明日大酒店服務(wù)質(zhì)檢要求

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1、明日大酒店服務(wù)質(zhì)量(質(zhì)檢)要求前廳部（一）公共部分1、工作場所存放私人物品2、未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸3、垃圾桶用后不加蓋4、照明燈不亮或有污漬（每只）5、電源插座積塵，有污漬（每只）6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬7、墻面破損、脫皮、掉漆，未及時(shí)報(bào)修（每處）8、服務(wù)臺及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差9、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬10、下班后未清理垃圾11、墻面有污漬12、接聽電話未使用禮貌用語13、未主動問候賓客14、對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二15、未做好賓客資料的整理和保管工作16、未按規(guī)定做好交接班工作17、站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)18、未做好考勤工作19、隨意調(diào)換工作銘牌20、未及時(shí)上交各類賓

2、客意見書21、未準(zhǔn)時(shí)參加例會22、各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯誤，上報(bào)不及時(shí)扣2分23、上班時(shí)間撥打、接聽私人電話扣2分24、提供錯誤信息扣2分25、應(yīng)知應(yīng)會考核未達(dá)標(biāo)扣1分26、上班未按規(guī)定著裝扣1分27、私自換班，影響工作扣1分28、上班工作效率低扣1分2129、對設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營業(yè)扣1分30、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分31、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分32、沒有做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分33、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分（二）總臺問訊處1、問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù)扣1分2、未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分3、未做好貴重物品的寄存工作扣1分4、未及時(shí)

3、將賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦扣2分5、未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分6、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍扣1分7、火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理扣3分8、對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失扣2分9、未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件扣1分（三）總臺接待處1、畫框、地面積塵，有垃圾扣0.5分2、未保持電腦、電話清潔扣0.5分3、未及時(shí)清理總臺臺面糖果紙扣0.5分4、總臺信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯扣2分5、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分6、未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記扣1分7、總臺驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯扣2分8、表單傳遞發(fā)生差錯，未及時(shí)將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、錯賬扣3分9、未做好VIP接待的

4、準(zhǔn)備工作扣1分10、未做好展示房的準(zhǔn)備工作扣0.5分11、未做好接待準(zhǔn)備工作扣2分12、未及時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開機(jī)、叫送單扣1分13、夜班睡崗現(xiàn)象扣2分14、有事離開未請假扣1分15、未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目扣1分16、未按規(guī)定掃描扣1分17、賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成扣3分2118、填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范扣0.5分19、總臺問訊交接事項(xiàng)未填寫規(guī)范，未及時(shí)交接扣1分20、未與服務(wù)中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)確扣2分21、未按時(shí)調(diào)整國際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候扣1分22、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房價(jià)或超越權(quán)限扣2分23、對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚扣2分24、未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂扣2分2

5、5、泄露預(yù)訂信息和會議信息扣5分（四）總機(jī)1、臺面不干凈，有灰塵扣1分2、話務(wù)臺未按規(guī)定消毒扣1分3、未做好地面的清潔保養(yǎng)工作扣1分4、話務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)扣1分5、電話叫醒誤時(shí)扣3分6、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長或接私人電話扣1分7、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)扣1分8、夜班人員工作狀態(tài)差扣2分9、總機(jī)代撥傳呼、手機(jī)錯誤（每次）扣1分10、無故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽電話扣1分（五）禮賓部1、無故脫崗扣2分2、無故接崗遲到扣1分3、行李寄存服務(wù)不規(guī)范扣1分4、司門崗站立姿勢不規(guī)范扣1分5、互相配合差，影響服務(wù)扣2分6、行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李扣1分7、行李員未及時(shí)提供租車服務(wù)

6、扣1分8、行李員未掌握團(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接服務(wù)不主動扣1分9、提供錯誤信息扣1分10、違反雨傘借用規(guī)定扣1分11、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架扣1分12、未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng)扣2分13、未按規(guī)定操作行李車扣2分2114、未及時(shí)整理宣傳物品扣1分15、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件扣1分16、未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光扣1分17、未按時(shí)撤、放大堂廣告牌扣1分（六）商務(wù)中心1、未及時(shí)整理宣傳架扣1分2、電話廳未及時(shí)整理扣1分3、服務(wù)過程中未及時(shí)將傳真等資料交給賓客扣1分4、客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送，不進(jìn)行問候扣1分5、未做好賓客資料等保密工作扣2分6、打字服務(wù)員錯字率超過5%扣1分7、未阻止員工動用客用設(shè)施扣1

7、分8、工作責(zé)任心不強(qiáng)，浪費(fèi)紙張10張以上扣1分9、未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞扣2分10、服務(wù)態(tài)度差，未按時(shí)保質(zhì)完成工作扣2分11、賬單未及時(shí)輸入，導(dǎo)致漏賬扣2分12、打印錯誤引起賓客投訴扣2分（七）預(yù)訂處1、表單傳遞發(fā)生差錯扣3分2、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄，未按時(shí)保質(zhì)完成扣2分3、會議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單，導(dǎo)致接待失誤扣5分4、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位扣3分5、違反財(cái)務(wù)制度扣3分6、