基于數(shù)據(jù)倉庫體系的ｃｒｍ模式研究

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1、基于數(shù)據(jù)倉庫體系的ＣＲＭ模式研究　　論文關(guān)鍵詞：CRM數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫模型　　　論文摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化。在很多行業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的商品化以及同質(zhì)化，企業(yè)之間的競爭更加激烈；而且客戶期望也在快速變化，對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、個性化和價值要求更高。在這種環(huán)境下，客戶的忠誠度是取得成功的重要因素，建立和維持客戶關(guān)系成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的最重要的基礎(chǔ)。.L.編輯?！　　　　　　　　　　∫?、客戶關(guān)系管理(CRM)概述　　　　CRM是一種源于以“客戶為中心”的市

2、場營銷理論，是指導(dǎo)企業(yè)降低成本、提高利潤的管理思想和方法,它以“一對一營銷”理論為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,通常實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。隨著企業(yè)對于CRM認(rèn)識的深入，企業(yè)必須以顧客為起點重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以便能收集到更多的、更加深入的、各種各樣的客戶信息，然后才能為顧客提供量身訂做的產(chǎn)品、服務(wù)、計劃或信息等等。所以能否有效的管理和發(fā)掘客戶資源，是占據(jù)市場主導(dǎo)地位、提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)在記錄客戶信息時，會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)和與之相關(guān)的信息都是對企業(yè)運(yùn)營狀況的

3、真實反映和記載，是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)?！　　　《?、數(shù)據(jù)倉庫概述　　　　通過對大型數(shù)據(jù)系統(tǒng)研究、管理、維護(hù)等方面的深刻認(rèn)識和不斷完善，在總結(jié)、豐富、集中多個企業(yè)信息的經(jīng)驗后，給出了數(shù)據(jù)倉庫精確的定義，即“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”?！　　　?.面向主題　　面向主題的數(shù)據(jù)組織方式,就是在較高層次上對分析對象的數(shù)據(jù)的一個完整的、統(tǒng)一的、一致的描述,能完整、統(tǒng)一地刻畫各個分析對象所涉及的企業(yè)的各項數(shù)據(jù),以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。目前,數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)主要是基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫

4、,每個主題由一組關(guān)系表或邏輯視圖實現(xiàn)?！　　　?．集成的數(shù)據(jù)　　數(shù)據(jù)倉庫中存貯的數(shù)據(jù)是從原來分散的各個子系統(tǒng)中提取出來的,但并不是原有數(shù)據(jù)的簡單拷貝,而是經(jīng)過統(tǒng)一、綜合。第一,數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)不能直接從原有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中得到,在進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫之前必須經(jīng)過綜合、計算,拋棄不需要的數(shù)據(jù),增加可能涉及的數(shù)據(jù);第二,數(shù)據(jù)倉庫每一個主題所對應(yīng)的源數(shù)據(jù)在原分散數(shù)據(jù)庫中有許多重復(fù)或不一致的地方,必須將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成全局統(tǒng)一的定義,消除冗余和錯誤的地方,以保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。　　　　3.數(shù)據(jù)不可更新　　從數(shù)據(jù)的使用方式上看,數(shù)據(jù)倉庫的

5、數(shù)據(jù)不可更新,這是指當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉庫中以后,數(shù)據(jù)對最終用戶而言是只讀的,而不能修改其中存貯的數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)的內(nèi)容上看,數(shù)據(jù)倉庫存貯的是企業(yè)當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù),在一定的時間間隔以后,當(dāng)前的數(shù)據(jù)需要按一定的方法轉(zhuǎn)換成歷史數(shù)據(jù),年代久遠(yuǎn)的、查詢率低的數(shù)據(jù)的需要從數(shù)據(jù)倉庫脫離到外存儲器上,對分析處理不再有用的數(shù)據(jù)需要從數(shù)據(jù)倉庫中刪除。這些工作是由系統(tǒng)管理員來做,或由系統(tǒng)自動完成,也即數(shù)據(jù)倉庫在一定時間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的。.L.編輯?！　　　?.數(shù)據(jù)隨時間不斷變化　　數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)的不可更新是針對用戶進(jìn)行分析處理而言,數(shù)

6、據(jù)從進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫以后就永遠(yuǎn)不變。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)隨時間變化而定期地被更新,每隔一段固定的時間間隔后,運(yùn)作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)據(jù)倉庫中,而數(shù)據(jù)的過去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)以更高的綜合層次被不斷綜合,以適應(yīng)趨勢分析的要求;當(dāng)數(shù)據(jù)超過數(shù)據(jù)倉庫的存儲期限,或?qū)Ψ治霾辉儆杏脮r,這些數(shù)據(jù)將從數(shù)據(jù)倉庫中刪去?！　　　∪?、基于數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)的CRM模型構(gòu)建　　　　1.基本的數(shù)據(jù)倉庫模型　　斯坦福大學(xué)“模型構(gòu)建　　首先,數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來,為市場分析提供依據(jù)。

7、其次,數(shù)據(jù)倉庫把對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家。專家利用這些分析結(jié)果,制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析,市場專家可以將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為不同類型的市場機(jī)會,企業(yè)針對這些不同的市場機(jī)會,分別確定客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程。依照業(yè)務(wù)流程,銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流達(dá)到與客戶建立良好關(guān)系，并最終提升企業(yè)盈利能力。最后,數(shù)據(jù)倉庫將客戶對市場機(jī)會的反應(yīng)行為再集中到數(shù)據(jù)倉庫中,作為以后進(jìn)行市場策略評價與分析的依據(jù)。