商務(wù)禮儀與客戶溝通（pps70頁資料講解.ppt

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1、商務(wù)禮儀與客戶溝通（PPS70頁）禮儀的作用塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你日本人21CN四種基本技能：懂外語、會(huì)電腦、能開車、明禮儀2禮儀的作用瞬間的感受——我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人服務(wù)優(yōu)劣的差異在何處3學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀內(nèi)在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)得體的禮節(jié)4內(nèi)在修煉個(gè)人學(xué)識(shí)職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與修養(yǎng)積極心態(tài)5積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗6積極的心態(tài)成功者的特點(diǎn)3%的人獨(dú)立而富有10%的人過著舒適的生活60%的人僅能維持生存

2、7%的人靠他人生存3%成功者的特點(diǎn)：積極的心態(tài)，目標(biāo)導(dǎo)向，自我激勵(lì)7學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀內(nèi)在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)得體的語言8舒適的儀表含義：儀表，是一個(gè)人的外表。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是社交禮儀中不可忽視的重要因素。衣著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：9ifyoudresswellyouwilllookwellifyoulookwellyouwillactwellifyouactwellyouarewellYouarewell10電信員工形象要求成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型11商務(wù)場合儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化妝套裙襪子鞋子首飾指

3、甲氣味12服飾穿戴原則與環(huán)境（場合）相協(xié)調(diào)與社會(huì)角色相協(xié)調(diào)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)13自信的體態(tài)坐姿站姿走姿眼神表情原則：端正、親切、自信14坐姿、站姿、行姿昂首挺胸身體端正腰部挺直手臂位置得當(dāng)腿部姿態(tài)優(yōu)雅15應(yīng)避免的錯(cuò)誤晃動(dòng)雙手抱胸駝背玩弄衣物、手指當(dāng)眾擦鼻、剔牙手插在口袋里16用眼的社交禮儀對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時(shí)間的一半與人談話時(shí),目光要平視17三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密18用眼的社交禮儀1-2.5m可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移,以尊重別人的獨(dú)處空間19表情最重要的表情——微笑笑

4、的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑20定義：人們在交往時(shí)，特別是一個(gè)人與另一個(gè)人、個(gè)體與群體交往時(shí)，因彼此的關(guān)系不同，周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應(yīng)保持的一種特定的距離。原則：尊重和愛護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格空間禮儀21距離與空間親密的距離:[16cm-45cm]：改善加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入非禮行為私人的距離:[45cm-120cm]：雙方握手禮貌的距離:[120cm-210cm]：保持神秘感22電梯使用的禮節(jié)：有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，上下樓梯的禮節(jié)：上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后下樓時(shí)：自己走在

5、前，客戶走在后23進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門，再進(jìn)門進(jìn)入后關(guān)上門坐在客戶對面或右側(cè)為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）24小轎車座位次序小車備有司機(jī)：右后座、左后座、后中座、前右座主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、后中座上、下車次序：客戶先上，自己先下25商務(wù)人員社交禮節(jié)介紹握手名片遞接26介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，是日常生活和推銷工作中經(jīng)常遇到的社交形式。正確的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交

6、際風(fēng)度。介紹27作為介紹者為他人作介紹時(shí)一般應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人若被介紹的一方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職位最高的開始，按順序一一介紹介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：28介紹的內(nèi)容被介紹人的公司職務(wù)姓名但不涉及隱私29作為被介紹者應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情要正面對著對方介紹時(shí)除了女士和長者外，一般應(yīng)該站起來被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對方30自我介紹舉止莊重、大方講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。表情坦然、親切眼睛應(yīng)看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能

7、一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子其基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意得到回應(yīng)后向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位進(jìn)一步介紹自己拜訪的目的。31握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)：應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（女性：手指）持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長輩、主人、女士在先。不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手。握手前要脫帽和摘手套。32名片，是一個(gè)人身份、地位的象征；