微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練課件.ppt

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1、微笑禮儀訓(xùn)練歐勝蘭2013.11微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜。能表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑對于服務(wù)而言……微笑是服務(wù)親和力的表現(xiàn)空乘客戶在體驗服務(wù)過程中總有一塊相對最短的木板，要逐步消除客戶感知短板，以達到相對的平衡高度？為什么要推行微笑服務(wù)客戶對服務(wù)的感知往往取決其在服務(wù)過程的中某一瞬間的感受?？蛻舴?wù)是一項一次失誤就會抹殺全部工作的成績的工作。99分=0分真理瞬間理論誰偷走了你的微笑？小偷你我他？令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我

2、的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作煩惱偷走了你的微笑。我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有客戶，也有同事和領(lǐng)導(dǎo)，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，結(jié)果挨了一頓剋，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事偷走了你的微笑。微笑是最美的，快樂是自己的每個人心中都有把“快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌

3、管。一位女士抱怨：“我活得很不快樂，因為我先生常出差不在家。”她把快樂的鑰匙放在先生手里。一位媽媽說：“我的孩子不聽話，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。我很難過，因為老板總找我茬。他把快樂的鑰匙交到了老板手里。年輕人從文具店走出來說：“那位老板服務(wù)態(tài)度惡劣，把我氣炸了！”他把鑰匙交到了老板的手里。微笑的藝術(shù)微笑是一種技能與力量在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1.我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。2.我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。3.我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。4.別人認為我的聲音總

4、是“升調(diào)”。5.我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。有自己的影子嗎？6.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。7.即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。8.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。沒有笑聲的一天是最浪費的日子?！狤.E.卡明斯(E.E.Cummings)笑是太陽，它從人們的臉上把冬天趕走。——維克多·雨果(VictorHugo)笑聲是二個人之間的最短距離。——維托·埔柱(victorborge)歡笑和淚水都是沮喪和疲憊的反應(yīng)。我自己寧愿選擇笑，因為事后沒有那么多需要清理的。——庫爾特·馮

5、內(nèi)古特(KurtVonnegut)令別人心情愉悅。令自己的日子過得更有滋有味。有助結(jié)交新朋友。微笑比緊鎖雙眉要好看。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以你微笑!令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。微笑的十大理由√做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合√微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。適時真誠友好謙恭三米六齒原則微笑看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”不要表達過度只有理解客戶的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、

6、主動地向客戶提供微笑服務(wù)。真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑它山之石放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法美好回憶法筷子微笑法對鏡微笑法情景熏陶法微笑練習(xí)給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客戶一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！我是農(nóng)行員工—我微笑微笑服務(wù)的輔助管理工具方法123走動式管理現(xiàn)場手語管理看板管理微笑服務(wù)不到位時的管理方法走動式管理（MBWA）(Manag

7、ementByWanderingAround)在營業(yè)人員的工作地點出現(xiàn)觀察營業(yè)人員的工作過程傳遞有價值的信息請教和回答問題發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，互相鼓勵表現(xiàn)出色－你真棒！高峰繁忙－辛苦了！受了委屈－我理解！網(wǎng)點走動式激勵互動看板管理臨柜人員在接待客戶的過程中，很多細節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象臨柜人員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而其本人并未注意到這時，需要給予一定的提示。注意哦?。?！現(xiàn)場手語管理1、請注意標準姿勢右手橫伸至胸前，手掌張開，掌心向上?？谠E：規(guī)范坐姿

8、需注意，大家一起來提醒。右掌向上胸前放，標準站姿迎送客?？谠E：客戶就座看我做，標準指引需提醒。掌心斜上需自然，微笑動人邀請狀。2、請客戶就座、請使用標準手勢右手伸直掌心斜向上，做請客戶就座的指示狀或做指導(dǎo)客戶的指示狀?？谠E：文明用語要注意，右手成拳唇側(cè)放。食、中兩指齊伸出，平