導(dǎo) 醫(yī) 的 工 作 流 程.doc

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1、淺談導(dǎo)醫(yī)服務(wù)門診服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣、醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接影響著門診的效益、形象和聲譽(yù)。那么我們從何做起？首先：一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的必要性（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理：對(duì)于提高門診管理水平，推動(dòng)醫(yī)學(xué)發(fā)展，有著深遠(yuǎn)的意義。在標(biāo)準(zhǔn)化管理中，質(zhì)量目標(biāo)是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意。在門診，患者就是顧客，就是“上帝”。在改革開放的今天，導(dǎo)醫(yī)也就成為滿足廣大患者參與醫(yī)療意識(shí)所必需。（2）多年來強(qiáng)調(diào)的福利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，已被推向醫(yī)療市場(chǎng)。應(yīng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域、改善服務(wù)態(tài)度、深化服務(wù)內(nèi)容、努力提高適應(yīng)不同需求的服務(wù)，樹立良好的社會(huì)形象，是增強(qiáng)醫(yī)院與門診競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。（3）導(dǎo)知服務(wù)所創(chuàng)造的和諧，配合有效治療、護(hù)理使病人從生物、

2、心理、社會(huì)在方面得到愉悅、有利病人康復(fù)。二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、不是所有醫(yī)護(hù)人員都能勝任的，他們必須具備一定的素質(zhì)修養(yǎng)。（1）高度的愛心觀念：患者到門診就診，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員。疾病的折磨、心靈的創(chuàng)傷、加之對(duì)門診的生疏、緊張和憂慮。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)把患者視為親人，給予無微不至的關(guān)懷，熱情周到的服務(wù)。從而減輕患者的顧慮和塑造溫柔、熱心、誠(chéng)懇、勤快的導(dǎo)醫(yī)形象。（2）必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)：能正確做出疾病分類，了解常見疾病的病因、診斷、預(yù)防及保健措施。熟悉全門診科室的布局、各類檢查的要求，掌握一定的危重急病的搶救技術(shù)，若遇有暈倒及其他意外情況時(shí)，應(yīng)配合醫(yī)護(hù)人沒搶救患者生命。（3）

3、良好的素質(zhì)修養(yǎng)和形象：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的素質(zhì)和形象，代表著醫(yī)院的服務(wù)形象，為贏得患者的依賴，必須具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，佩戴標(biāo)有“導(dǎo)醫(yī)”字樣的胸牌，儀表端莊、整潔、語(yǔ)言恰當(dāng)流暢、表情自然貼切真實(shí)、主動(dòng)迎送患者，做到眼勤、手勤、腦勤、嘴勤、腳勤。（4）做好自控能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，善于察言觀色的能力，才能隨時(shí)掌握患者各種心態(tài)。以誠(chéng)摯的感情，關(guān)切的語(yǔ)言，獲得患者及家屬的信任與配合，促進(jìn)之間的溝通和理解。三、導(dǎo)醫(yī)作用：（1）向?qū)ё饔茫阂颊邟焯?hào)、候診、檢查。參謀最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查內(nèi)容，以縮短診療時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）宣傳作用：宣傳作用：宣傳有關(guān)衛(wèi)生防病常識(shí)、注意事項(xiàng)、提供健

4、康咨詢、健康手冊(cè)。（3）協(xié)助作用：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員在陪同患者檢查時(shí)，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便者，應(yīng)攙扶一把，細(xì)微之中，體現(xiàn)出良好的醫(yī)德醫(yī)鳳，把熱情與溫暖送到病人的心坎上。（4）信息反饋?zhàn)饔茫褐鲃?dòng)征求和取患者及家屬意見，作好解釋工作。對(duì)于門診工作中需要改進(jìn)的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。目前，醫(yī)院、門診都實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，使患者就醫(yī)方便、舒心，門診管理井然有序，提高門診的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，利民利醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)的工作流程一、進(jìn)門時(shí)（面帶微笑，態(tài)度和藹）1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?、請(qǐng)您這邊掛個(gè)號(hào)，或請(qǐng)跟我來先掛個(gè)號(hào)。3、如有急診病人先安置到急診室，及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生

5、、護(hù)士。二、掛號(hào)前1、請(qǐng)問你哪里不舒服？2、掛號(hào)前盡量問清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號(hào)。3、患者對(duì)掛號(hào)有異議時(shí)，應(yīng)向患者說明掛號(hào)拿病歷是看病必須要，等。三、掛號(hào)后1、要求初診患者盡可能詳細(xì)填寫病歷封面的各項(xiàng)欄目。2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘?qǐng)跟我來。3、在帶引的過程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙?duì)醫(yī)生進(jìn)行神化。四、到科室時(shí)1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。2、需等待就診：（1）醫(yī)生正在接診時(shí)，要先給患者說：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請(qǐng)?jiān)凇痢辽宰群?。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的，再為患者上杯水。（

6、2）醫(yī)生不在科室時(shí)，要先給患者說：醫(yī)生可能在忙，請(qǐng)稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個(gè)患者做檢查或手術(shù)，不能馬上來，請(qǐng)?jiān)谶@里等候片刻。并上杯水。（3）如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時(shí)，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時(shí)，應(yīng)滿足患者。如醫(yī)生不在班時(shí)可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當(dāng)班，他看這個(gè)科也很不錯(cuò)，您完全可以相信他，找他看吧。五、當(dāng)病人繳費(fèi)時(shí)（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）1、您好！請(qǐng)

7、這邊劃價(jià)、交費(fèi)。2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時(shí)，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來用藥的，至于我們這里的價(jià)格都是按物價(jià)局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。4、在繳費(fèi)時(shí)患者因?yàn)殄X的原因，可能會(huì)出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實(shí)地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。六、取藥時(shí)1、帶：藥房在那邊，請(qǐng)過來取藥或請(qǐng)跟我到藥房取藥。2、不帶：請(qǐng)到那邊藥房取藥。七、送藥時(shí)：1、請(qǐng)到××樓輸液室打針。2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^去，請(qǐng)