微笑服務(wù)培訓(xùn).ppt

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1、WelcometoThesmilngservicetraining歡迎參加微笑服務(wù)培訓(xùn)ForservicecenterStory/講述內(nèi)地某一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友

2、好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”Whatisthesmilingservice?什么是微笑服務(wù)？（你印象中的微笑服務(wù)）Discussion小組討論Definition/微笑服務(wù)定義Smile:Smileisaborderlesslanguage,it’stheexpressionofourmoodwithaverystrongfunction.It’sthe

3、manifestationofyoursincere,enthusiasm,friendly,respect,praiseandundersanding.微笑：微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。Smilingservice:Onthebasisofsincere,wesoakoursmileintotheservice.Smiletoguestsattheirarrivalanddeparture,andsmilewhenwearegivingse

4、rviceateveryfield.微笑服務(wù)：是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。Thinkover/思考Canweanswerthephonewithsmile,thenletourguestsfeelthesmile?在我們接電話時候，是否能融入微笑服務(wù)，讓對方感受到你的微笑呢？Howtosupplysmilingservice/怎么為客提供微笑服務(wù)3factorsofsmilngservice微笑服務(wù)的三要素：Expression/第一個要素是表情。要求員工眼神要專注，

5、面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。Figure第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體微微鞠躬。Mannerofspeaking第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素”落到實處，員工進(jìn)店后，聽到的第一句忠告應(yīng)該是：“不能對賓客微笑的人，不適合在酒店工作?！钡玫降牡谝患Y物應(yīng)該是：微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)課應(yīng)該是：怎樣練習(xí)微笑。Roleplay/模擬演練Canyousmiletoyourcolleguesnearby?你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始微笑）Every

6、bobysitinacircle,smiletoyourcollegueonebyone.請各位圍坐成一圈，從第一位開始逐一向下一步同事微笑。Theimportanceofsmilingservice/微笑服務(wù)的重要性Whatarethedifferencescanyoufindwhenyourcolleguessmileornot.從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？Theimportanceofsmilingservice/微笑服務(wù)的重要性一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率三.微笑服

7、務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口四.微笑服務(wù)能為高培中心帶來良好的經(jīng)濟效益ThesuccessofHiltonhotel/希爾頓酒店的成功著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了沒有？Concl

8、usion/結(jié)語微笑是一門藝術(shù)也是一項技能，保持微笑的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打