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1、服務營銷的倫理問題班級：09市場營銷2班姓名：伍斌學號：09235006在許多行業(yè)，企業(yè)之間的競爭越來越多地表現為服務競爭，而服務營銷則是應對新競爭的最有效的戰(zhàn)略工具。不少企業(yè)致力于加強服務營銷管理，努力向顧客提供包括各種服務在內的組合產品，而不僅僅是有形產品。而隨著服務業(yè)的迅猛發(fā)展，服務競爭逐漸成為企業(yè)市場競爭的焦點，服務的價值正變得越來越重要，通過開展服務營銷來提高企業(yè)競爭力成為企業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)，然而，在這其中，企業(yè)也應面臨服務營銷所帶來的倫理問題。市場經濟條件下，競爭是市場經濟的靈魂。然而，要使市場競爭有序，就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經營思想，經營作風和經營行為
2、的規(guī)范和準則，其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現在四個方面：商人優(yōu)秀的品德，良好的服務，貨真價實的商品，買賣雙方融洽的人際關系。但是，目前一些企業(yè)利于熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，許多商家口頭上喊“顧客第一”，“顧客是上帝”，實際上把消費者當作欺騙的對象，出售假冒偽劣商品，在計量上短斤少兩，搞價格欺詐等，侵害消費者的權益。完全體現出來中國廣為流傳的一句話：“無商不奸”。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查，調查結果顯示：有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看，服務質量雖然比前幾年有些好轉，但低質量服務，不合格服務，甚至欺詐服務，
3、還是相當多的。一、服務營銷中的服務人員中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不了解顧客心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。比如：有些銷售員為了推銷出自己的產品，見到誰嘴里都喊著“美女”“帥哥”的，這樣的銷售人員往往是最讓人反感的了，這樣子顧客會認為他們都是拍馬屁的，很虛偽，從而影響了顧客對這個產品的購買欲望。有的企業(yè)認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業(yè)中的
4、作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務質量的提高與企業(yè)服務營銷的發(fā)展。二、服務營銷中的誠信問題隨著市場經濟的不斷發(fā)展，許多商家只看重利益，而把中國傳統的美德——誠信，拋到了一邊，誠信原則是企業(yè)經營之本，除非只想做一錘子的買賣。因為企業(yè)的生存與發(fā)展有賴于企業(yè)利益相關者長期、可靠的合作。誠信原則要求講真話，不欺詐。例如，不做虛假廣告，不以次充好，不短斤缺兩、漫天要價，不偷稅漏稅，不做假賬，不虛報統計數字等等。誠信原則還要求一諾千金，說話算數。譬如，簽定的合同要千方百計的履行，對消費者許諾的產品和服務應不折不扣地達到等?？梢哉f，每一項營銷倫理問題的存在都與違背誠信原則有關。例如，在市場營銷調
5、研的幌子下進行銷售、夸大產品的功能、產品安全性、虛假廣告等都是我們經常見到的存在誠信問題的市場營銷行為。一、服務營銷中的高壓勸說營銷經常像廣告一樣被批評：營銷就是勸說或說服，營銷人員迫使顧客購買他們不需要的產品。而營銷就像是推銷，推銷就是操縱，就是迂回勸說，就是玩弄權術。這些批評部分源于人類的天性，因為我們中沒有人喜歡“被推銷”；但同時我們又不喜歡做決定，因為決定通常伴隨著風險和不確定。因此，作為消費者，我們經常需要一些外在鼓勵才能做決定，同時接受不確定性。但當這種鼓勵是高壓性的，就涉及到了倫理問題。當推銷人員與顧客接觸時，如果顧客被剝奪依靠自身燭光判斷進行決策的機會時，就涉及到倫理問題
6、。例如，推銷人員的一個慣用伎倆就是“限量銷售”。通過這種辦法，推銷人員制造了一個產品緊俏的情景，也即顧客只有有限的機會可以購買，他們有時宣稱產品即將出現短缺，有時宣稱價格即將提升。如果事實的確如此，推銷人員傳遞給顧客這樣的信息就沒有問題。但如果這種方法僅僅是為了給顧客施加壓力，那么這種做法就是不道德的。二、服務營銷中的送禮和款待大多數推銷人員認同送禮和款待在銷售過程中扮演重要角色。當推銷人員送禮給顧客來誘使顧客購買，或者當他們購買之后作為對他們購買行為的感謝時，會發(fā)生什么呢？長期送禮的暗示是什么呢？如果你通過送禮而促成了一樁買賣，在顧客心中會不會形成一種你會在每次交易時都將給他送禮的期待
7、呢？這種期待會不會越來越大呢？當你決定不再送禮或者公司的政策改變而使送禮受限制時會發(fā)生什么呢？圍繞送禮行為的倫理問題是：在怎樣一個臨界點，送禮行為會變成行賄？所送禮物的價值量通常被作為區(qū)分送禮行為和行賄行為的標準。但這種標準并不準確。舉例來說，許多人會說，諸如鋼筆和鉛筆之類的禮物不會超越倫理的界限，但有人都會質問炙手可熱的英超聯賽的兩張入場卷，即使他們的價值可能并沒有筆那么大。令人會討論提供召應女郎的倫理問題，即使這些女郎的價值比其
