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1、售后服務(wù)運營管理——重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓重要任務(wù)課前準備1、準確理解MOT管理方法2、掌握特維運營的關(guān)鍵KPI的監(jiān)控3、系統(tǒng)掌握特維運營的6脈神劍4、共同研討困擾特維運營的關(guān)鍵性問題2目錄1.MOT管理2.人力資源管理3.現(xiàn)場管理4.流程優(yōu)化5.配件運營管理6.客戶關(guān)系管理什么是MOT細節(jié)是天使MOMENTOFTRUTH，真實瞬間我們看到的世界是一個MOT組成的世界從接觸一個事物到做出一個判斷就構(gòu)成一個MOT一個品牌必須要爭取用較少的MOT構(gòu)成顧客對它的認識，且要形成正面的感覺和判斷當我們買車前試乘試駕時—————汽車業(yè)的體驗營銷…當我
2、們?nèi)ド虉鎏暨x家具時—————家具業(yè)的體驗營銷…當我們在專柜試用化妝品時————化妝品業(yè)的體驗營銷…當我們悠閑的坐在咖啡館時————餐飲業(yè)的體驗營銷…當我們拿起手機的時侯——————電信業(yè)的體驗營銷…生活中無處不在的“體驗經(jīng)濟”峰終定律峰終顧客對體驗的記憶由兩件事情決定，即高峰和終結(jié)時的感覺有效的體驗不等于好的體驗品牌化的體驗才是有效的體驗心理學家丹尼爾·卡納曼（DanielKahneman）汽車服務(wù)運營“五大”困境外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境困境技術(shù)支持&備件供應能力下降企業(yè)間競爭加劇運營成本居高不下管理能力跟不上單一車型保有量提升有限企業(yè)規(guī)模較小技術(shù)進步
3、導致維修總量下降客戶流失嚴重備品種類急劇增加“80后、90后個性化員工”客戶期望值迅速提升企業(yè)管理方法變化不大企業(yè)管理方式落后企業(yè)備件計劃和物流跟不上“同行”越來越多7“十大”管理難題企業(yè)經(jīng)營模式雷同，市場競爭手段單調(diào)，服務(wù)模式僵化；經(jīng)營成本越來越高，客單價越來越低，缺乏利潤提升手段；企業(yè)發(fā)展方向缺乏科學規(guī)劃，基本靠“賭”，“蠻生”式成長；客戶滿意度越來越低，客戶忠誠度難以提升，缺乏方法和手段來改變；管理手段落后簡單，習慣上是以人管人，靠“能人”支撐局面；高薪挖來了很多技術(shù)高手卻依然維修質(zhì)量難以提高，交車時間漫長；場地，維修設(shè)備，辦公設(shè)備投資巨大，
4、卻依然打造不出高品質(zhì)的維修服務(wù)；雖然有汽車維修企業(yè)管理軟件，但是服務(wù)流程和客戶管理依然不得章法；雖然有“嚴格”的管理制度，但形同虛設(shè)；現(xiàn)實是“一抓就僵，一放就散”；在市場開發(fā)上是一籌莫展，習慣上是等客上門，缺乏有效的市場拓展手段；8特維運營的關(guān)鍵KPI指標1.2維修服務(wù)1總潛在維修服務(wù)保有量輛專賣店維修服務(wù)在檔客戶總量-無價值客戶2返店維修服務(wù)客戶量輛6個月內(nèi)返店維修客戶量(質(zhì)保期內(nèi)+質(zhì)保期外)3質(zhì)保期內(nèi)返店維修服務(wù)客戶量輛在質(zhì)保期內(nèi)來店維修的客戶4質(zhì)保期外返店維修服務(wù)客戶量輛在質(zhì)保期外來店維修的客戶5返店維修率*%返店維修客戶量/總潛在維修服務(wù)保
5、有量6新增維修客戶*輛統(tǒng)計周期內(nèi)非本店銷售來本店維修的同品牌客戶量+同周期內(nèi)期初維修在檔客戶中的流失客戶來店維修客戶量+同周期內(nèi)期初維修在檔客戶中的無價值客戶來店維修客戶量+同周期內(nèi)新增異型車客戶量7新增維修客戶比率%新增維修客戶/期末在檔客戶量(總潛在維修服務(wù)保有量+新增維修客戶)8出廠臺次*（包括零部件和工時）臺次統(tǒng)計周期內(nèi)開出結(jié)算單的出場服務(wù)臺次（包括工單開具維修金額為零、援救等其他收取服務(wù)費的臺次，但不包括PDI）9總收費服務(wù)工時數(shù)小時統(tǒng)計周期內(nèi)向客戶收取的總服務(wù)工時10平均客戶返店次數(shù)*次數(shù)出廠臺次/(總返店客戶數(shù)量+其他來店服務(wù)客戶)1
6、1客單價（稅后）*元維修產(chǎn)值（不含稅）/出廠臺次12工時/零部件收入比%維修工時收入/維修零部件銷售收入13人均維修產(chǎn)值（包括零部件和工時）萬元維修產(chǎn)值/服務(wù)銷售人員人數(shù)14維修人員的工作效率%售出小時數(shù)/實際生產(chǎn)小時數(shù)15設(shè)備利用率（工位周轉(zhuǎn)率）%平均每天進場臺次/工位數(shù)(工位數(shù)包括維修工作區(qū)域內(nèi)除烤漆房外的工位數(shù)：停車工位、預檢工位、機修工位、鈑金工位、打磨工位、四輪定位工位、車身校正工位）16一次維修合格率*%一次修復率（首次出廠后2個月內(nèi)沒有因維修質(zhì)量而返廠的臺次）17回訪率（服務(wù)）%統(tǒng)計周期內(nèi)的回訪次數(shù)/（期初留存的服務(wù)客戶數(shù)+統(tǒng)計周期內(nèi)
7、的增加的服務(wù)客戶數(shù)）18零部件庫存周轉(zhuǎn)率次當期零部件銷售成本/當期零部件庫存平均余額[(當期期初庫存余額+當期期末庫存余額)/2]19死貨率%超過一年的存貨/期末庫存余額特維運營的關(guān)鍵KPI指標特維運營的關(guān)鍵KPI監(jiān)控討論后，每組派一名代表分享：A:上述KPI指標如何監(jiān)控？責任人匯報周期匯報方式小組討論培訓支持現(xiàn)場管理布局規(guī)劃6S管理督導體系流程優(yōu)化流程設(shè)計接點管理流程控制備件運營生產(chǎn)供應庫容庫齡風險控制業(yè)務(wù)開拓拓展規(guī)劃活動促銷附加產(chǎn)值人力資源組織架構(gòu)薪酬體系職業(yè)規(guī)劃客戶管理CS管理流失招攬會員體系特維企業(yè)管理的6脈神劍12目錄1.MOT管理2.人
8、力資源管理3.現(xiàn)場管理4.流程優(yōu)化5.配件運營管理6.客戶關(guān)系管理討論后，每組派一名代表分享：A:人員流失帶來的損失有哪些
