以客戶為中心的電話銷售技巧.doc

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1、電話銷售技巧★講師簡介?張烜搏??☆☆????銷售培訓專家☆☆????多年來一直致力于BtoB直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究☆☆????是美國GetClientsNow！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師☆☆????現(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢有限公司首席顧問、美國科特勒營銷集團高級營銷顧問、CTI論壇客戶關(guān)系管理學院專家委員會成員☆☆????曾任北京新華信管理顧問有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營銷顧問，戴爾計算機（中國）有限公司銷售培訓講師?★課程意義——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）?電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷

2、售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能?！?本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。?★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?1.????????了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義2.????????掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素3.????????熟悉以客戶為中心的電話銷售流程4.????????掌握電話銷售的重要技巧和方法5.????????

3、掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)6.????????學會解決電話銷售中各種問題的技巧簡介★課程對象——誰需要學習本課程?★★????電話銷售人員★★????電話客戶服務(wù)人員★★????對電話銷售這種低成本、高效率的銷售模式感興趣的管理人員★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？?第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤1.引言2．電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式3．電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)4．電話營銷的職能5．電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素6．典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)?第二講以客戶為中心的電話銷售大流程1．引言2．以客戶為中心的電話銷售流程3．電話銷售模式4．站在企業(yè)角度看電話銷售流程5．漏斗管理系統(tǒng)

4、6．制定計劃和目標?第三講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）1．引言2．電話前的準備3．開場白?第四講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）1．引言2．探尋客戶的需求3．根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品?第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）1.引言2.電話中的促成3.電話后的跟進?第六講電話銷售中的溝通技巧（上）1．引言2．增強聲音的感染力3．與客戶建立融洽關(guān)系?第七講電話銷售中的溝通技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．傾聽的技巧4．表達同理心和確認的技巧?第八講與電話銷售人員相關(guān)的事宜1．引言2．電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素3．電話銷售人員的成長之路4．電話銷售人員的六個重要助手5．電話銷售的禮儀?第九

5、講InboundCall案例分析及綜合技巧運用1.引言2.InboundCall案例分析及綜合技巧運用?第十講OutboundCall案例分析及綜合技巧運用1.OutboundCall案例分析（一）2.OutboundCall案例分析（二）? ?第1講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤?【本講重點】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)?電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤?圖1－1電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤?【案例】某企業(yè)是一家財務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投

6、訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發(fā)并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一

7、個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶服務(wù)，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓不夠；②自身的知識不