etc行業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和應(yīng)用研究

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1、；臻交癌％專業(yè)碩士學(xué)位論文ETC行業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和應(yīng)用研究ConstructionandAppliedResearchonETCIndustryServiceQualityEvaluationSystem作者：鄧曉慧導(dǎo)師：黃寧燕北京交通大學(xué)2013年6月學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書llUlJlllqlJJl]llM]li]llllJllllllJillllltllY2427857本學(xué)位論文作者完全了解北京交通大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。特授權(quán)北京交通大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)

2、校向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。(保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明)學(xué)位論文作者簽名：僅千1a知麓、導(dǎo)師簽名：蕊雪鏨，簽字日期：加13年6月乙豸日簽字目期：如B年石月)g日中圖分類號(hào)：UDC：北京學(xué)校代碼：10004密級(jí)：公開專業(yè)碩士學(xué)位論文ETC行業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和應(yīng)用研究ConstructionandAppliedResearchonETCIndustryServiceQualityEvaluationSystem作者姓名：鄧曉慧導(dǎo)師姓名：黃寧燕專業(yè)學(xué)位：工商管理學(xué)號(hào)：11125245職稱：副教授學(xué)位級(jí)別：碩士北京交通大學(xué)2013年6月111致謝本論

3、文的工作是在我的導(dǎo)師黃寧燕教授的悉心指導(dǎo)下完成的，黃寧燕教授嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和科學(xué)的工作方法給了我極大的幫助和影響。在此衷心感謝兩年來黃寧燕老師對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)。在兩年的在校學(xué)習(xí)期間，北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的諸多老師在學(xué)習(xí)和生活上都給予了我很大的關(guān)心和幫助，在此向老師們表示衷心的謝意。在撰寫論文期間，我的公司同事和系里三個(gè)班的許多同學(xué)對(duì)我論文中的專家及用戶調(diào)查表設(shè)計(jì)工作給予了許多意見和建議，在此向他們表達(dá)我的感激之情。另外也感謝我的家人、同事和朋友，他們的理解和支持使我能夠在學(xué)校專心完成我的學(xué)業(yè)。IE立交垣態(tài)堂童些亟±堂僮途塞主塞擅蔓中文摘要摘要：電子收費(fèi)系統(tǒng)(ETC)是新興的

4、交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量顯然是ETC運(yùn)營(yíng)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和贏得客戶滿意度，獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。但是國(guó)內(nèi)目前還沒有針對(duì)ETC行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的研究。本文的ETC行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)采用了基于SERVPERF服務(wù)質(zhì)量模型的評(píng)價(jià)要素，并結(jié)合ETC行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行了有針對(duì)性地修訂；之后運(yùn)用層次分析法(AHP)和專家評(píng)測(cè)法等方法得到各個(gè)要素的權(quán)重，構(gòu)建了以形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量這3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)以及36個(gè)三級(jí)指標(biāo)為要素的ETC行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；接著應(yīng)用這個(gè)模型，運(yùn)用用戶調(diào)查問卷和模糊綜合評(píng)價(jià)等方法對(duì)某ETC運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究；最后得到了各個(gè)元素的用

5、戶評(píng)價(jià)得分和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的總分，根據(jù)得分情況對(duì)企業(yè)目前的問題作出了分析并指出了對(duì)策。研究的結(jié)果表明在ETC服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建中使用SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型是完全可行的；對(duì)某ETC運(yùn)營(yíng)企業(yè)的實(shí)證研究證明了本文所構(gòu)建的ETC服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有切實(shí)的可操作性；這個(gè)ETC服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型可以有效的發(fā)現(xiàn)影響ETC運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素和改進(jìn)方向，為ETC運(yùn)營(yíng)行業(yè)的發(fā)展決策提供幫助。由于目前國(guó)內(nèi)沒有對(duì)ETC行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究，因此本文的研究對(duì)這個(gè)領(lǐng)域來說是一個(gè)有益的嘗試。關(guān)鍵詞：ETC；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；分類號(hào)：U492；F542；北—塞二薟』隧—羔童些亟±堂僮途塞

6、△旦S至＆△￡!ABSTRACTABS’I’RAC’I’：Theelectronictollcollectionsystem(ETC)isanewtransportserviceindustry．ImprovingETCoperationenterprisesservicequalityisthekeytoe1111ancetheircompetitiveness，towincustomerssatisfaction，andtoobtainsustainabledevelopment．UntillnowthereisnoanyservicequalityresearchofET

7、CindustryinChina．TheETCindustryservicequalityevalumionsystembuildedbythisthesisusedkemsbasedonSERVPERFservicequalityevaluationmodel，andtheitemsisamendedbyETCindustrycharacteristics；thenthethesiscaculatestheweightofeveryelementswithAnalyticHierarchy