374615--某集團客戶銷售謀略培訓--傷感吉普車

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集團客戶銷售謀略培訓1

1關于集團客戶銷售2

2集團客戶是未來市場擴張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應該進行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā)1234價值高，潛力大進入壁壘低，客戶鞏固效果強將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的主要市場基礎集團客戶的4大關鍵特征3

3從橫向而言，集團客戶的生命周期可以分為四個階段集團客戶的生命周期－－橫向流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶橫　　　　　向4

4但是，如果需要真正的理解集團客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團客戶在關系階段的各個層次。一般在關系階段，集團客戶可以歸結(jié)為六個階段層次。集團客戶的生命周期－－縱向無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶縱向5

5集團客戶的生命周期流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶整個集團客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫　　　向縱向6

6集團客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值銷售重點少多同一客戶回頭生意個人團隊銷售隊伍簡單復雜客戶購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛與客戶關系短，一次訪問長銷售周期一般個人客戶銷售集團客戶銷售7

7“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決”---愛因斯坦---用新思維來解決問題8

8集團客戶銷售謀略9

9集團客戶市場開發(fā)應該重點考慮以下關鍵環(huán)節(jié)渠道長期而有效的客戶維護進行有效的市場細分和市場擴張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求發(fā)展適合的渠道進行市場有效滲透明確恰當?shù)膬r值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團客戶擴張610

10考慮到個人和企業(yè)市場的差異性，運營商需要針對集團客戶明確清晰的價值定位價值定位要素分析網(wǎng)絡網(wǎng)絡覆蓋網(wǎng)絡漫游網(wǎng)絡質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標準產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價格不同價值客戶的差異化定價價格領導優(yōu)勢性價比渠道效率策略渠道效率關系管理客戶關系服務質(zhì)量服務效率售前/售后服務合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關系建立關系管理1在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價值定位:選擇，你就選擇了最先進的網(wǎng)絡，從而能夠享受更多的服務和獲得更多的價值在首次針對運營商的獨立調(diào)查中，在若干關鍵指標上名列前茅11

115什么是集團客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意12

12建立客戶關系所謂客戶關系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。建立客戶關系滿足機構(gòu)需要滿足個人需要13

13滿足機構(gòu)需要是否否是滿足個人需要供應商伙伴局外人朋友滿足機構(gòu)需要和個人需求建立客戶關系14

14財務保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。建立客戶關系客戶機構(gòu)的需要15

15權(quán)力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識需要被人器重，或受人尊敬。被接納需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關系。有條理需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感需要做事有保證，避免冒險。個人需要建立客戶關系16

16企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復雜的需求直接銷售與服務較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個性化解決方案標準的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復雜的集成方案標準的產(chǎn)品/方案，有時需集成產(chǎn)品個性化的標準的定價通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶標準的需求間接銷售與服務217

17而不同行業(yè)的集團客戶對不同應用方案也各有側(cè)重行業(yè)行業(yè)類信息服務生產(chǎn)制造金融/保險批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感工作分配客戶溝通方案支付車輛管理2表示應用可能性較高表示應用可能性一般18

18以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進行市場細分是較為合理、可行的方法金融/保險零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點行業(yè)各種垂直型應用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應用什么樣的渠道來覆蓋219

19根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細分應以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進一步細分A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進一步細分案例20

20客戶的需求與期望對客戶價值對自己價值交易型咨詢型企業(yè)型21

21應用及服務的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關系及合作的需求客戶的三維需求22

22在目前產(chǎn)品中，企業(yè)級產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴張的關鍵階段時間基本語音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來業(yè)務提升的基礎和戰(zhàn)略發(fā)展關鍵323

23只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)324

24解決方案達成目標基于話音、短信和CDMA的各類商務應用擴大客戶范圍創(chuàng)造新的需求從手機開始電子商務增加個人客戶離網(wǎng)成本集團V網(wǎng)集團E網(wǎng)集團短信深度捆綁現(xiàn)有客戶商務模式行業(yè)客戶對供應鏈B2B行業(yè)客戶對消費者B2C行業(yè)客戶對員工B2E無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜脛?chuàng)造新的需求設備對設備M2M個性化的解決方案按行業(yè)設計四大商務模式25

25產(chǎn)品應用實例：短信商務平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關系管理營銷平臺目前正在推出的功能（針對航空業(yè)的部分功能舉例）航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問候生日問候用戶的積分可以和XX航的用戶積分進行互換對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費通信分鐘數(shù)。里程登記：用戶在登機時將常旅客號和登機牌上的號碼通過短信發(fā)送到營銷平臺，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認后將里程登記信息實時發(fā)送到用戶手機上用戶可以通過WAP平臺在流動狀態(tài)下進行航班查詢和定票，機票可以直接到機場的中浙航柜臺付款領取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標差距發(fā)送到用戶手機上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過網(wǎng)絡對其用戶進行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴大其常旅客范圍案例26

26按照對集團客戶的細分，建立相應的銷售和服務渠道是發(fā)展集團客戶，提高客戶服務深度和廣度的基礎渠道模式不同渠道分工成立專職的集團客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負責對A、B類大型集團客戶和政府機構(gòu)的銷售和服務（政府機構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務由客戶經(jīng)理負責）在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團客戶“店中店”，負責對C、D類中小型集團客戶的銷售和服務利用呼叫中心，承擔針對C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務，并輔助承擔電話銷售功能在網(wǎng)站上針對C、D類中小集團客戶設立“企業(yè)天地”和“我的”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負責開發(fā)C、D類客戶，銷售標準產(chǎn)品客戶經(jīng)理大企業(yè)政府機構(gòu)營業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團客戶呼叫中心網(wǎng)站外部渠道合作伙伴427

27客戶經(jīng)理的服務對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務應用上的日常維護客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式）重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關系維系1234制定選擇標準定性指標合作意愿開發(fā)潛力對運營商的戰(zhàn)略重要性定量指標銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運作特征公司運作模式現(xiàn)有通信方式對通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題和客戶運營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應用場合以及新產(chǎn)品向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進行問題調(diào)整鑒別客戶價值分析市場潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應用場合發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應用掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢區(qū)域28

28為實現(xiàn)對大型集團客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務推廣，客戶經(jīng)理需要進行角色轉(zhuǎn)換…角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標量收入客戶保留解決方案提供者標準產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤發(fā)展方向29

29…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在單純地進行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？30

30需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費公務電話由單位負擔異地緊急會議電話集團客戶需求數(shù)據(jù)信息服務需求話音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財務管理，減輕報帳負擔企業(yè)和個人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應用安全、穩(wěn)定的接入維護專業(yè)的客戶服務個性化服務需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價值辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠程設備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)會議電話個性化帳單和集團繳費主機托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務集團短信辦公集團E網(wǎng)專線接入無線局域網(wǎng)以企業(yè)管理和運作需求為線索進行梳理31

31客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導引客戶的需求深刻地了解集團客戶的真實需求是銷售成功的第一步32

32客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次客戶的需求是什么？外在需求實際需求需求背后的需求33

3335Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點Function:因特點而帶來的功能Advantage:這些功能的優(yōu)點Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益集團客戶銷售核心技巧1-FFAB34

3438FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié)集團客戶銷售核心技巧1-FFAB35

3540FFABVisionPriceValue集團客戶銷售核心技巧1-FFAB36

3641商品成交$10商品價$10商譽$2服務$2信任$2特點$1確保成功$3FFABValueAdded37

3739只要有那些特點就能........比方說..所　以....也就是說..特點及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對..是的.....38

3842Presentation-FFAB訓練Feature/Function特點/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能39

39集團客戶銷售SPIN模式集團客戶銷售核心技巧240

40隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點,特征隱含需求客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如：我總是不能按時完成計劃；我們已經(jīng)在這個地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如：我需要的是……我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務如何滿足用戶表達的需求例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點你的產(chǎn)品和服務是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達：因為……、……的特征、你可以得到…….例如：因為我們ERP產(chǎn)品獨特的財務模塊,可以幫助你…….我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務的事實、數(shù)據(jù)和信息例如：這個單元價值400美金.這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)41

41集團客戶銷售核心技術(shù)2--SPINSITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求—效益問題42

42SPIN模式背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點特征43

43現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團隊的形式來提升市場反應和運作效率…采用混合團隊的形式將大大提升運作效率既有專業(yè)分工降低了市場反應速度…需求提出項目談判項目確認集團客戶商務客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進意見方案提交項目確認確認信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個項目往往1-2個月得不到落實集團客戶包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團隊需求提出項目談判項目確認需求提出方案提交改進意見方案提交項目確認方案實施快速的用戶反應和提升的運作效率，有助于方案成功44

441999年2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務計劃當年開設了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對中小企業(yè)用戶的標準化產(chǎn)品和服務提供專業(yè)化的咨詢建議：資費優(yōu)惠概念目標產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶店中店個人用戶區(qū)店中店國外電信運營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國VODAFONE公司“店中店”實施案例45

45外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋外部渠道職能外部渠道選擇原則配合開發(fā)C、D類集團客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標準產(chǎn)品，負責售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務協(xié)助充實集團客戶數(shù)據(jù)庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品具有通信服務產(chǎn)品的銷售和客戶服務經(jīng)驗擁有廣泛的中小集團客戶基礎若如需要，應具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強的行業(yè)滲透能力）既有經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴446

46在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸瓶頸所在設備供應商應用服務供應商運營商終端用戶運營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務，但缺乏有效的市場應用服務供應商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向運營商提供各類諸如短信辦公助理等應用解決方案設備供應商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向運營商提供各類新業(yè)務平臺和解決方案解決之道設備供應商應用服務供應商運營商終端用戶集團客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合47

47外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實現(xiàn)過程則可以獲得運營商或是外部應用服務供應商的支持技術(shù)實現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開發(fā)網(wǎng)絡支持客戶維系1234運營商外部渠道合作伙伴外部應用服務供應商通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡支持主動進行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術(shù)支持監(jiān)督客戶維系質(zhì)量掌握客戶資料，控制客戶關系，形成集團客戶數(shù)據(jù)庫長期地進行客戶維系，問題解決新需求的開發(fā)與實現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督48

48選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和的結(jié)合緊密程度更高垂直應用金融/保險運輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助外勤人員輔助車輛管理電子支付UM（統(tǒng)一消息）短信商務助理客戶關系管理......水平應用水平應用往往可以選擇多家渠道代理進行產(chǎn)品的快速市場滲透，運營商提供標準化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場推廣為主要重點，產(chǎn)品市場推廣數(shù)量將是其業(yè)績的主要衡量指標；當然，也可以通過流量分成的形式來引導渠道代理重視客戶維護能夠承擔垂直應用市場推廣（對既定行業(yè)進行相關產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領域帶有很強的行業(yè)導向），在有限的行業(yè)選擇下，需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團隊49

49運營商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關系的伙伴，進行業(yè)務支持，達到雙贏效果業(yè)務流量分成技術(shù)培訓單次客戶發(fā)展傭金營銷活動安排和支持成本分擔技術(shù)力量支持…商業(yè)條款非商業(yè)條款50

50渠道服務客戶群渠道作用客戶經(jīng)理主要為A、B類集團客戶面向AB類集團客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護客戶關系牽頭制定整體解決方案、個性化服務方案并組織實施集團客戶中重要客戶的服務營業(yè)廳各類集團客戶區(qū)域內(nèi)各類集團客戶的日常服務和維護區(qū)域內(nèi)C類集團客戶的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類集團客戶的個人業(yè)務團體辦理1001集團小組各類集團客戶基本產(chǎn)品和服務咨詢集團業(yè)務受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶經(jīng)理或服務廳處理集成商代理商各類集團客戶代理范圍內(nèi)的市場拓展、硬件設備、應用開發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務網(wǎng)站各類集團客戶產(chǎn)品、行業(yè)應用宣傳和申請指南集團客戶銷售與服務渠道整合51

51個人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略企業(yè)用戶個人用戶定制化市場導向存在行業(yè)差別針對企業(yè)獨特需求展開一對一營銷市場策略目標市場導向統(tǒng)一的市場但存在多元化需求推出針對不同細分市場的業(yè)務組合/套餐公司內(nèi)部信息溝通服務整合的商務解決方案對數(shù)據(jù)業(yè)務需求高業(yè)務組合語音消費無線銀行、金融服務等個人理財服務個人生活信息與娛樂信息溝通服務直銷靈活的銷售政策和銷售方式銷售渠道分銷較強的銷售控制個性化的客戶服務基于業(yè)務代表的客戶關系管理技術(shù)型服務客戶關系管理統(tǒng)一客服界面相對標準化的客戶服務基于呼叫中心的客戶服務具有因業(yè)務運作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營實體用戶定義具有語音，數(shù)據(jù)通信需求的單個消費者語音、數(shù)據(jù)消費的提升固網(wǎng)分流企業(yè)級產(chǎn)品價值潛力語音需求釋放增值數(shù)據(jù)業(yè)務的進一步發(fā)展552

52只有通過長期的客戶維系才能將企業(yè)市場的“雪球”越滾越大5更多的交叉銷售機會有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應用新產(chǎn)品的開發(fā)和引入形成“雪球”核心的方法免費使用針對用戶的行業(yè)獨特性和企業(yè)獨特性來發(fā)展出新應用及時的培訓和指導使用障礙的排除使用習慣的培養(yǎng)增值業(yè)務推廣的“滾雪球模式”通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應用價值充分發(fā)揮出來產(chǎn)品進入企業(yè)通過針對性產(chǎn)品應用來進入企業(yè)53

53集團客戶銷售的八種武器電話銷售參觀考察贈品測試樣機登門拜訪商務活動技術(shù)交流展會54

54目標受眾宣傳要點宣傳渠道宣傳目標所有集團客戶整體形象：通信專家，提供信息化整體解決方案大眾媒介/專業(yè)刊物樹立專業(yè)形象所有集團客戶集團V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡，輕松溝通集團短信：企業(yè)辦公、營銷助理大眾媒介大規(guī)模推廣集團業(yè)務A、B類集團客戶高層管理人員A、B類集團關鍵決策/項目負責人管理文化和理念信息化整體解決方案及標準產(chǎn)品目錄?？蛻艚?jīng)理：集團手冊、VCD認同管理文化和理念，接受從手機開始電子商務等思想。了解整體解決方案。項目負責人/技術(shù)人員主要集團業(yè)務的技術(shù)功能和實施指南客戶經(jīng)理：客戶分類技術(shù)手冊獲得具體技術(shù)指導目標行業(yè)客戶商務在特定行業(yè)的應用客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊獲得啟發(fā)和借鑒所有集團客戶單向業(yè)務推介各直效渠道獲得啟發(fā)和借鑒所有集團客戶管理文化和理念，集團業(yè)務介紹，行業(yè)應用介紹網(wǎng)站：集團客戶專區(qū)樹立形象，介紹業(yè)務集團客戶宣傳推廣策略55

55既有功能型的組織設計無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求市場研究市場推廣業(yè)務流程新業(yè)務中心客服中心企業(yè)個人各部門的工作重點是如何將功能領域內(nèi)工作做好，但對企業(yè)、個人制定差別化策略工作不系統(tǒng)即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調(diào)一致市場經(jīng)營部??功能型組織設計656

56需要成立不同的用戶中心來承擔起在個人/企業(yè)市場中的整體規(guī)劃職能與最終責任個人/企業(yè)用戶中心的權(quán)責配置客戶發(fā)展離網(wǎng)率收入新業(yè)務比例ARPU利潤額責任較強的責任心市場規(guī)劃業(yè)務組合管理市場分析業(yè)務流程銷售規(guī)劃客戶關系管理權(quán)較高的自主靈活性競爭力提升657

57組織轉(zhuǎn)型需要運營商進行配套的組織管理體系的調(diào)整組織轉(zhuǎn)型中的配套要求人員角色的轉(zhuǎn)換考核體系的調(diào)整企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設預算體系的調(diào)整企業(yè)用戶中心的短期強化運作流程的調(diào)整658

58和記電信針對大客戶的組織設計59