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《危機(jī)公關(guān)實(shí)踐教程》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、危機(jī)公關(guān)實(shí)踐教程目錄第一章概述4第二節(jié)危機(jī)公關(guān)的重要性6第二章企業(yè)危機(jī)源自何處8文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣8領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)9勞資糾紛13集體跳槽16假冒偽劣19安全問題22財(cái)務(wù)丑聞26客戶糾紛27惡性競爭31政治危機(jī)34環(huán)境污染37社會危機(jī)43第三章如何面對47速度=效益47各種錯(cuò)誤心態(tài)對危機(jī)處理的危害48僥幸心理的危害49鴕鳥政策的危害50推卸責(zé)任的危害50隱瞞事實(shí)的危害51如何應(yīng)對新聞媒體511.快速作出反應(yīng)512.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)523.讓CEO出面524.對未知的事
2、實(shí)不要推測525.不要隱瞞事實(shí)真相526.為媒體采訪敞開大門527.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話528.頻繁溝通53第四章分析危機(jī)性質(zhì)54第一節(jié)結(jié)構(gòu)性危機(jī)54關(guān)于危機(jī)54解決方法54第二節(jié)偶發(fā)性危機(jī)56關(guān)于危機(jī)56如何處理57第五章如何預(yù)防58戰(zhàn)略預(yù)防：CS營銷58內(nèi)部預(yù)防：采購、生產(chǎn)、銷售、管理、服務(wù)60外部預(yù)防：信息監(jiān)測與調(diào)研62輔助預(yù)防：輿論引導(dǎo)、品牌宣傳63建立一支專業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍，制定管理制度65如何建立危機(jī)案例庫66第六章如何進(jìn)行企業(yè)危機(jī)公關(guān)68輿論疏導(dǎo)68尋找危機(jī)源頭 69企業(yè)
3、行為70對有關(guān)人員予以損失補(bǔ)償71利用傳媒引導(dǎo)公眾72利用權(quán)威意見處理危機(jī)72利用法律調(diào)控危機(jī)73公布造成危機(jī)的原因73重塑良好的公眾形象73解決危機(jī)的步驟74如何開新聞發(fā)布會74時(shí)機(jī)75充足的準(zhǔn)備75新聞發(fā)言人76日期76記者邀請76發(fā)布會材料77房間設(shè)置77小技巧77危機(jī)公關(guān)的效果評估78第七章如何利用與策劃企業(yè)危機(jī)公關(guān)79危機(jī)公關(guān)炒作的前提79危機(jī)如何轉(zhuǎn)為商機(jī)81如何策劃危機(jī)公關(guān)82策劃危機(jī)公關(guān)應(yīng)該具備什么條件83第一節(jié)失敗案例84危機(jī)公關(guān)失敗案例之一——三株口服
4、液84危機(jī)公關(guān)失敗案例之二——同仁堂敗筆86危機(jī)公關(guān)失敗案例之三——酒王秦池89成功案例90危機(jī)公關(guān)成功案例之一——新東方90危機(jī)公關(guān)成功案例之二——紫光筆記本CPU事件94危機(jī)公關(guān)成功案例之三——一汽豐田問題廣告96危機(jī)公關(guān)不完全成功案例——重慶火鍋底料問題97危機(jī)公關(guān)策劃案例98危機(jī)公關(guān)策劃案例之一——羽絨服“鴨鵝之爭”98危機(jī)公關(guān)策劃案例之二——中洋涂料大比拼100后記101第一章概述公共關(guān)系是為企業(yè)創(chuàng)造最有利運(yùn)作環(huán)境的一門科學(xué)，除了評估相關(guān)人士的態(tài)度外，它還必須透過良好政策與有效溝通贏得大
5、眾的了解和支持，簡而言之，公共關(guān)系就是經(jīng)營企業(yè)形象的一門科學(xué)。——美國公關(guān)大師海伍德第一節(jié)概念何謂公共關(guān)系據(jù)中國國際公共關(guān)系協(xié)會2003年度行業(yè)調(diào)查顯示，2003年中國大陸公關(guān)專業(yè)服務(wù)市場（不包括港澳臺地區(qū)）繼續(xù)保持快速增長，對北京、上海、廣州（含深圳）、成都（含重慶）4個(gè)地區(qū)市場的抽樣統(tǒng)計(jì)，整個(gè)行業(yè)專業(yè)服務(wù)年?duì)I業(yè)總額估計(jì)達(dá)到33億元人民幣，比2002年的25億元人民幣增加了約8億元人民幣。調(diào)查顯示，北京、上海、廣州、成都四市場五城市的公關(guān)顧問類公司數(shù)量超過600家（含分支機(jī)構(gòu)）；據(jù)推測，全國專業(yè)公司總數(shù)超過
6、1，500家，從業(yè)人員超過15，000；北京、上海、廣州、成都四大專業(yè)服務(wù)市場占全國市場份額的80％。北京市場仍保持主導(dǎo)地位（占全國市場的40％），上海市場得到不斷加強(qiáng)，成都市場作為新興市場脫穎而出。專業(yè)公關(guān)公司在為企業(yè)樹立形象、營銷策劃、危機(jī)處理等方面發(fā)揮著特有的作用。中國加入世貿(mào)組織后，加快了與國際接軌的步伐，中國政治經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全，外商投資環(huán)境的不斷改善，為公關(guān)咨詢業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供了保障。在入世后的5年中，外國醫(yī)藥、汽車、金融保險(xiǎn)、農(nóng)產(chǎn)品將會沖擊中國市場。中國的家電、紡織品也將擴(kuò)大出口，迎接新的條款及反傾
7、銷的抵制。在這充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的時(shí)期，中國企業(yè)要發(fā)展自己，就要走在各行業(yè)的前面，要熟知WTO的法律條文，要懂國際商務(wù)規(guī)則，要吃透行業(yè)法規(guī)，要了解各國社會、經(jīng)濟(jì)和文化。公共關(guān)系作為一個(gè)重要的營銷工具，企業(yè)不僅要建設(shè)性地與它的顧客、供應(yīng)者和經(jīng)銷商建立關(guān)系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關(guān)系?！妒袌鰻I銷管理》（菲利普·科特勒亞洲版）對公眾的定義如下：公眾（public）是任何一組群體，它對公司達(dá)到其目標(biāo)的能力具有實(shí)際的或潛在的興趣或影響力。公共關(guān)系（publicrelations，PR）包括設(shè)計(jì)用來推廣或保護(hù)一個(gè)公司形
8、象或個(gè)別產(chǎn)品的各種計(jì)劃。公眾有促進(jìn)或阻礙公司達(dá)到其目標(biāo)的能力。一個(gè)聰明的公司采用具體的步驟來管理與它有關(guān)的關(guān)鍵公眾的關(guān)系。大多數(shù)公司有一個(gè)公共關(guān)系部管理他們的關(guān)系。公關(guān)部門監(jiān)視組織的種種公眾，發(fā)布信息和傳播，以建立良好信譽(yù)。當(dāng)負(fù)面的公共宣傳發(fā)生時(shí)，公關(guān)部門要充當(dāng)調(diào)解者。工作出色的公關(guān)部門應(yīng)花費(fèi)時(shí)間向管理當(dāng)局提出咨詢意見，建議采用積極方案并消除
