《呼叫中心概述》ppt課件

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1、呼叫中心行業(yè)概述主講：電話：內(nèi)容概述呼叫中心行業(yè)介紹CallCenter職業(yè)前景什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心行業(yè)介紹想一想什么是呼叫中心？呼叫中心所涉及的行業(yè)有哪些？通俗角度：一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動(dòng)的地方。什么是呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心的含義：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小

2、化和利潤(rùn)最大化。中文名稱：呼叫中心英文名稱：callcenter定義：一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心的定義客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理中心品牌形象展示中心人才培養(yǎng)中心風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防中心調(diào)度中心成本節(jié)約中心公司質(zhì)量監(jiān)督中心流程樞紐中心信息決策支持中心意義什么是呼叫中心呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式InboundOutbound呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主呼出業(yè)務(wù):以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主Non-Voice非語(yǔ)音:以郵件回復(fù)、web支持為主什么是呼叫中心800電話被叫集中付費(fèi)電話需固定

3、電話(含小靈通)撥打通話費(fèi)由被叫方支付主叫方完全免費(fèi)分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)固話(含小靈通)、手機(jī)均可撥打被叫付長(zhǎng)途電話費(fèi)主叫付市內(nèi)電話費(fèi)常見(jiàn)的呼叫中心支持電話什么是呼叫中心400電話呼叫中心的運(yùn)營(yíng)類(lèi)型外包呼叫中心呼叫中心由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行建設(shè)和管理，方便信息傳達(dá)，易管理。企業(yè)需擔(dān)負(fù)呼叫中心的場(chǎng)地、人員、設(shè)備等一系列投入。分散企業(yè)精力，不便集中優(yōu)勢(shì)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。BPO（BusinessProcessOutsourcing）業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商投資成本低、服務(wù)效率高什么是呼叫中心自營(yíng)呼叫中心移動(dòng)、聯(lián)通

4、、電信銀行國(guó)家電網(wǎng)電視購(gòu)物(如橡國(guó)國(guó)際)麥當(dāng)勞阿里巴巴順風(fēng)快遞應(yīng)用領(lǐng)域什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心行業(yè)介紹呼叫中心的發(fā)展起源于20世紀(jì)30年代民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地為乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。1998年呼叫中心概念引入中國(guó)，截止2007年底，中國(guó)

5、大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到286,600多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為255.3億元人民幣。呼叫中心的發(fā)展第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心技術(shù)發(fā)展回顧C(jī)allCenter職業(yè)前景職業(yè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)職業(yè)發(fā)展路徑職業(yè)需求現(xiàn)狀想一想按比例中國(guó)大概要有___萬(wàn)人從事呼叫中心行業(yè)工作?職業(yè)需求現(xiàn)狀美國(guó)總?cè)丝谥?大概有千分之幾____的人從事呼叫中心行業(yè)工相關(guān)作?1、隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員需求隨之增加２、專業(yè)管理人員的缺口較大３、世界呼叫中心最大集

6、中地是？有客戶就有呼叫中心存在從業(yè)人員占比職業(yè)需求現(xiàn)狀職業(yè)需求現(xiàn)狀中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)演講節(jié)選有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱:成就百萬(wàn)年薪經(jīng)理人,崛起中的呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)節(jié)選我們中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人才

7、，我把他分為三類(lèi)：帥、將、兵。這三類(lèi)，怎么區(qū)別呢？兵比較容易理解，就是在一線的以操作為主的人員。將，有一個(gè)特點(diǎn)，就是具備運(yùn)營(yíng)管理方面的需求。而帥，我們不光要求這些，他必須有戰(zhàn)略思維、有對(duì)方向的界定。中國(guó)目前最缺的是帥。每年CallcenterBPO行業(yè)都是以百分之幾十的成長(zhǎng)率在成長(zhǎng)。這時(shí)候我們的管理團(tuán)隊(duì)、管理人員有是大量的需求。人不足，就需要有激勵(lì)、有競(jìng)爭(zhēng)。原本的將，如果是合格的將，他就有可能變成帥。未來(lái)，隨著中國(guó)呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，我們中國(guó)這個(gè)行業(yè)中的人，都會(huì)存在著非常大的職業(yè)成長(zhǎng)空間。相信正在崛起中的呼叫中心與

8、BPO產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì),將成就更多的百萬(wàn)年薪經(jīng)理人.廣陵今春需招兩千客服2013年03月02日隨著騰訊電商揚(yáng)州運(yùn)營(yíng)中心成立，招兵買(mǎi)馬已成當(dāng)務(wù)之急。據(jù)悉，騰訊電商揚(yáng)州運(yùn)營(yíng)中心最終投入運(yùn)營(yíng)后，員工將達(dá)到4000人，而現(xiàn)在僅有300多人。職業(yè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)人才遍地論人才空虛論藍(lán)領(lǐng)論最無(wú)用論無(wú)前途