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《商務(wù)禮儀的基本特征課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、商務(wù)禮儀的基本特征第一單元 第二課一、規(guī)范性什么是規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見(jiàn)笑。例1吃自助餐見(jiàn)到愛(ài)吃的就想到“讓我一次愛(ài)個(gè)夠”，端著滿滿的一盤回到餐桌上。還告訴自己：“老去取，老去取，別人肯定會(huì)笑我，覺(jué)得我這人好像沒(méi)吃過(guò)東西似的?！薄斑@么好吃的東西，這次不多取一點(diǎn)，下次去沒(méi)有了怎么辦？”鑒于以上想法，就會(huì)有“饑?yán)丘I虎”
2、的現(xiàn)象出現(xiàn)了。多次少取——自助餐的基本禮儀，如果不這樣做，就會(huì)弄巧成拙、貽笑大方。例2喝咖啡喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。可是對(duì)于這樣簡(jiǎn)單的三件物品，有人用得不一定合乎禮儀哦！“草莽英雄”：有人覺(jué)得剛端上來(lái)的咖啡太燙，就讓服務(wù)生再拿來(lái)一個(gè)杯子，把太燙的咖啡折一折，動(dòng)作就像喝大碗茶一樣。所犯錯(cuò)誤“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺(jué)得這樣“好秀氣，好秀氣的”，但他卻不知道，喝咖啡時(shí)是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時(shí)候使用，所起作用并不大。一位知名教授到公司來(lái)講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位
3、教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見(jiàn)面，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？問(wèn)題實(shí)質(zhì)——替別人介紹的前后順序問(wèn)題問(wèn)題重要性——順序錯(cuò)了，輕者別人會(huì)說(shuō)你沒(méi)教養(yǎng);重者別人會(huì)認(rèn)為你蓄意為之自測(cè)題大家來(lái)回答一下？答案就是讓客人優(yōu)先了解情況在工作場(chǎng)合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來(lái)介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的3、4個(gè)人傻笑，并猜想這幾個(gè)人誰(shuí)是老大啊。你答對(duì)了嗎？例3酒喝多了有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。客人：“你們單位漂亮女士不多啊。
4、”主人：只有跟著打哈哈。客人：再接再厲，“你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆?！笨腿耍厚R上改口說(shuō)，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我說(shuō)的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是很不高興，說(shuō)：“那是我女兒?！蹦沁吘蛢蓚€(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……問(wèn)題出在哪兒？二、對(duì)象性區(qū)分對(duì)象，因人而異。用老百姓的話說(shuō)就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等等。假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書(shū)，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？自測(cè)題分兩種情況
5、一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識(shí)路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時(shí)，我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排。設(shè)宴招待客人，哪個(gè)問(wèn)題應(yīng)優(yōu)先考慮？自測(cè)題對(duì)于老百姓：費(fèi)用問(wèn)題對(duì)于正式場(chǎng)合：座次問(wèn)題對(duì)于便宴：菜宴安排在便宴中，有經(jīng)驗(yàn)的人，不是問(wèn)人家愛(ài)吃什么，而是了解
6、他不愛(ài)吃什么。點(diǎn)菜前，一定要問(wèn)對(duì)方：“您有什么忌口？”對(duì)不同的對(duì)象，安排不同的內(nèi)容?？腿吮容^土，就讓他吃洋；客人比較洋，就讓他吃土。怎么請(qǐng)客呢？吃特色主要是吃平常沒(méi)有吃過(guò)的東西，開(kāi)眼界、長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，加深對(duì)本地文化的印象，宣傳地方形象。商務(wù)禮儀中“吃”什么？吃文化請(qǐng)外國(guó)人吃飯，不用太貴，但是要注意文化差異。吃炸春卷，可叫做中國(guó)派；吃肉夾饃，可叫做中國(guó)漢堡；飯后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根據(jù)季節(jié)，飯后甜品可以是炸元宵，他們吃完第一個(gè)，就會(huì)研究第二個(gè)，“呀，這沒(méi)有縫，餡是怎么放進(jìn)去的呢？”吃環(huán)境用專業(yè)的話講，就是身份對(duì)等。你宴請(qǐng)客人的
7、檔次，應(yīng)該是和他的地位相稱的。?他要的就是那個(gè)名氣、身份，這和一般人的理解是不大相同的。三、技巧性指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會(huì)怎么問(wèn)我？自測(cè)題典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問(wèn)：“您需要用什么，愛(ài)喝什么飲料？”這種問(wèn)題叫開(kāi)放式問(wèn)題，缺點(diǎn)是給客人無(wú)限的選擇。例如……有一天我去一家公司做客，董事長(zhǎng)是我學(xué)生，秘書(shū)很熱情。問(wèn)：“教授，需要什么飲料？”答：“來(lái)杯路易十三吧。”問(wèn)：“這玩藝沒(méi)有，聽(tīng)說(shuō)得一萬(wàn)多塊錢一瓶?！贝穑骸澳蔷湍猛攵怪伞！眴?wèn)：“豆汁是什么，我們這里只有
8、豆?jié){?！贝穑骸拔沂悄戏饺耍蔷蛠?lái)碗醪糟吧?！眴?wèn)：“那也沒(méi)有?！眴?wèn)題出在哪兒？一般的用戶不會(huì)像我剛才那樣故意刁難別人，哪壺不開(kāi)提哪壺。但是萬(wàn)一人家要的東西你沒(méi)有呢？關(guān)鍵在于提問(wèn)的方式有經(jīng)驗(yàn)的人問(wèn)別人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采用封閉式提問(wèn)的方式，比如：“您喝北京醇還是二鍋頭？”——我不會(huì)
