資源描述：
《汽車營(yíng)銷PPT 02第二章 汽車銷售服務(wù)禮儀課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、汽車營(yíng)銷(第二版)第二章汽車銷售服務(wù)禮儀通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能:１.敘述汽車銷售服務(wù)過程中需要的服務(wù)禮儀規(guī)范２.知道汽車銷售過程中服務(wù)禮儀的重要性以及如何塑造良好個(gè)人職業(yè)形象和單位形象３.分析汽車銷售過程中服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)，明確銷售接待和銷售拜訪的禮儀要求４.正確完成汽車銷售服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能學(xué)習(xí)目標(biāo)一、禮儀服務(wù)的價(jià)值第一節(jié) 汽車銷售服務(wù)禮儀概述客戶滿意＝高質(zhì)量的商品＋高質(zhì)量的禮儀服務(wù)二、禮儀在銷售服務(wù)中的作用１.什么是禮儀(１)禮儀的定義:禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬
2、人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮表示尊重，儀是一種形式。(２)服務(wù)禮儀的定義:服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。第一節(jié) 汽車銷售服務(wù)禮儀概述二、禮儀在銷售服務(wù)中的作用2.禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系從某種意義上說,現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工、高質(zhì)量的服務(wù)、每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)職工自身素質(zhì)的高低，而且反映了
3、一家公司的整體水平和可信程度。汽車4s店和汽車銷售人員的服務(wù)禮儀是專業(yè)化銷售的直接體現(xiàn)，客戶只有接受銷售人員的禮儀才能接受其代理的產(chǎn)品。因而汽車銷售服務(wù)禮儀是成功銷售的第一突破點(diǎn)!第一節(jié) 汽車銷售服務(wù)禮儀概述一、儀容儀表禮儀第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀1.男性銷售顧問個(gè)人禮儀要點(diǎn)男性銷售顧問的個(gè)人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面。２.男性員工打領(lǐng)帶應(yīng)注意的禮儀領(lǐng)帶是男性汽車銷售必不可少的行頭之一，在使用領(lǐng)帶的過程中還要注意下面一些要點(diǎn):打領(lǐng)帶不能過長(zhǎng)或過短；站立時(shí)其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領(lǐng)衫、翻領(lǐng)衫和短袖
4、襯衫均不宜打領(lǐng)帶；在喜慶場(chǎng)合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場(chǎng)合，一般系黑色或其他素色領(lǐng)帶。在日常生活中，只穿長(zhǎng)袖襯衣也可系領(lǐng)帶，但襯衣下擺應(yīng)塞在褲子里。選配領(lǐng)帶，應(yīng)避免條紋領(lǐng)帶配條紋西裝，花格領(lǐng)帶配格西裝或襯衫。第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀３.女性銷售顧問個(gè)人禮儀要點(diǎn)女性銷售顧問的個(gè)人禮儀要點(diǎn)主要包括頭部、手部、著裝、飾物等。第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀二、舉止禮儀1.站姿禮儀第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀2.走姿禮儀第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀3.坐姿禮儀第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀4.蹲姿禮儀第二節(jié) 汽
5、車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀5.手勢(shì)禮儀第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀一、注目禮儀在客戶接待環(huán)節(jié)，在與客戶會(huì)面的情況下，起立，放下手中正進(jìn)行的工作，與其眼光接觸，微笑點(diǎn)頭示意，行注目禮。１.客戶進(jìn)店當(dāng)客戶剛進(jìn)入展廳時(shí)，在店內(nèi)等待的全體員工應(yīng)以對(duì)其行注目禮，并用響亮的聲音主動(dòng)問候，“您好，歡迎光臨”。２.客戶離店當(dāng)客戶離開時(shí)銷售顧問應(yīng)向遠(yuǎn)去的客戶微笑揮手(向客戶致謝，行注目禮，目送到客戶或其車輛消失在視野中為止。第三節(jié) 汽車銷售接待服務(wù)禮儀二、微笑禮儀微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出６~８顆牙齒，嘴角微微上翹，微笑注重“微
6、”字，笑的幅度不宜過大，微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心，口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。第三節(jié) 汽車銷售接待服務(wù)禮儀三、鞠躬禮儀鞠躬禮可廣泛用于銷售接待服務(wù)過程中與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)。行禮時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立(按標(biāo)準(zhǔn)走姿行走時(shí)適當(dāng)減緩一下速度)，面帶微笑，頭部自然下垂，帶動(dòng)上身前傾，呈１５°角，時(shí)間持續(xù)１~３ｓ即可，眼神關(guān)注對(duì)方。鞠躬時(shí)要注意避免出現(xiàn)只彎頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。第三節(jié) 汽車銷售接待服務(wù)禮儀第三節(jié) 汽車銷售接待服務(wù)禮儀ａ)只彎頭的鞠躬ｂ)不看
7、對(duì)方的鞠躬ｃ)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬ｄ)雙腿沒有并齊的鞠躬ｅ)駝背式的鞠躬ｆ)可以看到后背的鞠躬四、問候禮儀客人來訪、遇到陌生人以及同事碰面時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌語言，第一時(shí)間親切的問候是給客戶留下好印象的第一步。在汽車銷售過程中與客戶的寒暄是不可避免的，通過寒暄可以消除客戶的緊張感，拉近與客戶之間的距離。第三節(jié) 汽車銷售接待服務(wù)禮儀動(dòng)作要點(diǎn)要自己主動(dòng)表現(xiàn)出對(duì)客戶的敬意不要一邊談話一邊做其他的事情不要邊走邊談邊作記錄，這樣是不禮貌的，如果是公司內(nèi)部電話可以把聽筒從耳邊拿開常帶微笑沒有微笑的寒暄不會(huì)產(chǎn)生親切感明快的聲音比平時(shí)聲音稍微放高一些
8、?到句子結(jié)尾也要發(fā)音清楚注視對(duì)方眼睛后再鞠躬不是注視客戶的寒暄雖然能傳到對(duì)方的耳朵里，卻傳達(dá)不到對(duì)方的內(nèi)心五、稱呼禮儀稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中所使用的彼此稱謂。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)
