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《客戶關系管理系統(tǒng)—畢業(yè)設計論文》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、客戶關系管理系統(tǒng)摘要隨著客戶理念的成熟，人們越來越認識到客戶服務的重要性?？蛻舴占航洺蔀檎麄€企業(yè)成功運作的關鍵，是增強企業(yè)產品的差異性、提高產品及服務竟爭優(yōu)勢的重要因素。提高客戶服務水平，可以增加企業(yè)的形象度，增加企業(yè)的銷售收入，提高市場占有率。以現(xiàn)代化的方式管理客戶關系，則是客戶服務發(fā)展的趨勢。管理信息系統(tǒng)是一個復雜的大系統(tǒng)，建立這樣一個系統(tǒng)是關系到企業(yè)全局的重要而艱巨的工作，它不僅要投入大量的人力，物力，財力，而且涉及到許多技術問題，開發(fā)周期又通常要三五年，所以必須采取積極而慎重的態(tài)度，充分認識系統(tǒng)開發(fā)的艱巨性
2、，復雜性和風險性，用正確的方法指導整修開發(fā)的過程。按軟件工程的原理及方法，一個軟件項目的開發(fā)，必須經過軟件計劃、需求分析、軟件設計、軟件編碼、軟件測試和軟件維護等基本過程。管理信息系統(tǒng)（MIS，ManagementInformationSystem），是一個由人、計算機等組成的能進行信息的收集、傳送、儲存、維護和使用的系統(tǒng)，能夠實測企業(yè)的各種運行情況，并利用過去的歷史數據預測未來，從企業(yè)全局的角度出發(fā)輔助企業(yè)進行決策，利用信息控制企業(yè)的行為，幫助企業(yè)實現(xiàn)其規(guī)劃目標。這里給出的定義強調了管理信息系統(tǒng)的功能和性質，也強調
3、了管理信息系統(tǒng)中的計算機對企業(yè)管理而言只是一種工具。客戶管理系統(tǒng)又為信息管理系統(tǒng)在客戶信息管理做了更詳細的進一步說明.關鍵詞：客戶關系管理系統(tǒng)軟件工程數據庫目錄第一章客戶關系管理系統(tǒng)說明41.1客戶關系管理CRM的起步及目前發(fā)展狀況41.2CRM基本功能與特點52.1需求分析72.2開發(fā)環(huán)境82.3系統(tǒng)開發(fā)的模塊分析:82.4模塊設計10第三章設計系統(tǒng)數據庫11第四章系統(tǒng)各個功能的實現(xiàn)134.1設計客戶資料管理模塊的設計134.1.1客戶信息修改表單144.1.2客戶信息刪除表單154.1.3客戶信息查詢表單154.
4、2設計客戶投訴管理模塊164.3投訴信息查詢表單174.4設計日程管理塊184.5設計系統(tǒng)維護模塊204.5.1登錄用戶信息表單204.5.2更改密碼表單214.5.3重新登錄表單214.5.4用戶權限設置表單234.5.5新增用戶表單244.6設計系統(tǒng)幫助模塊254.7設計主表單及主菜單264.7.1主表單264.8后期工作32結論33參考資料34附錄35第一章客戶關系管理系統(tǒng)說明1.1客戶關系管理CRM的起步及目前發(fā)展狀況客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國
5、GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發(fā)展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發(fā)揮積極的作用?！ ∧敲?，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對
6、一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制?！翱蛻絷P系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對
7、一”個性化服務。從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區(qū)產品的推行存在產品本地化等問題。但就其市場前景來看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?。從行業(yè)結構角度來看，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業(yè)市場，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險業(yè)、金融
8、業(yè)以及高技術行業(yè)。全球流行的CRM產品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)
