì)量和穩(wěn)定性不一樣，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)和管理成本不一樣。為了能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的均衡，必須在一定的程度上，通過(guò)一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同帶來(lái)的工作質(zhì)量的高低，解決這一問(wèn)題最簡(jiǎn)單的方法就是細(xì)節(jié)管理，把每一項(xiàng)工作加以細(xì)化，把每一細(xì)化的工作加以規(guī)范。不管你有多高的能力和水平，只要你做了這項(xiàng)工作你都得按規(guī)范操作。這就是麥當(dāng)勞推行的“格式化管理模式”也就是“細(xì)節(jié)管理模式”細(xì)節(jié)使工作變得更具操作性，細(xì)節(jié)能使工作變得簡(jiǎn)單化，從而減低對(duì)個(gè)人能力的依賴(lài)，同時(shí)，還能使工作的穩(wěn)定性和進(jìn)度更能得以有效把握。世上不可能有真正的完美，再好的服務(wù)也不可能贏得所有的客戶。我們不可能把任何事都做的

4、很完美，及不可能把每一個(gè)細(xì)節(jié)都加以規(guī)范，但必須有一個(gè)追求完美的心態(tài)，追求把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)加以規(guī)范的心態(tài)，并成為習(xí)慣，習(xí)慣成自然，自然是習(xí)慣的積累。積累到極致便是高素質(zhì)的表現(xiàn)?，F(xiàn)在，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不滿意，是源于物業(yè)企業(yè)缺乏對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者細(xì)節(jié)的體貼。造成消費(fèi)者心理上的無(wú)法滿足。只有在細(xì)節(jié)上不斷磨練，才能使物業(yè)管理服務(wù)更具人性化，更有人情味。所謂“于細(xì)微處見(jiàn)精神”。因此，只有充分理解和注重細(xì)節(jié)管理，摒棄浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的進(jìn)行細(xì)節(jié)的積累工作才能贏得業(yè)主的滿意度，才能贏得物業(yè)管理這片巨大的市場(chǎng)。細(xì)節(jié)管理服務(wù)100條正是源于上面的認(rèn)識(shí)而編寫(xiě)。興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司池文全二○○五年

5、九月五日興鴻業(yè)物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)目錄1、客戶服務(wù)中心管理服務(wù)細(xì)節(jié)2、護(hù)管部管理服務(wù)細(xì)節(jié)3、工程部管理服務(wù)細(xì)節(jié)4、行政服務(wù)部管理服務(wù)細(xì)節(jié)5、品管部管理服務(wù)細(xì)節(jié)6、保綠部管理服務(wù)細(xì)節(jié)受控狀態(tài)發(fā)放編號(hào)持有者南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心管理服務(wù)細(xì)節(jié)KF/QEW編制：審批：日期：年月日發(fā)布年月日實(shí)施南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司發(fā)布文件修改控制頁(yè)修改頁(yè)碼章節(jié)號(hào)文件更改通知單號(hào)修改狀態(tài)修改人/日期批準(zhǔn)人/日期目錄1、客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………（1）客服接待服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………（2）管家服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………

6、…………………………………………………2、入住管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………3、鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………4、公共性服務(wù)費(fèi)公示作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………5、公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………6、公共性服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………7、業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………338、業(yè)主搬遷作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………9、報(bào)修

7、管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………10、住戶咨詢作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………11、住戶投訴作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………4112、住戶回訪作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………4813、業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………14、客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程及