上海蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告

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1、淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院—上海蘇寧崗位實(shí)習(xí)報(bào)告系別：商學(xué)院專業(yè)：物流管理班級(jí)：姓名：陳晶晶學(xué)號(hào)：實(shí)習(xí)地點(diǎn)：上海蘇寧客服總部日期：2013.09.16—2013.10.21上海蘇寧崗位實(shí)習(xí)報(bào)告根據(jù)學(xué)校安排,我將在客戶服務(wù)中心進(jìn)行為期一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，短短的實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)瞬即逝，收獲真的很大。在這里我很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這段時(shí)間里對(duì)我的關(guān)心和幫助，讓我學(xué)到了很多與人溝通及專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。下面，我將自己在客戶服務(wù)中心一個(gè)多月的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)一下。這份工作：蘇寧上海總部客服，投訴組受理員。實(shí)習(xí)單位介紹：蘇寧云商1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，是中國(guó)商業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)

2、15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)。2004年7月，蘇寧云商（蘇寧電器（））在深交所上市，成為國(guó)內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋海內(nèi)外600多個(gè)城市，中國(guó)香港和日本東京、大阪地區(qū)，擁有1600多家店面，海內(nèi)外銷售規(guī)模2300億元，員工總數(shù)18萬人，先后入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、全球2000大企業(yè)中國(guó)零售業(yè)第一，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，品牌價(jià)值956.86億元。實(shí)習(xí)目的：實(shí)習(xí)，顧名思義就是將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去。通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，或者說當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時(shí)候，我們需要了解自己的所學(xué)需要或應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用在實(shí)踐中。因?yàn)槿魏沃R(shí)源于實(shí)

3、踐，歸于實(shí)踐。所以要付諸實(shí)踐來檢驗(yàn)所學(xué)。也就是實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)可以幫助我們驗(yàn)證自己的職業(yè)抉擇，了解目標(biāo)工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)工作及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，找到自身職業(yè)的差距，來彌補(bǔ)自身的不足，不斷完善自我。實(shí)習(xí)更重要的目標(biāo)就是完成自身的成長(zhǎng)，充實(shí)自己，使自己可以在畢業(yè)后更好的融入社會(huì)，更加出色的完成自己的工作。實(shí)習(xí)任務(wù)：1、在實(shí)際工作中加強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)合作精神，樹立群體意識(shí)，將自己的個(gè)人智慧融入集體工作中。2、學(xué)習(xí)和了解蘇寧售后投訴組受理專員的工作，以及工作技巧。3、積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)，逐步掌握從學(xué)生到員工的較色轉(zhuǎn)換，為畢業(yè)后工作打下良好的基礎(chǔ)，提高自身的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)習(xí)心得體會(huì)：光陰似箭，回想

4、起來就像是在昨天，現(xiàn)依稀還記得上班的第一天，是企業(yè)培訓(xùn)，發(fā)了相關(guān)的培訓(xùn)教材，隨即就對(duì)我們培訓(xùn)起來，大家都認(rèn)認(rèn)真真的聽、記筆記、積極回答問題,一天下來收獲頗多，這一天過的很充實(shí)。晚上培訓(xùn)完，下班前帶教主管對(duì)我們千叮嚀萬囑咐:要記得上下班的路程，可能有的同學(xué)不太記路所以一定要結(jié)伴，免得走錯(cuò)路。是的，我們努力記了，可是第二天我們一宿舍一起上班還是給搞錯(cuò)了，走著走著走錯(cuò)了，找不著南北了，結(jié)果只有請(qǐng)求帶教主管支援，那一天，我們遲到了一個(gè)小時(shí)，本九點(diǎn)半到，結(jié)果急急忙忙十點(diǎn)半才到，真的感覺挺不好意思的，害的大家等了我們一個(gè)小時(shí)，讓我明白要有時(shí)間觀念，時(shí)間就是效率，在企業(yè)里把握好時(shí)

5、間很有必要。我們通過企業(yè)三天的培訓(xùn)后就正式上崗，與正式工一樣有專門員工給我們打單子（都是上海的顧客），起初我們都是處理一些既簡(jiǎn)單又少的單子，但過段時(shí)間基本上就能做復(fù)雜一點(diǎn)多一點(diǎn)的單子了。這些單子是有南京總部客服轉(zhuǎn)過來的，有些他們不能解決的問題到我們這邊可幫其解決。通過這些單子打開相關(guān)窗口知道顧客要反映的問題及顧客的一些信息，然后再去電聯(lián)顧客核實(shí)信息，根據(jù)顧客的需求來盡量滿足他們。其中最簡(jiǎn)單的就是顧客來電詢問送貨時(shí)間，遇到這種單子我們首先要做的就是通過系統(tǒng)來查看送貨時(shí)間，如果是當(dāng)天送貨會(huì)與顧客這樣解釋：“先生（女士）您好，我?guī)湍榭茨儐柕乃拓洉r(shí)間是今天，不出意外今天

6、肯定能把您的貨送到，我司都是全天配送的，如果快到的話師傅會(huì)提前通知您的，請(qǐng)您耐心等待一下，保持手機(jī)暢通好嗎？”這樣問題就解決了。還有一種情況就是顯示昨天應(yīng)該到貨但今天還沒到，遇到這種情況通常有兩種解決方法：一、如果貨是大件（冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等）就電聯(lián)浦東或浦西的辦公電話。會(huì)有物流人員告知原因的；二、如果是小件（書、掛件等）查看系統(tǒng)物流明細(xì)查詢聯(lián)系快遞點(diǎn)會(huì)告知具體情況的。然后再電聯(lián)顧客與其解釋，這樣就基本解決問題了。在這次實(shí)踐對(duì)我來說意義很大，這是個(gè)服務(wù)的行業(yè)，首先一定要有耐心，不厭其煩的與顧客解釋，直到讓顧客認(rèn)同我司的服務(wù)方案及我的服務(wù)態(tài)度；也要小心謹(jǐn)慎，例如在

7、做投訴單的時(shí)候都會(huì)鑒定責(zé)任，這個(gè)責(zé)任不是隨便鑒定的，你每鑒定的責(zé)任人都會(huì)受到相應(yīng)的處罰，所以本著負(fù)責(zé)的態(tài)度就必須認(rèn)真、謹(jǐn)慎。在生活上也很快樂，因?yàn)槲沂堑谝淮蝸淼缴虾＃悦看涡菁俣紩?huì)和出去玩，看不一樣的風(fēng)景，接觸不同的人，有句話說的好：“讀萬卷書，不如行萬里路”。記得有次去東方明珠游玩的時(shí)候，很榮幸與老外（印度人）交流了一下，雖然交流的少，但還是蠻開心的，也正因?yàn)檫@次交流讓我極度認(rèn)識(shí)到語言交流的障礙，意識(shí)到學(xué)好外語真的很重要。通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的相關(guān)知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮，在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知