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《酒店酒家質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)培訓(xùn)課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、全國(guó)酒家酒店國(guó)家級(jí)評(píng)審員質(zhì)量管理基礎(chǔ)及文件編寫(xiě)培訓(xùn)李軍2006年5月27日主要課程大綱管理與標(biāo)準(zhǔn)的基本概念餐飲企業(yè)的質(zhì)量特性與質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)幾個(gè)問(wèn)題為什么中國(guó)的企業(yè)做不大為什么中國(guó)的企業(yè)做不長(zhǎng)為什么中國(guó)的企業(yè)一抓就死，一放就亂一遠(yuǎn)就瞎，一大就垮關(guān)鍵：向科技要發(fā)展，向管理要效益企業(yè)的“瓶頸”與“臺(tái)階”瓶頸一：缺乏環(huán)境；臺(tái)階一：經(jīng)驗(yàn)管理瓶頸二：缺乏領(lǐng)袖；臺(tái)階二：感情管理瓶頸三：缺乏體系；臺(tái)階三：系統(tǒng)管理關(guān)鍵：從人治到法制前言2004年3月，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的“2000年中國(guó)
2、連鎖經(jīng)營(yíng)100強(qiáng)企業(yè)”中，全國(guó)有12家餐飲連鎖企業(yè)入選，“百勝”以44.2億的年銷(xiāo)售額排名第一，而2至12名的企業(yè)年銷(xiāo)售額總計(jì)不到40億元。餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是什么？它必須回到口味、菜品、經(jīng)營(yíng)管理、員工管理、以及企業(yè)文化品格上來(lái)。我們有人把概念當(dāng)實(shí)質(zhì)，把過(guò)程當(dāng)必然，把個(gè)別當(dāng)普遍，一個(gè)店的偶然成功,就欣喜若狂,大勢(shì)擴(kuò)張,其結(jié)果可想而知.餐飲企業(yè)的具體表現(xiàn)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的具有獨(dú)特的個(gè)性的精神風(fēng)貌、信念、制度和措施是企業(yè)文化。它包括企業(yè)的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神等核心內(nèi)容，也包括制度、規(guī)范等表
3、層形式。簡(jiǎn)單地講，企業(yè)做事的方式就是企業(yè)文化。目前，比較典型的有以下三類企業(yè)形態(tài)：完全封閉的企業(yè)：滿足于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，看不到自己的局限，以正宗自居，固守殘缺，結(jié)果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，面臨危機(jī)。這是一般餐飲企業(yè)最容易出現(xiàn)的問(wèn)題，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)是師承相傳，講究正宗，少有創(chuàng)新，保住老字號(hào)，老口味是他們的職責(zé)。餐飲企業(yè)的具體表現(xiàn)全盤(pán)引進(jìn)的企業(yè)：經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不足，以拿來(lái)主義的方式引進(jìn)其它自己認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)文化，但由于操之過(guò)急，而經(jīng)不起實(shí)踐的檢驗(yàn)，迅速崩潰瓦解。紅高粱、榮華雞等曾經(jīng)火紅一時(shí)的中式快餐，其失敗就在于文化的全盤(pán)引進(jìn)和文化構(gòu)建貧血而造成
4、其快速崩潰。餐飲企業(yè)的具體表現(xiàn)獨(dú)具特色的企業(yè)：既總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又有選擇吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理論和經(jīng)驗(yàn)，并不斷地加以完善、形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化。獨(dú)具特色的企業(yè)文化，是適合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)精神的企業(yè)文化，試想，一個(gè)沒(méi)有獨(dú)立個(gè)性和成功經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，猶如一個(gè)沒(méi)有長(zhǎng)大的孩子，它怎么能指導(dǎo)別人成功。對(duì)于顧客而言，僅有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和切合實(shí)際的價(jià)格還不夠，顧客更多地關(guān)注于服務(wù)的品質(zhì)。只有“高品質(zhì)的服務(wù)+高品質(zhì)的產(chǎn)品”，才能在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地?，F(xiàn)代企業(yè)管理的核心是什么？顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來(lái)越高。每個(gè)企業(yè)為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，
5、努力設(shè)法提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有顧客的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功。一、關(guān)于管理與標(biāo)準(zhǔn)的概念什么是管理管：管人、管物、管目標(biāo)；理：理財(cái)、理制、理關(guān)系：管理是為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)而對(duì)集體活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、控制、溝通、協(xié)調(diào)的實(shí)踐活動(dòng)。管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)（9000：3.2.6）什么是管理體系管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（3.2.2）實(shí)施目標(biāo)管理是企業(yè)建立管理體系的關(guān)鍵詹姆斯哈林頓：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理是第一步
6、，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。如果你不能通過(guò)目標(biāo)量化某些事情，那么你不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它。什么是質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（3.1.1）質(zhì)量:符合要求，而不是好。（克勞士比））工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷：第一次就把事情做對(duì)，每一次都把事情做對(duì)。企業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該做到零缺陷，而不是“差不多就好”。差不多就好：我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。普遍存在的誤解：“質(zhì)量?jī)H僅與產(chǎn)品實(shí)物的性能指標(biāo)有關(guān)”； 從服務(wù)業(yè)的角度，質(zhì)量是服務(wù)特性滿
7、足顧客要求的程度；質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。（3.2.8）普遍的誤解：“質(zhì)量管理主要與產(chǎn)品檢驗(yàn)有關(guān)”；從服務(wù)業(yè)的角度，質(zhì)量管理就是為使服務(wù)特性滿足顧客要求、實(shí)現(xiàn)顧客滿意而開(kāi)展的管理活動(dòng)；質(zhì)量管理涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的各個(gè)方面，并與之整合。麥當(dāng)勞與質(zhì)量管理1937年，猶太人兄弟麥克和迪克在洛杉磯開(kāi)了一家汽車(chē)餐廳。28年后的1965年，股票上市。又過(guò)了20年，營(yíng)業(yè)額高達(dá)110億美元，在全美開(kāi)了8854家分店，還在全球開(kāi)了579家分店。目前已在全世界121個(gè)國(guó)家擁有3萬(wàn)個(gè)餐廳，全求營(yíng)業(yè)額達(dá)406.3億
8、美元，被稱為“全球最大的廚房”，并以每17小時(shí)新開(kāi)一家餐廳的速度發(fā)展，全世界每天約售出2.5億個(gè)漢堡包。麥當(dāng)勞與質(zhì)量管理企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”—CIS。這個(gè)系統(tǒng)由三部分構(gòu)成：企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。麥當(dāng)勞與質(zhì)量管理它的理念識(shí)別系統(tǒng)由質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值
