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1、惠普公司CRM策劃方案背景方案簡介客戶分類方案構成方案優(yōu)勢方案背景CRM是目前隨著客戶服務中心(CallCenter)、互聯(lián)網(wǎng)及通信技術的發(fā)展和普及而迅速發(fā)展起來的管理方式。CRM通過多種媒體(電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等)幫助企業(yè)改善和優(yōu)化客戶關系管理流程(市場-銷售-客戶服務-支持)，通過多種銷售方式(直銷、電話銷售、網(wǎng)絡營銷等)提高銷售業(yè)績。方案背景CRM的核心思想是以"客戶為中心"，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。從就其功能來看，CRM系統(tǒng)是通過應用現(xiàn)代信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等從以客戶為中心來重新設計業(yè)務流程信息化，實現(xiàn)
2、客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。目前，電信運營商同樣正面臨如何競合，提高企業(yè)核心競爭力、提高顧客滿意度、獲取最大利潤率等問題。back方案簡介惠普CRM解決方案將惠普領先的技術和業(yè)界領先的CRM軟件結合，通過惠普咨詢與集成服務，旨在為企業(yè)客戶提供端到端的CRM解決方案，幫助企業(yè)客戶在以下幾個領域改善和提高客戶關系管理的能力backHP的CRM框架圖表back客戶分類●第一類顧客走馬觀花型●第二類顧客企業(yè)(同行)人員●第三類顧客專業(yè)人員型●第四類顧客品牌忠誠型●第五類顧客持幣觀望型●第六類顧客集團采購型第一類顧客走馬觀花型隨著電腦普及化，大學生人人要電腦，家庭戶戶用電腦的信息化時
3、代到來，逛數(shù)碼賣場也已經(jīng)成為一種時尚。這類顧客不是為了消費而走進賣場，唯一的目的就是“隨便看看”。逛街型的顧客(姑且稱之為顧客吧)一般是走到哪看到哪，沒有目的性，一般會關注最進去視線的產(chǎn)品(比較小、比較大、顏色特別等不同尋常的)，看到促銷員主動上前一般會自動退讓，對產(chǎn)品的功能不多過問，常常會對不同的產(chǎn)品指指點點，更關注產(chǎn)品的外型或者新奇的產(chǎn)品。既然是逛街，他們一般顯得很輕松，對產(chǎn)品既不挑剔，也不會對價格的提示十分敏感，偶爾對高價產(chǎn)品發(fā)出驚嘆，但是不專注于某件產(chǎn)品，這類顧客屬于“走馬觀花型”，絕對不是當場消費的顧客群。無論是時尚男女還是家庭主婦或者老人，離大賣場比較近的群體都有可
4、能是走馬觀花型的顧客。他們雖然是逛街，但是偶爾也會產(chǎn)生消費欲望，所以促銷人員還是要保持距離的熱情，給予知識型介紹，獲得未來消費的機會。第二類顧客企業(yè)(同行)人員企業(yè)人員常常要親臨一線，或者是檢查自己企業(yè)的終端，或者是了解真實的市場，或者是研究新的終端方法，甚至從別的企業(yè)挖促銷員……智慧從終端中來，到終端中去，企業(yè)人員也是大賣場的生力軍。聰明的促銷員會看出哪些是顧客，但是常常忘記了哪些是企業(yè)人員，一旦漠視或者對不購買行為行為表示不耐，都有可能導致自己的評價被打上黑印。那企業(yè)人員在賣場具有哪些特征呢?企業(yè)人員都是專業(yè)人士，他們會詢問一些非常專業(yè)的問題，甚至故意詢問一些難以回答的問題
5、——包括產(chǎn)品的詳細參數(shù)、新特性以及銷售的情況、促銷人員的待遇等等，企業(yè)人員往往不經(jīng)意的去擦拭產(chǎn)品，或者對產(chǎn)品的擺放進行小小的移動，這都是職業(yè)習慣，作為一個優(yōu)秀的促銷人員首先要學會和企業(yè)人員交朋友(包括競爭對手的企業(yè)人員)，只有這樣，才有可能不斷的進步。第三類顧客專業(yè)人員型所謂的專業(yè)人員，是指活躍在本領域營銷界策劃、廣告、數(shù)據(jù)公司、咨詢公司的朋友，或者是來自經(jīng)銷商，這些人員需要大量的市場信息，他們是大賣場的“克格勃”。專業(yè)人員來賣場就是收集情報，就是了解市場真實的狀況，然后再服務于市場，一個專業(yè)的策劃機構如果沒有長期緊跟市場、貼近市場的行為，那這個策劃機構是絕對不專業(yè)的。筆者就經(jīng)
6、常深入一線——包括各類終端、經(jīng)銷商以及顧客中間，傾聽市場的聲音，掌握市場最確切的資料，我們這類專業(yè)人員對賣場創(chuàng)新做出了巨大貢獻，但是也經(jīng)常飽守促銷人員的白眼——只是因為我們不是消費者。專業(yè)人員問的問題基本都是商業(yè)機密或者類似商業(yè)機密，比如“聽說V3000系列返修率很高，是不是產(chǎn)品質量問題……”等等，而且往往就一個產(chǎn)品詢問很多很多問題，也許這個策劃人員正在為某產(chǎn)品出策劃，也許是正在為企業(yè)收集數(shù)據(jù)，所以促銷人員和專業(yè)人士的探討最能看出一個促銷人員的綜合素質，是不是能夠在平凡的工作中發(fā)現(xiàn)問題，是不是能夠客觀的分析市場，這都是功底，也是從細節(jié)評價促銷人員未來職業(yè)生涯的標準之一。第四類顧
7、客品牌忠誠型這類顧客屬于準顧客，而且往往鐘愛HP品牌，對HP具有一定的感情，他們走進賣場的主要目的就是再次購買HP的產(chǎn)品，對于該款產(chǎn)品一般有一定的了解，因此目的非常直接，選擇的過程比較簡單，一般是詢問價格——產(chǎn)品功能——探討促銷政策——成交。但是現(xiàn)代營銷也告訴我們，賣場的環(huán)境以及促銷人員的“話術”會使一半的顧客改變原來的選擇，選擇其他品牌的同類產(chǎn)品。對于原來品牌的促銷員，一定要善于觀察顧客的眼神，品牌忠誠型顧客對企業(yè)具有一定的感情，往往在話語間表現(xiàn)出對企業(yè)或產(chǎn)品的喜愛，所以一定要把握住HP的
