商務(wù)禮儀之客戶溝通技巧

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1、客戶溝通技巧引導(dǎo)客戶是個細(xì)活,也有不少設(shè)計師認(rèn)為這就是商務(wù)人員的工作,其實在今天的商業(yè)合作關(guān)系中,設(shè)計師早就被拎出來作為pre-sales的擋箭牌了,因此行業(yè)的壓力迫使我們需要掌握一些商業(yè)溝通和合作的技巧。那么為什么要引導(dǎo)客戶呢?客戶者,衣食父母也。抓不住客戶,就搞不來現(xiàn)金,搞不來現(xiàn)金大家都要集體回家數(shù)鍵盤按鍵,這點在設(shè)計公司中尤為明顯,而在一個企業(yè)的設(shè)計部也是一樣的道理,這里的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯緩?qiáng)勢部門和領(lǐng)導(dǎo)層。引導(dǎo)客戶無非三個目的:體現(xiàn)自身價值、闡述設(shè)計意圖和思路、更快的確認(rèn)設(shè)計成果。潛規(guī)則說得好,先統(tǒng)一人心,再集體辦事。引導(dǎo)客戶的終極目的也在于此,把客戶

2、先拉幫結(jié)伙,思維同化,有助于下一步工作的開展。那么人都是有思想的,因此你的介入性引導(dǎo),也有可能不會得到預(yù)期的效果,這都依靠你在引導(dǎo)過程中的經(jīng)驗和手法。這就像你去按摩一樣,第一次總是覺得像被揍,以后越來越舒服,都是一個技術(shù)層面的東西。什么叫強(qiáng)行引導(dǎo)呢?我相信客戶方最有發(fā)言權(quán),就是一個不怎么樣的設(shè)計師和公司來推薦,或者不太成熟的內(nèi)部團(tuán)隊做演示,設(shè)計出來的玩意外行看了都認(rèn)為有點問題,他(們)自己還在說得眉飛色舞,什么“國際化風(fēng)格”,“大氣磅礴”,“精美絕倫”能用上的花言巧語全用上了,最后讓人感覺像個小丑。引導(dǎo)的過程中,從見面的第一刻起就回避客戶的眼光,或者看得要把

3、客戶吃掉一樣,客戶一有意見就說“根據(jù)我們的成功經(jīng)驗,你的這個看法是。。。。。”,基本上這種作風(fēng)的引導(dǎo)方式只會帶來惡劣的反效果。自信應(yīng)該表現(xiàn)在做人做事的細(xì)節(jié)和縝密,而不是行為和語言的攻擊性上。2.增加對待客戶的同理心客戶花錢讓你設(shè)計,就是為了節(jié)約時間,獲得更好的市場反響,以及更好的推動效果。千萬不要喧賓奪主,不要以為客戶是應(yīng)該來求你的,設(shè)計師的關(guān)注點也不應(yīng)該一開始就集中于設(shè)計費用和時間周期上,設(shè)計引導(dǎo)的重點可以確定在產(chǎn)品和服務(wù)上,如何低成本高效率的完成產(chǎn)品的設(shè)計遺漏問題。從客戶的角度出發(fā),生活中也有不少的例子,比如你去餐館吃飯,無良的餐館的服務(wù)生總是會推薦餐牌

4、上的招牌菜(多半是價格昂貴的),而有一點同理心的餐館會從客戶角度出發(fā)建議你點什么,點多少,甚至我還遇到過根據(jù)你的用餐目的(約會,朋友相聚,宴請親友)來定制點菜和服務(wù)的—可惜,這不是我國本土餐館。增加對待客戶的同理心是贏取客戶信任的第一步,也是引導(dǎo)的第一個開端。3.客戶關(guān)注的也許是設(shè)計以外的事也許你不相信,大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)客戶在聽你的設(shè)計提案的時候,根本搞不清你在干嘛,他們關(guān)注的是你的語言流暢程度,關(guān)注你用什么筆記本電腦,關(guān)注你的著裝,關(guān)注你的自我介紹。。。。。。直到,對,直到你提及他們的產(chǎn)品名稱,價格,市場占有率,利潤率,品牌影響程度和深度的時候,他們的耳朵才

5、會豎起來。設(shè)計師放了太多精力在我們的設(shè)計過程中了,其實客戶更關(guān)心的是“你這個設(shè)計究竟是怎么得來的?”“為什么要這么設(shè)計?”“用了這個設(shè)計產(chǎn)品就能好賣么?”“你的設(shè)計為什么這么貴?”—好了,這同你去旅游一樣,如果景色不磅礴,路途不遙遠(yuǎn),人煙不稀少,文化不異域,你會認(rèn)為旅行的意義沒有那么的厚重。4.了解客戶的底線和背景無論你怎么引導(dǎo),怎么溝通,客戶一定是有底線的,你的設(shè)計不能太好,也不能太壞,不能太貴,也不能太賤,這是一個拿捏的過程。如何了解客戶的底線?去拜訪客戶,去到他的地盤看他的山頭插的什么旗。公司的規(guī)模,人員的素質(zhì),前臺的相貌,使用的辦公文件夾值多少錢,會

6、議室多大,客戶的西裝什么牌子,他們的市場在哪里,他們是否有專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理。。。。。。。這一切都在透露著客戶的底線和心理價位,最重要的,還有對設(shè)計的認(rèn)知程度。有時候你的客戶并不是一手客戶,他的背后還有人,因此你還要深入的觀察和詢問真正對設(shè)計有著決定和執(zhí)行權(quán)的那層,或許他們的信息才是真正需要在設(shè)計中實踐的部分—所以我強(qiáng)調(diào),對于設(shè)計合作的引導(dǎo)應(yīng)該從最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始,或者從對項目有著決定意義的單位開始。5.不要扮演商務(wù)人員的角色有部分剛被一腳踢進(jìn)社會的設(shè)計師,不小心誤入了山寨的路線,認(rèn)為“引導(dǎo)客戶”就是和客戶“搞關(guān)系”,有部分很不幸,真的搞出了關(guān)系。。。。。。陪吃陪

7、喝,風(fēng)花雪月其實不是我們設(shè)計師的擅長,也不必要。設(shè)計師必然是需要一些格調(diào)的,你和客戶打成一片其實也未必就能讓他對你的設(shè)計俯首稱臣,設(shè)計需要交際,但是也需要挑客,你不能是個菜就撿進(jìn)籃子里—我這么說確實現(xiàn)實了點,但現(xiàn)實遠(yuǎn)比這還卑鄙。如果你堅持要做設(shè)計行業(yè)的口碑,就絕對不要和山寨客戶坐到一桌推杯換盞—但是我還是想賺他們的錢怎么辦?請雇傭?qū)I(yè)的商務(wù)人士出面解決你的尷尬。6.你的設(shè)計可能沒有那么好當(dāng)然,你的客戶未必都是不懂設(shè)計的,所謂沒吃過豬肉也見過豬跑,如果你的客戶花費了3個月,看盡了各種花俏的提案,參加了上百場的設(shè)計推薦會后,相信他的審美和設(shè)計理解也可以有一點改觀

8、和提升。那么,你在小處著眼的那些花花腸子不見得能起作

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