以淘寶為例客戶關(guān)系管理中客戶問(wèn)題

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1、.以淘寶為例的客戶關(guān)系管理中的“客戶”一、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系特點(diǎn)論述?在淘寶網(wǎng)在線購(gòu)物的運(yùn)營(yíng)模式下，其客戶關(guān)系與傳統(tǒng)模式相比呈現(xiàn)了新型的特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：?第一，淘寶網(wǎng)擁有比傳統(tǒng)模式下更為龐大的客戶群，其突破了空間的限制，源源不斷的將買(mǎi)家吸引到這個(gè)巨大的平臺(tái)上來(lái)。從單個(gè)賣家的角度來(lái)分析，除了擁有龐大的客戶資源外，更可以依據(jù)淘寶平臺(tái)所具有的數(shù)據(jù)管理技術(shù)區(qū)準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和買(mǎi)家需求。?第二，從客戶關(guān)系細(xì)分的角度來(lái)說(shuō)，淘寶平臺(tái)能夠?qū)①I(mǎi)家進(jìn)行過(guò)更加科學(xué)精確的細(xì)分，從而其有著精確地分類目錄而滿足不同客戶的需求。?第三，淘寶

2、網(wǎng)所建立的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式能夠較傳統(tǒng)模式帶給客戶更多的讓渡價(jià)值。?第四，淘寶網(wǎng)不僅包括了巨大的買(mǎi)家，也有著數(shù)目眾多的賣家，他們有著不同的特色、信譽(yù)及品牌。單個(gè)的買(mǎi)家可挑選的空間大，流動(dòng)性很強(qiáng)，單一的賣家較難建立客戶的忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期維持現(xiàn)有的客戶。因此，賣家應(yīng)該從特色、信譽(yù)、品牌、情感等多個(gè)角度來(lái)塑造自己的形象與定位。?第五，在淘寶中買(mǎi)賣雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。淘寶通過(guò)平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用戶之間的即使溝通交流，可提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)也記錄了用戶信息的重要部分，提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度。?淘寶的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，具備了實(shí)現(xiàn)良好的客戶關(guān)系所必要的

3、技術(shù)、資源、管理方法等基本前提，但同時(shí)也應(yīng)該看到淘寶面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)——如何讓促進(jìn)顧客忠誠(chéng)？堅(jiān)持以顧客為中心的理念，并不斷的找到解決的措施才能夠?yàn)樘詫毺峁┏掷m(xù)的動(dòng)力。word資料.二．淘寶的客戶關(guān)懷與保障?word資料.?建立良好的企業(yè)形象，提高網(wǎng)絡(luò)商品品牌知名度??網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是建立在消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)烈越容易產(chǎn)生消費(fèi)行為。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷通過(guò)多維立體地宣揚(yáng)企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)商品，擴(kuò)大企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品的知名度，從而使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獲得成功。消費(fèi)者如果在一些熱門(mén)網(wǎng)站的廣告中，頻頻見(jiàn)到某品牌的網(wǎng)絡(luò)商品，勢(shì)必增加其對(duì)該商品

4、的注意和記憶，進(jìn)而對(duì)這一網(wǎng)絡(luò)商品產(chǎn)生良好的印象。消費(fèi)時(shí)便會(huì)在情感上對(duì)這種商品有先入為主的感覺(jué)，極大地增加了消費(fèi)行為發(fā)生的機(jī)率。?堅(jiān)持虛擬商店的便利性，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)??向消費(fèi)者提供快捷、便利、周到的服務(wù)是每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織的宗旨，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織應(yīng)增加通往購(gòu)物消費(fèi)網(wǎng)站的鏈接，保持消費(fèi)者購(gòu)物消費(fèi)渠道的順暢。同時(shí)應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者的利益，對(duì)商品質(zhì)量予以保證，并與消費(fèi)者在貨款支付方式、送貨及時(shí)與否、售后服務(wù)等方面，建立“一對(duì)一”的信息反饋聯(lián)系?。三、淘寶客戶滿意度管理?1．淘寶的客戶滿意度評(píng)價(jià)?客戶滿意度哪怕只是略遜于“完全

5、滿意”，也會(huì)造成忠誠(chéng)度大打折扣。如果大多數(shù)客戶說(shuō)自己對(duì)公司還算滿意，但不是完全滿意，管理者就應(yīng)該警惕，要領(lǐng)會(huì)到其中的潛臺(tái)詞：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面還是覺(jué)得不大稱心，一旦有選擇的余地，他們就容易受到誘惑，棄公司而去。而且無(wú)論客戶感受如何，只要公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)，他們?cè)跐M意度調(diào)查中就很難給出負(fù)面評(píng)價(jià)，結(jié)果造成客戶在滿意度調(diào)查中的評(píng)分通常偏高。事實(shí)上，我們只能認(rèn)為打出5分（完全滿意）的客戶是非常忠誠(chéng)的，而評(píng)分在3～4之間（滿意）的客戶很容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。?2．淘寶售后服務(wù)與保障??對(duì)于淘寶售后說(shuō)明一般都要告知買(mǎi)家

6、，首先是說(shuō)明自己的產(chǎn)品的是否是正品、第二個(gè)就是產(chǎn)品的快遞問(wèn)題、最后就是產(chǎn)品的售后服務(wù)等內(nèi)容。??您好！感謝您選購(gòu)我們的商品和服務(wù)，謝謝您對(duì)我們的認(rèn)可。?您的滿意是我們的最終目標(biāo)，您的鼓勵(lì)是我們最大的動(dòng)力，所以對(duì)我們好的一面請(qǐng)給予真誠(chéng)的贊美吧，好東西需要大家來(lái)分享，還有更多的朋友需要您的引路導(dǎo)航，大家好才是真的好，所以請(qǐng)大方的亮出您對(duì)我們的評(píng)分吧！?萬(wàn)一您對(duì)選購(gòu)的商品不那么滿意，請(qǐng)?jiān)诟犊钪凹皶r(shí)撥打我店售后服務(wù)熱線：0512-69370***。我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取您的意見(jiàn)并提供您滿意的解決方案。???如需換貨，您仔細(xì)閱讀以下內(nèi)

7、容：?（1）淘寶用戶名（請(qǐng)用正楷字）。?（2）退換的商品名稱及貨號(hào)。?（3）退換的原因：??????如需退貨,請(qǐng)注明所換寶貝的貨號(hào)、顏色、數(shù)量?如換新地址，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)新地址（地址不變可不填）?????注：1、退貨寄回時(shí)間為收到貨品的48小時(shí)以內(nèi)，并填寫(xiě)好上面的表格將此卡片連同貨品一并寄回我店。2.如果是商品質(zhì)量問(wèn)題，退換雙程運(yùn)費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們將在收到商品后，通過(guò)支付寶或者銀行轉(zhuǎn)賬支付給您。此外的費(fèi)用需要您來(lái)支付。另由于路途遙遠(yuǎn)，在郵寄過(guò)程中外包裝可能會(huì)產(chǎn)生一些小褶皺，沒(méi)有影響到貨品的，不在質(zhì)量問(wèn)題之列。四．在客戶上的現(xiàn)存

8、問(wèn)題word資料.1現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散???目前，淘寶的客戶信息還沒(méi)有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)．網(wǎng)站與賣家的關(guān)系小是很密切。一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問(wèn)題。只是對(duì)賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說(shuō)除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系。你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒(méi)有