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1、客戶類型及辨別技巧五角豐達于偉2013.09.15一、客戶類型辨別的目的二、客戶的基本分類三、客戶類型特征四、客戶類型辨別技巧五、如何對待這些客戶？六、總結(jié)客戶類型及辨別技巧客戶類型辨別的目的為什么做業(yè)務(wù)之前要先學(xué)會辨別客戶？辨別客戶類型：有利于增強分析客戶客觀情況、了解客戶的購買需求。有利于提高業(yè)務(wù)過程中察言觀色的能力，為后續(xù)洽談、簽約、付款、交房等問題更好和客戶溝通。有利于爭取更多的主動權(quán)，讓客戶跟著你走，而不是被客戶牽著鼻子走。最終目的：達成銷售目標(biāo)客戶的基本分類需求類型分類：投資客/自住客/商鋪
2、客/辦公客投資自住商鋪辦公客戶的基本分類客戶意向等級分類：A級客戶/B級客戶/C級客戶/D級客戶客戶性格分類：從容不迫型/優(yōu)柔寡斷型/自我吹噓型/豪爽干脆型/喋喋不休型/沉默寡言型/吹毛求疵型/虛情假意型/冷淡傲慢型/情感沖動型/心懷怨恨型/圓滑難纏型/客戶年齡分類：年老客戶/中年客戶/年輕夫婦與單身貴族A級B級C級D級客戶類型特征按需求分類投資客自住客來客類別投資客單人前往的較多家人前往較多；通常老人帶25左右的子女來看；夫妻一起來看的較多生活區(qū)域通常是跨區(qū)域的，與生活區(qū)域、工作區(qū)域的關(guān)聯(lián)不大離家庭某
3、成員工作區(qū)域通常都能單線直達；離原來生活區(qū)域較近；有朋友生活在這一板塊，或買在該樓盤年齡35~50歲的較多通常有點資金積累的客戶才會考慮投資25~60較多年輕人多為婚房，老年人多為改善居住環(huán)境，如原來住多層，現(xiàn)在出行不便需乘坐電梯?？紤]因素總價、投資回報率、首付、區(qū)域發(fā)展、地塊升值潛力、風(fēng)水問題物業(yè)費、小區(qū)環(huán)境、樓盤或區(qū)域的客層、裝修、交通出行、小區(qū)安全、面積房型、房屋質(zhì)量、樓層客戶類型特征按需求分類商鋪客辦公客來客類別單人來或與朋友來的較多單人來或與同事來的較多生活區(qū)域商鋪無明顯區(qū)域關(guān)聯(lián)辦公一般與原辦
4、公地址、或與之相關(guān)聯(lián)的客戶有關(guān)（判斷客戶行業(yè)，如物流業(yè)可能傾向選擇距離港口、航道便利的地方；或工廠在青浦松江金山，在市區(qū)內(nèi)的辦事處選擇長寧徐匯則較多）年齡35~60歲35~60歲考慮因素地段、總價、位置、可經(jīng)營類別面積、總價、可利用空間、外在品質(zhì)、物業(yè)費客戶類型特征按客戶意向等級分類A級客戶B級客戶概況優(yōu)質(zhì)客戶，已成交或接近成交準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶，有可能回籠或成交特征肯定區(qū)域及產(chǎn)品本身（包括產(chǎn)品的性質(zhì)、價格、品質(zhì)等）、詳細談到某一套房的面積尺寸價格、付款方式、折扣、若是回籠客則成交機率更大比較肯定區(qū)域及產(chǎn)品本身
5、抗性基本無明顯抗性自己能做主、貸款問題（是否自辦貸款，信貸資質(zhì)問題）客戶類型特征按客戶意向等級分類C級客戶D級客戶概況大眾型客戶（謝絕型友善型），意愿平平觀光客、幫人拿資料、或?qū)Ξa(chǎn)品等不認同特征了解過產(chǎn)品，但沒詳細問細節(jié)，樣板房等參觀時不仔細不談產(chǎn)品細節(jié)、不談價格、只是看看而已、產(chǎn)品類型不吻合抗性資金是否充足；有否購買資質(zhì)（國籍等）；自己能做主、貸款問題；跟其它產(chǎn)品在比較；裝修風(fēng)格……產(chǎn)品類型不吻合；不認可區(qū)域環(huán)境如地域交通歷史背景；總價、單價存在抗性；對朝向、樓層、房源、立面、建材品質(zhì)存在抗性；購買資
6、格；貸款資信問題；裝修要改動；付款要延期；對整體樓市無信心；對未來發(fā)展?jié)摿Σ豢春?；不認可開發(fā)商；不認可物業(yè)公司……客戶類型特征按客戶性格分類從容不迫型這種購房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。這類購房者的一般表現(xiàn)是：對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。優(yōu)柔寡斷型自我吹噓型此類購
7、房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，“我跟你們經(jīng)理很熟，關(guān)系如何如何好。”“我湯臣一品都買了兩套了?！薄?50萬，一次性付款，沒問題??！”豪爽干脆型這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。“70平方的8樓要是有，那個價格，我下午就過來定！客戶類型特征按客戶性格分類客戶類型特征按客戶性格分類喋喋不休型這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和
8、主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。沉默寡言型吹毛求疵型這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾
