it行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系.pdf

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1、附件：（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系）1/2所屬行業(yè)一級評審指標二級評審指標三級評審指標備注信息安全可用性審計信息可用已加入域終端率已安裝桌面管理的終端率安全性（分）信息完整已安裝網(wǎng)絡(luò)準入終端率信息安全保密性審計已安裝防病毒終端率信息保密已安裝補丁終端率信息化覆蓋率服務(wù)完備時間及時解決率方差及時響應(yīng)率方差服務(wù)穩(wěn)定呼損率方差一線事件及時解決率可靠性（分）二線事件及時解決率服務(wù)質(zhì)量評價體服務(wù)有效三線事件及時解決率系（僅適用于行供應(yīng)商事件及時解決率業(yè)）分服務(wù)連續(xù)平均無故障間隔時間與總服務(wù)時間比服務(wù)可追溯已記錄時

2、間單數(shù)與總時間數(shù)之比及時響應(yīng)率服務(wù)及時呼損率響應(yīng)性（分）投訴解決率服務(wù)互動互動平臺種類服務(wù)可視可視點考察終端設(shè)備服務(wù)年限比例有形性（分）服務(wù)專業(yè)人員資質(zhì)服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)靈活需求現(xiàn)實比友好性（分）服務(wù)主動對業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)次數(shù)服務(wù)禮貌友好點審計2/2