《呼叫中心概述》ppt課件

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1、呼叫中心概述呼叫中心概述2第一章呼叫中心的概念和功能第二章呼叫中心的應(yīng)用第三章呼叫中心的技術(shù)第四章呼叫中心的發(fā)展方向第一章呼叫中心的概念和功能2呼叫中心的概念一呼叫中心的功能二呼叫中心的作用三第一章呼叫中心的概念和功能2什么是呼叫中心？呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通訊手段集中處理與客戶的交互過程的機構(gòu)。第一章呼叫中心的概念和功能2功能緊急情況服務(wù)電話留言員工和公司熱線員工服務(wù)支持客戶支持客戶服務(wù)電話號碼查詢催款市場調(diào)研挖掘銷售機會銷售第一章呼叫中心的概念和功能2建立呼叫中心意義提高客戶滿意度和忠誠度降低服務(wù)成本,有效利用資源優(yōu)

2、化流程,提高服務(wù)效率挖掘新的市場資源提供市場細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)第二章呼叫中心的應(yīng)用2呼叫中心的產(chǎn)生一呼叫中心的分類二第二章呼叫中心的應(yīng)用2采用不同接入技術(shù)呼叫類型呼叫規(guī)模呼叫功能使用性質(zhì)分布地點呼叫中心分類第二章呼叫中心的應(yīng)用2接入技術(shù)基于交換機的呼叫中心基于計算機板卡式呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心呼入型呼叫中心呼叫類型呼叫規(guī)模小型呼叫中心中型呼叫中心大型呼叫中心第二章呼叫中心的應(yīng)用2呼叫功能使用性質(zhì)分布地點電話呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心自用呼叫中心外包呼叫中心托管型呼叫中心單址呼叫中心多

3、址呼叫中心第三章呼叫中心的技術(shù)2呼叫中心技術(shù)發(fā)展歷程一呼叫中心主要技術(shù)構(gòu)成二第三章呼叫中心的技術(shù)2互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)CTI技術(shù)計算機技術(shù)基于PSTN第四代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第一代呼叫中心第三章呼叫中心的技術(shù)2自動語音分配系統(tǒng)(CAD)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互式語音應(yīng)答(IVR)自動外撥系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)(CNS)傳真服務(wù)器計算機電話集成(CTI)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)模塊第三章呼叫中心的技術(shù)2ACD功能呼叫流程控制技能分配預(yù)測等待時間提示功能呼叫轉(zhuǎn)移話務(wù)統(tǒng)計坐席提示監(jiān)聽第三章呼叫中心的技術(shù)2CTI應(yīng)用彈出式屏幕

4、菜單協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移智能撥號計算機增強路由控制計算機增強話音控制第三章呼叫中心的技術(shù)2IVR服務(wù)語音錄音和坐席支持系統(tǒng)呼叫管理和ACD報表系統(tǒng)預(yù)撥號系統(tǒng)CRM支持系統(tǒng)或客戶數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)PBX,ACD,VoIP呼叫中心主要技術(shù)構(gòu)成第三章呼叫中心的技術(shù)295518客戶服務(wù)中心座席省集中后網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D呼叫中心概述2第四章呼叫中心的發(fā)展方向第二章呼叫中心發(fā)展方向21技術(shù)上.2產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上3使用性質(zhì)上4呼叫中心功能上謝謝