麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊_2018年冬季刊精簡版

《麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊_2018年冬季刊精簡版》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、2017年冬季刊麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊全球洞見中國實踐極致客戶體驗銀行未來競爭的護城河精簡版2017年冬季刊麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊刊首語幾乎每一家成功的公司，都意識到自身正處在客戶體驗決定成敗的商業(yè)新秩序之中。許多公司漸漸明白，僅就產品和服務展開競爭已不再奏效。換句話說，公司為客戶提供產品和服務的方式，已經與產品和服務本身一樣，意義重大?？蛻簟徽撌呛娇展韭每?，線上零售消費者，金融科技公司用戶，還是銀行客戶——不僅開始主導商業(yè)規(guī)則，而且對客戶體驗的期待也越來越高。那些敏銳把握這一趨勢的公司將有望成為行業(yè)翹楚。本期季刊圍繞著中國銀行業(yè)如何實現客戶體驗轉型這一重大命題展開了深入思考

2、。本書凝聚了麥肯錫專家和金融、消費服務和互聯網行業(yè)從業(yè)者的集體智慧，它是我們與全球各地的客戶體驗領導者并肩耕耘的成果。根據我們的經驗，最為成功的客戶體驗轉型一定是由客戶需求來驅動實現的，而非傳統(tǒng)組織架構下某個部門來進行驅動，這意味著改善客戶體驗的努力前所未有地依賴于暢通的跨部門合作。我們精心策劃了一系列文章著重探討“以客戶為中心”戰(zhàn)略的決定性要素，它們對客戶、員工和公司利潤功莫大焉。這些要素包括：客戶旅程，而非單一觸點，在轉型中的核心作用；共同愿景，用以彌合CEO與一線員工之間的差距；評估體系，保證公司聽到真實的客戶聲音；客戶體驗和價值創(chuàng)造之間的緊密聯系，確保轉型努力卓有成效。此外，我們分

3、享了澳大利亞聯邦銀行、荷蘭ING銀行、英國勞埃德銀行、匯豐銀行、法興銀行、富國銀行、巴克萊銀行、華僑銀行等多家國內外領先銀行，以及亞馬遜、優(yōu)步、蘋果、迪士尼、西南航空、耐克和阿里巴巴等多家企業(yè)的優(yōu)秀案例，您可以進一步了解這些一流企業(yè)在打造客戶體驗方面的種種創(chuàng)新嘗試。在這個過程中，我們還介紹了ClickFox、Medallia等工具方法的實際應用以及麥肯錫提供的客戶體驗高管培訓和國外考察。我們希望本期季刊可以引發(fā)各方對新時代客戶體驗轉型的有益探討和實踐探索。非常歡迎分享您的見解。倪以理曲向軍全球資深董事合伙人全球資深董事合伙人麥肯錫大中華區(qū)總裁麥肯錫大中華區(qū)金融機構業(yè)務負責人2麥肯錫中國銀行

4、業(yè)CEO季刊2017年冬季刊麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊總　　編：倪以理　曲向軍編輯委員會：周寧人　葉?！∮鲗帯≈旌鐓卜拧且梁缌至仗貏e顧問：NickLeungJoydeepSenguptaJacobDahlVitoGiudici我們謹在此向全球銀行咨詢業(yè)務部門的眾多同事表示誠摯感謝。他們是：鐘惠馨、韓峰、陳鴻銘、儲楠、邵奇、徐寧、潘浩、韓赟儒、潘雨辰、蔡李超、廖紅英、呂杲豐和林赫等50余位中英文文章作者。具體作者名詳見每篇文章。關于麥肯錫大中華區(qū)銀行咨詢業(yè)務麥肯錫大中華區(qū)銀行咨詢業(yè)務致力于服務本地區(qū)領先和具有成長潛力的商業(yè)銀行及投資銀行，通過實施效益驅動的解決方案，幫助客戶取得長期成功，進

5、而建立建立可持續(xù)的核心競爭力。除了專注于協(xié)助客戶設計整體轉型、創(chuàng)新和并購等戰(zhàn)略，我們亦提供端到端的實施支持，以及幫助客戶進行全面的組織能力升級和核心能力建設。麥肯錫公司2017年版權所有。極致客戶體驗銀行未來競爭的護城河3完整版目錄第一部分客戶體驗：領先銀行的成功之道改善客戶體驗：全球領先銀行CEO的核心要務改善客戶體驗已日益成為全球領先企業(yè)CEO的核心要務。麥肯錫結合全球范圍內的考察與實踐經驗，總結了這一趨勢的四大驅動因素。體驗為王：在客戶旅程中創(chuàng)造價值在體驗為王的時代，如何為客戶提供服務和提供什么服務同樣重要。完善客戶體驗并非易事，最成功的客戶體驗項目往往具備六個特點。客戶體驗CEO指

6、南：CEO最應關心的十件大事創(chuàng)造卓越客戶體驗的公司能在競爭者中脫穎而出。本文概括了打造客戶體驗CEO應關心的十件大事。銀行如何成為以客戶為中心的組織要轉型為客戶導向型組織，企業(yè)應聚焦三大話題：客戶導向戰(zhàn)略的重要性、如何建設客戶導向型銀行以及診斷銀行的現狀以測試增長潛能。打造未來銀行打造未來銀行，各大銀行需要打贏兩場關鍵戰(zhàn)役：客戶爭奪戰(zhàn)和效率之戰(zhàn)。通過客戶互動實現增長的新規(guī)則增長新規(guī)則：時刻追隨你的客戶、像新媒體一樣快速向客戶傳達信息、打造個性化的客戶體驗、像一個風險投資家一樣行動以及像一個科技公司一樣去執(zhí)行。北美銀行全渠道戰(zhàn)略的制勝之道銀行需要做的不僅僅是添加新的渠道，而是必須確保不同渠道

7、之間形成互補和互動，進而形成一種“全渠道”模式。如何贏得客戶關懷的競爭傳統(tǒng)客戶服務一去不復返。麥肯錫結合全球經驗，介紹在面對日益苛刻的客戶時應如何贏得客戶關懷的競爭。卓越客戶體驗：保險業(yè)的盈利增長之道卓越客戶體驗已成為保險業(yè)新的增長引擎，而通向卓越客戶體驗的四大核心要素為：激勵、洞見、改進和制度化。4麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊2017年冬季刊新旅程，新體驗：安聯公司客戶體驗總監(jiān)FiruzanIscan訪談錄安聯集團客戶體