HP實(shí)施CRM的十大最佳實(shí)務(wù).pdf

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1、HP實(shí)施CRM的十大最佳實(shí)務(wù)常偉（埃森哲中國有限公司客戶關(guān)系管理服務(wù)線）作為全球領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商，惠普以其“全面客戶體驗(yàn)”享譽(yù)全球?；萜詹粌H是CRM的最佳實(shí)踐者，也是最佳CRM咨詢與實(shí)施方案提供商。惠普在世界各地?fù)碛斜姸嗳蚣?、地區(qū)級和國家級CRM實(shí)踐中心，至今在全球已實(shí)施超過600個(gè)CRM項(xiàng)目?；萜盏腃RM方法論超越技術(shù)整合的范疇，更加關(guān)注業(yè)務(wù)改造和部署。在技術(shù)架構(gòu)上，惠普擁有開放、擴(kuò)展性強(qiáng)、靈活和可用性高的特點(diǎn)，是業(yè)界公認(rèn)的典范。目前，惠普實(shí)施的操作型CRM、分析型CRM和交互型CRM已遍布金融、電信、制造業(yè)和公共事業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。在CRM系統(tǒng)的實(shí)施中

2、，HP總結(jié)出如下的十大最佳實(shí)務(wù)。圖1.十大最佳實(shí)務(wù)最佳實(shí)務(wù)1：流程第一在實(shí)施CRM前，一個(gè)公司內(nèi)部，不同的商業(yè)部門（BusinessUnit），不同的地區(qū)之間，有不同的計(jì)劃，執(zhí)行時(shí)間表和流程，如果沒有相同的流程，在實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，會造成極大的混亂，影響最后項(xiàng)目的上線。最佳實(shí)務(wù)是所有的銷售、市場和接觸中心，共享各自的流程，改流程能夠高度概括到被管理層理解，詳細(xì)到幫助工具的設(shè)計(jì)。項(xiàng)目實(shí)施的前提，就是要對現(xiàn)有的流程進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到統(tǒng)一流程的目的。下面是全球統(tǒng)一流程的范例，要求各個(gè)地區(qū)都要達(dá)到三個(gè)層次流程的統(tǒng)一。例如，最高層次的流程(Level0)包括從搜索，選擇，到下單

3、，實(shí)施和發(fā)展，下一層次(Level1)的擴(kuò)展為，搜索包括市場活動(dòng)的設(shè)計(jì)，線索的收集，選擇包括根據(jù)線索的收集確定客戶，了解客戶需求，確定商機(jī)，有效該商機(jī)，發(fā)展方案，最后結(jié)束該商機(jī)。下單包括管理訂單，實(shí)施訂單，實(shí)施包括實(shí)施方案或產(chǎn)品，發(fā)展包括后續(xù)的向上銷售和交叉銷售。從這個(gè)層次開始涉及了CRM管理的各方面，例如搜索包括市場資源管理和線索管理，選擇包括接觸中心，銷售自動(dòng)化等。再下一層就是比較詳細(xì)的各個(gè)活動(dòng)的描述。圖2.全球統(tǒng)一流程最佳實(shí)務(wù)2：銷售至上在這方面，項(xiàng)目成員就是銷售，通過對贊助者，用戶的不斷銷售，獲得他們的認(rèn)同，認(rèn)同度越高，項(xiàng)目的成功率就越高。項(xiàng)目管理人

4、員要在所有的層次進(jìn)行銷售，獲得各方人員的認(rèn)同支持，包括但不限于以下三個(gè)層次：項(xiàng)目要有管理委員會的支持；同銷售、市場經(jīng)理的定期的項(xiàng)目檢查會議；項(xiàng)目管理辦公室?guī)椭七M(jìn)改進(jìn)和溝通。成功的客戶關(guān)系管理實(shí)施，離不開項(xiàng)目管理人員堅(jiān)持不懈的溝通交流，因?yàn)檫@里用戶就是你的客戶，如果項(xiàng)目管理人員連自己的客戶都沒有管理好，如何期待實(shí)施的結(jié)果能夠幫助用戶管理好他們的客戶。一個(gè)成功的項(xiàng)目實(shí)施，在溝通交流方面的時(shí)間大概占到整個(gè)項(xiàng)目管理時(shí)間的60％以上。最佳實(shí)務(wù)3：指標(biāo)攸關(guān)對所要實(shí)施的CRM系統(tǒng)，需要建立衡量其成功與否的指標(biāo)。不同的公司實(shí)施CRM有不同的目的，最常見的上市公司來說，實(shí)施

5、CRM系統(tǒng)的目的是主要是為了實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化，它包括兩方面，一是增加收入，二是增加利潤。增加收入主要靠維護(hù)現(xiàn)有客戶和增加新客戶，增加利潤主要靠關(guān)注給公司帶來最大利潤的客戶，以及提高銷售，市場費(fèi)用的有效性。這樣建立的指標(biāo)如下：銷售：使用率（有多少銷售預(yù)測是通過該系統(tǒng)）；交易的平均值；銷售代表的使用率（花多少時(shí)間在客戶上面）；線索轉(zhuǎn)換率；向上/交叉銷售大小。市場：使用率（有多少預(yù)算是通過改系統(tǒng)）；市場活動(dòng)到商機(jī)、收入的轉(zhuǎn)換率；線索的評價(jià)花費(fèi)；增加的關(guān)注和偏好。這些KPI，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)立，不僅僅是項(xiàng)目成功與否的標(biāo)志，也會用在對將來CRM使用者的考核上來。圖

6、3.幫助提高利潤的指標(biāo)最佳實(shí)務(wù)4：以人為本CRM是實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程，方法，在項(xiàng)目開始階段，項(xiàng)目管理人員就要樹立以人為本的宗旨，如果對項(xiàng)目的對象，用戶都不能做到認(rèn)真對待，怎么期望他們使用這套流程方面去管理公司的客戶。項(xiàng)目有關(guān)的變革溝通，溝通等，要到達(dá)最終的使用者。對使用者溝通從上開始，有結(jié)構(gòu)化的溝通計(jì)劃，該計(jì)劃由用戶成員修改，不斷的進(jìn)行溝通。對使用者的教育和培訓(xùn)不能節(jié)約，要推動(dòng)和跟進(jìn)。同用戶溝通，如何獲得支持，提供給他們簡單，實(shí)用的支持工具。向用戶展示實(shí)施問題，并提供基于場景的解決辦法。幫助用戶建立使用CRM的技巧和能力，包括面對面的培訓(xùn)；與工作范圍聯(lián)系

7、；提供真實(shí)的學(xué)習(xí)案例；有管理人員的全程參與。一個(gè)宗旨就是，公司要善待你的員工，只有這樣，他們才會善待公司的客戶。圖4.變革管理框架最佳實(shí)務(wù)5：高效合作項(xiàng)目成員要同項(xiàng)目的利益關(guān)系人建立高效的合作關(guān)系，同用戶部門在流程和功能優(yōu)先級方面的合作；同運(yùn)營部門在項(xiàng)目管理以及講用戶的優(yōu)先要求轉(zhuǎn)換為技術(shù)特性方面合作；同IT部門在如何實(shí)施解決方案方面合作。業(yè)務(wù)部門是最終的用戶，IT部門或第三發(fā)是應(yīng)用的開發(fā)者，項(xiàng)目成員要在整個(gè)實(shí)施過程中，要保持正確的立場，應(yīng)該代表業(yè)務(wù)部門的要求，站在業(yè)務(wù)部門的立場，也不能一昧遷就，否則許諾太多，現(xiàn)有條件無法完成，造成項(xiàng)目失敗，所以不僅僅要學(xué)會如

8、何說YES，更要學(xué)會如何說NO。最佳實(shí)務(wù)6：構(gòu)建羅馬