員工手冊(cè)-行為規(guī)范篇

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1、精誠(chéng)服務(wù)精致生活公司御都物業(yè)員工行為規(guī)范試題客服部：一、單選題（每題1分）1、上班時(shí)間應(yīng)著，對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝；（）A自己喜歡的職業(yè)裝B自己喜歡的衣服C公司統(tǒng)一制作的工作服2、上班時(shí)必須佩戴，不得遮擋，保持清潔，應(yīng)佩戴位置為左胸前公司統(tǒng)一規(guī)定的位置上；（）A領(lǐng)帶夾B胸卡C工作證3、男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做，做到莊重文雅。（）A怪異發(fā)型B留長(zhǎng)發(fā)C燙發(fā)4、鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)，男士員工須穿黑色皮鞋。（）A釘金屬掌B穿長(zhǎng)尖鞋C穿托鞋5、行姿穩(wěn)重：要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，步位步幅適度，不要

2、搶行，不要，面部表情自然。（）A東張西望B插入衣褲兜C雙臂抱胸6、手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)，與人談話時(shí)雙手。（）A不要插入衣褲兜B不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸C不要雙臂抱胸7、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)。（）A東張西望B“對(duì)不起”C“喂”8、在上班時(shí)間不做，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。（）A、挖鼻孔B掏耳朵C與工作無(wú)關(guān)的事9、參加各種會(huì)議期間，自覺，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。（）A、面帶微笑B關(guān)閉手機(jī)C用心傾聽10、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲

3、門，并問(wèn)，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。（）A、“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)有人嗎？”B“請(qǐng)稍候”、“我一會(huì)兒就來(lái)”C“請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？”第44頁(yè)精誠(chéng)服務(wù)精致生活公司11、對(duì)業(yè)主的稱呼：稱成年男性業(yè)主為；女性業(yè)主為；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。（）A、“先生”、“女士”B“大哥”、“大姐”C“老弟”、“老妹”12、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、。（）A、為您服務(wù)是我們的職責(zé)B“這是我應(yīng)該做的”C您的情義我們領(lǐng)了13、當(dāng)業(yè)主贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)“

4、十分感謝，不過(guò)我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，，謝謝！”（）A、“為您服務(wù)是我們的職責(zé)”B“這是我應(yīng)該做的”C“非常感謝！”14、主動(dòng)溝通：每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通心態(tài)，主動(dòng)一步，保持。（）A、真誠(chéng)、耐心B友善、熱情C尊重、理解15、善于溝通：溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意，力求有效溝通。（）A、禮節(jié)、禮貌B技巧和方式C尊重、理解16、提倡溝通，反對(duì)溝通。（）A、激勵(lì)型、矛盾型B矛盾型、激勵(lì)型C有效、無(wú)效17、來(lái)訪接待業(yè)主交換名片時(shí)要用雙手，名片上的要向著對(duì)方。（）A、文字B公司圖標(biāo)C聯(lián)系方式18、對(duì)前來(lái)投訴的業(yè)主，應(yīng)，并說(shuō)“您好！請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”，先請(qǐng)業(yè)主入座，自己再坐下。盡量與其側(cè)面

5、就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的業(yè)主，應(yīng)耐心`地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說(shuō)“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話慢慢說(shuō)”、“對(duì)您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決（處理）的”，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。業(yè)主離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的寶貴意見！”、“請(qǐng)走好，再見！”。（）A、起身接待B兩眼平視前方C有問(wèn)必答19、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來(lái)訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)立即并問(wèn)好，可說(shuō)“歡迎光臨”，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)”。（）A、起身接待B兩眼平視前方C有問(wèn)必答20、所有來(lái)電，務(wù)必在響鈴接答，規(guī)定電話用語(yǔ)為“您好

6、！××××服務(wù)中心”（在公司為“您好！御都物業(yè)”），語(yǔ)氣要平和。（）A、三遍之內(nèi)B三分鐘之內(nèi)C盡量快21、同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽，公務(wù)電話要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。（）A、記錄B在想起來(lái)時(shí)C盡量快第44頁(yè)精誠(chéng)服務(wù)精致生活公司22、需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講“請(qǐng)您稍等（稍候）”，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說(shuō)“請(qǐng)您撥打×××電話”，不得。（）A、大聲呼喊叫人B“不知道”C“不是我的工作”23、通話完畢應(yīng)道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得。（）A、在業(yè)主之前放聽筒B用力擲摔C事不關(guān)己而置之不理24、打出電話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過(guò)。（）A、三分鐘B五分鐘C十分鐘25、對(duì)等候的客人要

7、說(shuō)。（）A、大聲呼喊叫人幫忙接待B“我正忙著”C“對(duì)不起，讓您久等了”二、多選題（每題1.5分）1、站姿端正：要求，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。（）A頭正B面帶微笑C頸直D肩平E表情自然2、坐姿得體：入座要穩(wěn)，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，挺胸立腰略收腹，雙手自然放置在大腿上，表情。（）A理解B面帶微笑C目光接觸D尊重E自然3、不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)。（）A大聲談笑B喧嘩C哼唱歌曲D吹口哨E看書報(bào)4、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)