ktv培訓(xùn)管理員工手冊

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1、KTV培訓(xùn)管理員工手冊KTV培訓(xùn)管理員工手冊KTV培訓(xùn)管理員工手冊目錄董事長致詞……………………………………………………………8序言………………………………………………………………9公司簡介………………………………………………………10一、芒果KTV簡介二、公司組織架結(jié)構(gòu)圖三、門店組織架結(jié)構(gòu)圖員工素質(zhì)………………………………………………………13一、從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求二、公司紀(jì)律三、基本服務(wù)知識四、集體意識五、業(yè)務(wù)素質(zhì)六、如何做一名合格的員工七、學(xué)會與同事相處的28原則八、言行規(guī)范如何成為優(yōu)秀的干部……………………………………30一、干部的工作要求二、干部應(yīng)有的能力三、干部

2、應(yīng)有的心態(tài)四、干部的角色扮演五、干部的角色誤區(qū)六、干部必備能力之溝通力第一章培訓(xùn)制度………………………………………………40一、學(xué)員學(xué)習(xí)原則二、師資力量及分工三、培訓(xùn)時間四、學(xué)員考勤制度五、培訓(xùn)紀(jì)律六、培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度KTV培訓(xùn)管理員工手冊一、培訓(xùn)期待遇二、培訓(xùn)期日程安排第二章軍姿動作………………………………………………60一．立正、跨立、稍息二．向左、右、后轉(zhuǎn)三．齊步走、跑步四．蹲下、起立五．看齊、報數(shù)六．集合、解散七．出列、入列第三章儀表儀容………………………………………………66一、服務(wù)儀容二、微笑標(biāo)準(zhǔn)第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………69一、十四個標(biāo)準(zhǔn)1.

3、站立標(biāo)準(zhǔn)2.行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)3.指引動作標(biāo)準(zhǔn)4.轉(zhuǎn)角處指引動作標(biāo)準(zhǔn)5.遇客避讓標(biāo)準(zhǔn)6鞠躬標(biāo)準(zhǔn)7托盤標(biāo)準(zhǔn)8.電梯禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)9.進(jìn)包廂標(biāo)準(zhǔn)10.退包廂標(biāo)準(zhǔn)KTV培訓(xùn)管理員工手冊11.蹲姿標(biāo)準(zhǔn)12.換煙灰缸動作13.遞送水杯標(biāo)準(zhǔn)14.遞送麥克風(fēng)動作二、十項行為規(guī)范操作1.一定要做到2.兩個用托盤、兩個第一時間3.三輕三主動三習(xí)慣4.四部曲5.五個請6.六勤7.七字準(zhǔn)則8.八聲服務(wù)9.管理九個會10.服務(wù)十點第五章崗位功能介紹…………………………………………76一、副接（迎賓）二、主接（總機）三、柜臺四、超市（收銀和理貨）五、吧臺六、區(qū)域（外場）七、人事八、廚房九、倉庫十、工程十一、DJKTV培訓(xùn)

4、管理員工手冊二、PA三、保安四、辦公室第六章工作流程………………………………………………79一、流程作業(yè)（一）、全體班前會（二）、各區(qū)班前小會（三）、開檔流程(四)、崗位職責(zé)表二、服務(wù)流程（一）服務(wù)流程圖（二）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（三）其他流程(四)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程作業(yè)表三、清潔流程（一）中途清包（二）各區(qū)域總清四、收班工作第七章酒水服務(wù)………………………………………………117一、食品酒水?dāng)[放要求二、如何為客人開酒三、如何為客人斟酒四、如何為客人兌酒第八章基礎(chǔ)應(yīng)對100題……………………………………120一、包廂消費類二、餐飲品質(zhì)類KTV培訓(xùn)管理員工手冊一、人員服務(wù)類二、歌曲品質(zhì)類三、設(shè)備

5、故障類四、其他類第九章突發(fā)事件處理………………………………………131一、火警發(fā)生處理二、客人打架、斗毆酌情分級處理三、停電問題處理四、相關(guān)部門臨時檢查應(yīng)對處理五、電腦蕩機應(yīng)對處理六、簡易機具處理第十章促銷技巧教學(xué)………………………………………136一、促銷高手的具備性格二、促銷高手的基本功三、促銷高手的業(yè)務(wù)能力第十一章部門職責(zé)、職能說明………………………139第十二章消防知識……………………………………………143一、消防設(shè)備熟悉二、滅火基本方法三、三懂三會/四不放過原則四、消防安全編組五、狀況處理六、正確的逃生方法第十三章PA培訓(xùn)…………………………………………146一、工作

6、職責(zé)二、崗位介紹三、與各單位之間互動KTV培訓(xùn)管理員工手冊一、儀容儀表二、標(biāo)準(zhǔn)動作與口語三、清潔工作四、保養(yǎng)工作五、洗杯間工作六、洗衣管理七、獎懲范圍第十四章保安培訓(xùn)…………………………………………158一、工作職責(zé)二、工作內(nèi)容三、禮儀形象四、車輛指揮五、車場管理六、消防知識七、應(yīng)對處理八、獎懲范圍董事長致詞各位同仁：芒果KTV奉行“以人為本”的核心價值觀，從中體現(xiàn)出的，是我們對服務(wù)品質(zhì)與價值的不懈追求。我們堅信：只有“品質(zhì)”和“價值”才是公司與員工成功的基礎(chǔ)。因此，我們要致力于組建一支具有芒果KTV特色的、專業(yè)水平強、高度敬業(yè)，講究職業(yè)道德的、有戰(zhàn)斗力的卓越團隊，以達(dá)成為顧客、

7、為員工、為公司、為社會真正負(fù)責(zé)的企業(yè)使命。芒果KTV向顧客提供的產(chǎn)品，只能是永遠(yuǎn)不斷提升品質(zhì)的服務(wù)！公司把每一個光臨芒果KTV的客人都看成我們的衣食父母，是他們給芒果KTV帶來發(fā)展，是他們給芒果KTV的每一位員工提供了工作機會！因此，我們提供的服務(wù)是最具有親情的服務(wù)，是能讓顧客滿意并覺得超值的服務(wù)，是能讓每一位顧客在想到服務(wù)時，就能聯(lián)想到芒果KTV式的最具品質(zhì)的服務(wù)。KTV培訓(xùn)管理員工手冊選擇了芒果KTV必須選擇努力。芒果KTV向大家無私地提供了一個廣闊的發(fā)展舞臺！您也都有將在這