員工行為規(guī)范手冊

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1、《秀海福員工準(zhǔn)則》哈爾濱秀海福餐飲管理有限公司二〇一四年十二月25/25目錄1、前言……………………………………………………………32、秀海福介紹……………………………………………………43、企業(yè)形象………………………………………………………54、個(gè)人形象……………………………………………………6-85、崗位形象……………………………………………………9-106、溝通禮儀……………………………………………………11-127、電話禮儀………………………………………………………138、銷售禮儀……………………………………………………14-169、商務(wù)形象

2、………………………………………………………1710、日常行為規(guī)范………………………………………………1825/25概述編輯中國是禮儀的國度，中華民族是禮儀之邦，中國人素以彬彬有禮而著稱于世。中華民族的禮儀文化是幾千年?duì)N爛輝煌傳統(tǒng)文化的重要組成部分。在中華民族連綿不絕的歷史長河中，禮儀文化蘊(yùn)藏著積淀深厚的文化內(nèi)涵。中國的禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，對中國社會(huì)的歷史發(fā)展進(jìn)程起到了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。其內(nèi)容的博大豐富、其寓意的廣博深刻、其所及范圍的深入廣泛，無不滲透于歷代社會(huì)形態(tài)的方方面面。在當(dāng)今提倡社會(huì)主義精神文明建設(shè)的和諧社會(huì)，立足傳統(tǒng)，在吸

3、收傳統(tǒng)民族文化精華，使傳統(tǒng)禮儀文明古為今用的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)、兼收并蓄，建設(shè)具有中國特色的現(xiàn)代化禮儀文明有著極其深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。禮儀是一門應(yīng)用藝術(shù)，在最初的學(xué)習(xí)中，建議你按照約定俗成的方法進(jìn)行訓(xùn)練。熟練掌握方法后，你會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的境界：優(yōu)雅的目標(biāo)不是要追求那些一招一式的形式，而是達(dá)到一種悅?cè)藧偧旱臓顟B(tài)。禮――（荀子）人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。儀――則指的是儀容、儀表、儀態(tài)；尺度、方式。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀無需花一文而可以贏得一切，贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀看起來只是日常生活工作

4、中的非常細(xì)小的事情，它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個(gè)人。儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。25/25企業(yè)形象良好的企業(yè)形象不僅體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌和服務(wù)能力，而且在一定程度上可向消費(fèi)者起到促進(jìn)消費(fèi)功能，因此，我們的辦公環(huán)境須做到清凈明亮

5、、整潔美觀、方便合理。外觀l辦公樓門口或前臺(tái)須裝設(shè)秀海福標(biāo)識(shí)、標(biāo)志與企業(yè)名稱標(biāo)牌。夜間須在明顯位置設(shè)夜間燈光顯示，并隨時(shí)保持清潔以做到形象鮮明。l在辦公樓門口或前臺(tái)須設(shè)立公告牌并擺放規(guī)整，用于公司信息向內(nèi)部員工和外部客人傳播。l嚴(yán)禁在在辦公樓門口或前臺(tái)周邊胡亂涂寫、張貼。內(nèi)部l保持辦公室、走廊、衛(wèi)生間、大廳等環(huán)境衛(wèi)生清潔，以及設(shè)備設(shè)施的完好整齊。l保持廳內(nèi)環(huán)境24小時(shí)清潔，保持廳內(nèi)空氣流通、光線充足，保持溫度適宜。l提供影音設(shè)備，為客戶提供悠揚(yáng)的背景音樂和舒適的感受。l提供綠色盆栽，并使其生長旺盛，營造良好的綠色銷售氛圍。l提供客戶休息椅、報(bào)架，放置

6、書籍、報(bào)紙、便于客戶和陪同人員休息、閱讀。l提供飲水機(jī)、純凈水、和一次性飲水杯。l為吸煙客戶提供吸煙場所及相應(yīng)設(shè)施，無條件可設(shè)置禁止吸煙的公眾標(biāo)識(shí)牌。l設(shè)置產(chǎn)品資料宣傳臺(tái)，并將企業(yè)和產(chǎn)品宣傳資料整齊的擺放在上面，便于客戶翻閱、帶走。l設(shè)置客戶意見薄，接受監(jiān)督并及時(shí)處理客戶反饋意見。25/25個(gè)人形象良好的個(gè)人形象是企業(yè)風(fēng)采的體現(xiàn)，不僅表現(xiàn)個(gè)人的品質(zhì)、對待工作的思想狀態(tài)以及個(gè)人的專業(yè)水準(zhǔn)，而且反映企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，充分體現(xiàn)企業(yè)形象。品德l原則：誠實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感l(wèi)目的：對個(gè)人、家庭、企業(yè)、社會(huì)做一個(gè)有責(zé)任感的人?合法經(jīng)營?誠實(shí)待人?謙虛謹(jǐn)

7、慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神?與同事之間和諧相處，互相幫助?時(shí)刻維護(hù)秀海福的形象儀容儀表l原則：端莊、整潔、大方l目的：創(chuàng)造良好的銷售與辦公氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使員工成為客戶心中親切的咨詢顧問和理想的服務(wù)提供者。?勤洗澡、常換衣。?手部、指甲清潔，指甲修剪整齊，保持清潔。?頭發(fā)整齊、利落、簡潔。ü男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。ü女士發(fā)型要求文雅大方。?男士不得留胡須。?女士首飾佩戴得體，淡妝。?臉部干凈、清潔，每天剃須，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈、無異物，不得佩帶耳飾、頸飾。?口齒干凈、清潔，無異味。著裝要

8、求25/25l原則：得體、大方l目的：保持統(tǒng)一的辦公形象，體現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)，以提升企業(yè)整體形象。l男性員工